黃靜                                  

服務(wù)行業(yè)的靈魂在服務(wù)，而服務(wù)不是冰冷的，必須有溫度，這個(gè)溫度不是機(jī)器帶來的，是人！在零售企業(yè)來說，就是我們門店的店員。都在說提升顧客體驗(yàn)，怎么提升？其實(shí)核心就是店員的服務(wù)質(zhì)量，做好顧客服務(wù)的前提是做好員工服務(wù)，如果員工都不滿意了，哪有什么笑臉面對(duì)顧客，服務(wù)顧客又如何體現(xiàn)？

姑且先不說做好員工服務(wù)，很多門店的管理者連耐心聽員工講話都做不到，員工不知道去哪里講，不知道講給誰，不知道怎么講，不讓講，講了不聽，這些現(xiàn)象在你的店里存在嗎？當(dāng)員工講話都不順暢的時(shí)候，他還有心情去做服務(wù)嗎？搭建互通平臺(tái)，促進(jìn)各級(jí)的舒暢溝通交流，這是做好員工服務(wù)的第一步。

1、溝通管道要暢通。可設(shè)立店長信箱，為員工表達(dá)心聲及與管理者坦誠對(duì)話提供一個(gè)有效管道。人事部門每周定期開啟店長信箱并對(duì)信函進(jìn)行匯總后報(bào)至店長，讓店長/經(jīng)理及時(shí)了解門店真實(shí)情況和員工的需求，并就工作中暴露出來的一些問題和員工的困難及時(shí)的給予解答解決。很多門店不重視店長信箱這個(gè)溝通管道，就算有，也是走過場流于形式，要知道給予信任和安全感的顧慮，開口當(dāng)面講的概率是很低的，再說了，提到不好的人和事，還擔(dān)心打擊報(bào)復(fù)呢，國人本來就不習(xí)慣大庭廣眾下開口講的，這個(gè)店長信箱就是個(gè)委婉的渠道，有個(gè)這個(gè)緩沖，員工們更愿意提意見反映情況了。

2、信息傳遞要暢通。為使員工在第一時(shí)間內(nèi)能了解公司動(dòng)態(tài)、門店獎(jiǎng)懲等信息，門店人事在員工休息處設(shè)立人事宣傳欄及時(shí)的將店里各項(xiàng)政策、公司動(dòng)態(tài)、優(yōu)秀評(píng)比等進(jìn)行張貼供員工閱讀了解。

3、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要落實(shí)。工作在門店第一線的員工直接面對(duì)著顧客群，對(duì)顧客的需求和想法最為了解，為使員工能更好的發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，門店建立起一套合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)制度來為員工提供一個(gè)參與管理的平臺(tái)，在充分調(diào)動(dòng)員工參與熱情的同時(shí)，讓員工得到鍛煉并充分發(fā)揮其工作積極性，在工作中獲得更好的成效。 光有精神鼓勵(lì)可不行，得物質(zhì)精神齊體現(xiàn)，畢竟現(xiàn)實(shí)的利益驅(qū)動(dòng)是看得見摸得著的。

4、互動(dòng)機(jī)制用起來。定期召開員工懇談會(huì)，邀請(qǐng)門店管理層參加，同門店員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通、交流，通過懇談會(huì)的方式讓員工盡可能多了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的同時(shí)也讓管理層傾聽來自基層員工的心聲，增加管理層與員工間的雙向互動(dòng)。人事部門在做好會(huì)議主持的同時(shí)須做好會(huì)議記錄便于會(huì)后進(jìn)行追蹤

著名的萬豪酒店的服務(wù)理念值得我們所有服務(wù)行業(yè)借鑒：

“我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，?duì)待同事如同對(duì)待自已的家人和貴賓一樣。我們堅(jiān)守萬豪先生的信念：同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。"