黃靜                                  

服務(wù)行業(yè)的靈魂在服務(wù)，而服務(wù)不是冰冷的，必須有溫度，這個溫度不是機器帶來的，是人！在零售企業(yè)來說，就是我們門店的店員。都在說提升顧客體驗，怎么提升？其實核心就是店員的服務(wù)質(zhì)量，做好顧客服務(wù)的前提是做好員工服務(wù)，如果員工都不滿意了，哪有什么笑臉面對顧客，服務(wù)顧客又如何體現(xiàn)？

姑且先不說做好員工服務(wù)，很多門店的管理者連耐心聽員工講話都做不到，員工不知道去哪里講，不知道講給誰，不知道怎么講，不讓講，講了不聽，這些現(xiàn)象在你的店里存在嗎？當(dāng)員工講話都不順暢的時候，他還有心情去做服務(wù)嗎？搭建互通平臺，促進各級的舒暢溝通交流，這是做好員工服務(wù)的第一步。

1、溝通管道要暢通?？稍O(shè)立店長信箱，為員工表達心聲及與管理者坦誠對話提供一個有效管道。人事部門每周定期開啟店長信箱并對信函進行匯總后報至店長，讓店長/經(jīng)理及時了解門店真實情況和員工的需求，并就工作中暴露出來的一些問題和員工的困難及時的給予解答解決。很多門店不重視店長信箱這個溝通管道，就算有，也是走過場流于形式，要知道給予信任和安全感的顧慮，開口當(dāng)面講的概率是很低的，再說了，提到不好的人和事，還擔(dān)心打擊報復(fù)呢，國人本來就不習(xí)慣大庭廣眾下開口講的，這個店長信箱就是個委婉的渠道，有個這個緩沖，員工們更愿意提意見反映情況了。

2、信息傳遞要暢通。為使員工在第一時間內(nèi)能了解公司動態(tài)、門店獎懲等信息，門店人事在員工休息處設(shè)立人事宣傳欄及時的將店里各項政策、公司動態(tài)、優(yōu)秀評比等進行張貼供員工閱讀了解。

3、獎勵機制要落實。工作在門店第一線的員工直接面對著顧客群，對顧客的需求和想法最為了解，為使員工能更好的發(fā)揮其主觀能動性，門店建立起一套合理化建議的獎勵制度來為員工提供一個參與管理的平臺，在充分調(diào)動員工參與熱情的同時，讓員工得到鍛煉并充分發(fā)揮其工作積極性，在工作中獲得更好的成效。 光有精神鼓勵可不行，得物質(zhì)精神齊體現(xiàn)，畢竟現(xiàn)實的利益驅(qū)動是看得見摸得著的。

4、互動機制用起來。定期召開員工懇談會，邀請門店管理層參加，同門店員工進行面對面的溝通、交流，通過懇談會的方式讓員工盡可能多了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的同時也讓管理層傾聽來自基層員工的心聲，增加管理層與員工間的雙向互動。人事部門在做好會議主持的同時須做好會議記錄便于會后進行追蹤

著名的萬豪酒店的服務(wù)理念值得我們所有服務(wù)行業(yè)借鑒：

“我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念：同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。"