物業(yè)關鍵時刻ＭＯＴ服務意識

作為一名發(fā)展壯大中的企業(yè)的領導，面對顧客的意見和投訴，在領導和管理整個企業(yè)的過程中，以顧客服務導向，員工與顧客接觸的每一時段都應該受到重視和關注，每一個接觸點都成為抓住客戶和力爭客戶滿意的關鍵時刻MOT!物業(yè)ＭＯＴ服務意識課程，專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值，為公司創(chuàng)造更大的價值！

“物業(yè)關鍵時刻ＭＯＴ服務意識”課程讓您深入了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；通過對“物業(yè)ＭＯＴ服務意識”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；ＭＯＴ服務意識行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值，幫助本土企業(yè)進行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的企業(yè)文化。

一、課程學習目標

1. 服務質(zhì)量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。  

2. 訓練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關懷顧客并提升事情處理能力。

3. 強化人際關系：籍由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。

4. 提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復及應對。

二、課程學習特點

課程通過一個實際錄像案例、分場景逐步展開。在課程講解中，還將邀請您以自己實際工作中的難題做角色扮演，現(xiàn)場得到應用機會。

三、授課方式

理論講述+案例分析+ 互動答疑

四、課程對象

各房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)理、分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程骨干、項目經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理等。

五、課程內(nèi)容

第一部分關鍵時刻MOT的概念

1、認識MOT

2、理解MOT

第二部分MOT服務的有效應用

1、—奠定基調(diào)

2、—語言內(nèi)容

3、—站位服務

4、—時機管理

5、—服務小結(jié)

6、—診斷問題

7、—解決問題

8、—總結(jié)回顧

9、—完善跟進

10、—顧客服務

11、—回顧小結(jié)

第三部分全面認識客戶服務

1、MOT行為模式——探索

2、MOT行為模式——提議

3、MOT行為模式——行動

4、MOT行為模式——確認

5、關鍵時刻行為語錄

6、關鍵時刻的客戶期望

7、關鍵時刻經(jīng)理行為分析

8、關鍵時刻的期望分析

9、服務競爭優(yōu)劣分析

第四部分MOT與經(jīng)營管理

1、一個模式

2、兩個理念

3、三個重點

4、MOT與客戶滿意度管理

第五部分關鍵時刻MOT的十二大指導原則（物業(yè)服務解析）

1、你無法和用戶的認知爭辯，決不與客戶的認知爭辯

2、為客戶著想是每一個企業(yè)成功的秘訣

3、換上客戶的腦袋了解客戶真正的需求

4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶

5、時刻為客戶創(chuàng)造價值比創(chuàng)造利潤更重要

6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

7、用提高價值、增加附加值和營業(yè)額代替降價

8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤率

9、了解客戶真正需要把握多變市場

10、減少客戶服務的不必要程序和循環(huán)次數(shù)

11、為客戶著想創(chuàng)造雙贏

12、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風險