近聞有“民營企業(yè)代言人”之稱的全國工商聯(lián)針對目前民營企業(yè)尤其是一些大型民營企業(yè)危機頻發(fā)的現(xiàn)象，發(fā)布了《關于指導民營企業(yè)加強危機管理工作的若干意見》，并于近日陸續(xù)到達各省、市、區(qū)工商聯(lián)手中，同時傳達給千萬民營企業(yè)。在相關通知中，全國工商聯(lián)要求各級工商聯(lián)組織“采取傳達文件、召開座談會、培訓班等多種形式”進行貫徹，指導和幫助民企提高危機防范與危機化解能力和水平。作為一名在市場前沿從事多年“危機管理與風險控制”的培訓師來說，聽到這樣的消息后感到非常的振奮，因為在我國，目前民營企業(yè)發(fā)生危機事件的現(xiàn)象屢見不鮮，其實危機公關早就被許多企業(yè)所重視，但系統(tǒng)的危機管理在許多企業(yè)才剛剛起步，還談不上建立一個預防危機的管理體系。全國工商聯(lián)這樣的《意見》可謂是一場及時雨，將會對我國民營企業(yè)建立一個長遠的風險防范和危機處理機制產(chǎn)生深遠的影響，也會為我們這些培訓師喚起并強化企業(yè)的危機意識提供了一個難得的機遇。作為一名培訓師，愿和各民營企業(yè)見證這樣的體制的建立，愿為各民營企業(yè)建立一個預防危機的管理體系盡最大努力！ （接上期） 談了這么多危機事件，那么什么是危機呢？危機是指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。當然，“危機”中既包含危險，也包含機遇，是在危險當中倒下，還是在機遇當中再生，這完全取決于企業(yè)的危機管理。 那么危機有哪些類型呢？從宏觀角度來看：可分為與政策形勢、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務、產(chǎn)品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化有關的危機。 那么在企業(yè)生命周期的各階段更容易發(fā)生與哪些方面有關的危機呢？ （1）起步階段：更容易發(fā)生與政策形勢、政府、自然和社會因素有關的危機； （2）成長階段：更容易發(fā)生與組織、人力資源、產(chǎn)品、營銷、公眾、客戶有關的危機； （3）成熟階段：更容易發(fā)生與戰(zhàn)略、資本、管理、財務、文化、學習、品牌、媒體、國際化有關的危機； （4）衰退階段：各方面危機重重。 在這里我先談了一個框架，至于怎樣理解危機的類型，怎樣理解企業(yè)生命周期各階段的危機，我將在接下來的如何建立企業(yè)預防危機管理體系當中和大家詳細交流。 現(xiàn)在我們來概括一下這幾年發(fā)生的典型危機事件： ★ 發(fā)生企業(yè)領導人危機事件：三九 伊利 健力寶 創(chuàng)維 金正 恒基黃俊欽 長 聯(lián)石油龔家龍 康力元 …… ★　發(fā)生人力資源危機事件：聯(lián)想 普華永道會計師事務 百度 戴爾 富士康…… ★ 發(fā)生戰(zhàn)略危機事件：實達 樂華 盛大 UT斯達康 藍貓 五糧液 新希望 新科 雙匯 樂百氏 蘇泊爾 徐州工程機械 水井坊 德力西 芳草 雙星 沃爾瑪 家樂福 TCL …… ★ 發(fā)生資本危機事件：德隆 格林柯爾 天津家世界 澳柯瑪 熊貓 中航油 斯威特 東盛 東方航空 農(nóng)夫山泉 南方高科 華源 南方證券 順馳 太平洋建筑 長虹集團 ★　發(fā)生廣告宣傳危機事件：北京新興醫(yī)院 黃金搭檔 金龍魚 “歐典”地板 麥當勞（中國消費者下跪）箭牌口香糖 羅氏藥業(yè)（達菲）芝華士 戴爾電腦公司郵件門事件 惠普（連想，都不用想） 耐克公司廣告 豐田汽車 …… ★　發(fā)生產(chǎn)品危機事件：南京冠生園 俞兆林 華龍日清 雅士利老年奶粉 光明乳業(yè) 三鹿嬰兒奶粉 甲醛啤酒 進口假紅牛 假阿膠(福膠) 巨能鈣 齊齊哈爾制藥二廠 安徽華源欣弗注射液 廣東佰易藥業(yè) 迪豆 雀巢奶粉 高露潔牙膏 百事可樂針頭事件 美年達 可口可樂中毒 芬達 肯德基（禽流感、蘇丹紅）聯(lián)合利華立頓速溶茶 哈根達斯 中美史克 康泰克PPA事件 中美史克 芬必得 泰諾中毒事件 回收萬絡止痛膠囊括事件（美國默沙東藥廠） 揚森息斯敏說明書事件 寶潔化妝品SK-11 博士倫 索尼相機 柯達相機 佳能相機 CECT手機 東芝筆記本電腦 戴爾電腦 LG 夏普 宜家家具 杜邦特富龍不粘鍋 豐田銳志 東風本田 廣州本田婚禮門 砸大奔（德國奔馳） …… ★　發(fā)生服務危機事件：海南航空…… ★　發(fā)生信譽危機事件：腦白金 家樂福、 富士走私 ?？松凸?…… ★ 發(fā)生政治危機事件：騰訊ＱＱ保釣事件 … 我之所以列出這些危機事件，還是向剛才說的那樣，不是去指責這些企業(yè)，更不是去宣揚這些危機事件，而是做一種反思：如果我們的一些企業(yè)，包括已經(jīng)發(fā)生危機事件的企業(yè)和沒有發(fā)生危機事件的企業(yè)，能夠從這些危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；能夠通過廣泛研討的方法掌握危機的定義、危機的類型、危機的時期、危機的特點、處理危機的原則、危機的階段等知識以及各種危機的基本處理方法，把危機當作企業(yè)提升的一次機會；同時能夠從這些危機事件的面對、控制、解決當中掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉(zhuǎn)化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；更重要的是如果企業(yè)在分析這些危機事件的時候，能有一種身臨其境的感覺，有一種零距離的震撼，從而企業(yè)內(nèi)的每位員工都能樹立預防危機的觀念，并在政策形勢、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務、產(chǎn)品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化經(jīng)營等方面建立有超前意識的企業(yè)預防危機的管理體系，讓企業(yè)步入健康發(fā)展的軌道！幾年之后，當我們的企業(yè)回過頭來仔細分析走過的道路時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)按照這樣的預防危機管理體系去做，確實能防危機于未然。如果能做到這幾點，那么今天我們來談論危機、分析這些危機事件就是有意義的！ 我之所以再說這段話，是因為這是本書的中心思想，我們所有的探討都是圍繞這個中心思想進行的。其中有四個要點：讓企業(yè)從危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法，把危機當作企業(yè)提升的一次機會；讓企業(yè)掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉(zhuǎn)化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；讓企業(yè)內(nèi)的每位員工樹立預防危機的觀念，在企業(yè)經(jīng)營的各個方面建立有超前意識的企業(yè)預防危機的管理體系，讓企業(yè)步入健康發(fā)展的軌道。 我們剛剛說過，危機中既包含危險，也包含機遇，它是企業(yè)家和企業(yè)命運轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，企業(yè)是在危險當中倒下，還是在機遇當中再生，這完全取決于危機管理，所以危機管理非常重要！危機的危險性和機遇性是同在的，中國的一句古語：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，就能辨證地闡明危機本質(zhì)的雙重性。危機的危險性不言而喻，危機的機遇性在于：首先，危機可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥，為進一步發(fā)展清除障礙；其次，企業(yè)在危機中往往會成為公眾關注的焦點，如果危機處理得當，可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽度，是提升企業(yè)公眾形象的一次機遇。危機的危險性是固有的，而危機的機遇性必須基于企業(yè)成功的危機處理?！　　　　? 我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機！”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，所以危機管理非常重要。 其實危機和人的身體疾病很類似，我們有的人注重科學飲食、適量運動、充分休息、戒煙限酒、心理平衡等養(yǎng)生規(guī)律，防病于未然，而我們有的人不注重，短時期內(nèi)，注意預防疾病與不注意預防疾病沒有太明顯的差別，但當有一天，我們到醫(yī)院檢查時，醫(yī)生告訴我們患了某種疾病，請問是檢查的那一刻才患病的嗎？顯然不是，當我們不注意預防疾病時，疾病的危機就已經(jīng)潛伏下來了！危機同樣如此，短時期內(nèi)，企業(yè)注意預防危機與不注意預防危機沒有太明顯的不同，我在杭州做《危機管理與風險控制》的公開課時，一名企業(yè)老板對我說：“我沒有感覺到我的企業(yè)有什么風險，我也沒有感受到我的企業(yè)陷入危機，你是不是危言聳聽了！”我說，我真的祝賀你，祝愿你一直有這樣良好的感覺，我說我之所以談論危機、分析危機事件，目的就在于什么？四個要點：讓企業(yè)，包括已經(jīng)發(fā)生危機事件的企業(yè)和沒有發(fā)生危機事件的企業(yè)，從危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法，把危機當作企業(yè)提升的一次機會；讓企業(yè)掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉(zhuǎn)化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；讓企業(yè)內(nèi)的每位員工樹立預防危機的觀念，在企業(yè)經(jīng)營的各個方面建立有超前意識的企業(yè)預防危機的管理體系，讓企業(yè)步入健康發(fā)展的軌道。幾年之后，當我們的企業(yè)回過頭來仔細分析走過的道路時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)按照這樣的預防危機管理體系去做，確實能防危機于未然。 危機可分為四個時期： 一．潛伏期，在《學習型組織》中有一個“溫水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔進開水里，它會怎樣？它會一下子蹦出來，這就象企業(yè)突然遭遇危機事件時，企業(yè)會怎么樣？會立刻展開危機公關，對政府、對媒體、對客戶、對公眾。如果我們把青蛙放在涼爽的水里，它會跳嗎？一般不會，因為它感覺很舒服，然后我們開始慢慢地對水加熱，青蛙也在逐步逐步地適應了漸漸熱起來的水，當它感覺到嫌燙的時候，它再想跳出來，已經(jīng)沒有這個能力了，企業(yè)同樣如此，對于這種潛伏的、漸進式的危機沒有太強烈的感覺，很多企業(yè)在危機的潛伏時期也沒有采取預防措施，就象當年的泰坦尼克號，面對風平浪靜的海面感覺什么也不會發(fā)生一樣，哪有什么危機？哪有什么風險？但當危機突然爆發(fā)的時候，再想避免危機，為時已晚！美國危機管理學院（ICM）有這樣一句話：冒煙的危機——企業(yè)管理層在危機爆發(fā)之前就應該知道了。 有只老鼠跳到一個很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米隨它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐見底時候，那只老鼠再也跳不出來了！老鼠不怕老鼠夾，它看見后可以繞道走，它也不吃老鼠藥，知道那是致命的，但是它不知道潛在的風險是最大風險，我們的很多企業(yè)就像米缸里的老鼠，他們對很多潛在的風險因素視而不見，只知道事后控制，等到公司要破產(chǎn)了，公司無法生存下去了才想到危機管理，其實這是企業(yè)最大的風險。 當年日本海軍想和清政府的北洋海軍開戰(zhàn)，通過觀察看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，在軍艦頂部晾曬衣服，說明北洋海軍管理混亂、戰(zhàn)斗力差、潛在的問題很多，日本海軍認定現(xiàn)在開戰(zhàn)，北洋海軍必敗，事后證明日本海軍的判斷是正確的，一場甲午戰(zhàn)爭，讓北洋海軍走向衰落。 二．爆發(fā)期，由于在危機的潛伏時期沒有注意預防，所以當危機突然爆發(fā)的時候，企業(yè)只好匆忙應對。目前許多人把被媒體爆光、被消費者投訴這樣鬧得沸沸揚揚的事件才叫危機事件，其實危機是一個非常廣泛的概念，在政策形勢、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務、產(chǎn)品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化經(jīng)營等方面出現(xiàn)的大大小小的問題都可以稱作危機事件，而企業(yè)內(nèi)這些大大小小的問題多不多？很多，所以現(xiàn)在的企業(yè)領導人一般都很忙，整天充當著“撲火者”的角色。這讓我想起了美國一部電影中的一個鏡頭，一名西部牛仔橫槍躍馬馳騁在大草原上，突然前面沖出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出槍來，打死老虎；不料旁邊又出現(xiàn)一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出槍來打死土狼；剛一回頭，一只豹又撲了過來，西部牛仔手忙腳亂打死了豹子。今天我們許多企業(yè)家就象這名西部牛仔一樣，每天“馳騁”在茫茫的商場上，解決一個又一個的問題，和當年的諸葛亮相似，日理萬機、事必躬親，用諸葛亮自己的話來說，我是鞠躬盡瘁、死而后已！可我今天告訴你，諸葛亮在三國時期，他是最忙的人物，他比司馬懿忙，比那些東吳的大臣們忙多了，但蜀國在三國當中卻最先滅亡，這值得我們企業(yè)家們深思！ 三．解決期：當危機事件發(fā)生之后，企業(yè)就被推到了風口浪尖之上，這時候，企業(yè)要做的就是面對危機、控制危機、解決危機，那么怎么做呢？ 1．首先我們要掌握危機的特點： 突發(fā)性：危機往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移而突然發(fā)生的； 緊迫性：由于危機是突然發(fā)生的，而且會對企業(yè)各方面產(chǎn)生破壞性的影響，所以企業(yè)必須在短時期內(nèi)控制并解決它； 破壞性：危機事件發(fā)生后，它會對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、營銷、公眾的信任、消費者的信心、企業(yè)的美譽度、政府的認可程度都會產(chǎn)生破壞性的影響； 聚焦性：當危機事件發(fā)生之后，社會各界的目光都在關注著它； 延續(xù)性；危機事件發(fā)生之后，它的影響會持續(xù)一段時間，具體多長時間這完全取決于企業(yè)危機管理水平的高低。一份對全球500強企業(yè)的調(diào)查顯示：發(fā)生危機事件后，企業(yè)被困擾及危機后遺癥的波及時間平均為8周左右，但是，未制定危機管理計劃的企業(yè)要比制定危機管理計劃的企業(yè)長2.5倍。 2．在初步掌握了危機的特點之后，還要掌握危機處理的原則：速度要快、真誠溝通、主動承擔、系統(tǒng)運作。 3．在初步掌握了危機的特點和危機處理的原則之后，這時候要做的就是解決危機，重點做兩件事：SPEAK RIGHT，即說正確的話；DO RIGHT，即做正確的事！ 四．恢復期，在危機的恢復時期我們該做什么，我將在危機的恢復階段中詳細探討。 在這里，我只談了一個框架性的方案，至于在危機的潛伏期企業(yè)該做什么？當危機爆發(fā)時，企業(yè)如何運用危機處理的原則，說正確的話、做正確的事？如何面對危機、控制危機、解決危機？如何樹立預防危機的觀念？我將在接下來的如何建立企業(yè)預防危機的管理體系當中和大家做詳細的交流。（未完待續(xù)） " 殷俊培訓師： " 美國ICQAC培訓機構認證培訓師； " 香港高級工商管理學院客座專家； " 中國管理研究學會高級研究員、企業(yè)通用管理專家； " 上海企業(yè)家經(jīng)營學院培訓中心客座教授； " 星光大道培訓機構理事長、首席顧問； " 南京星光實業(yè)發(fā)展公司董事長； " 浙江清華大學繼續(xù)教育學院MBA講師； " 廣東成功職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會特約理事； " 北京天涯職業(yè)經(jīng)理人培訓認證顧問； " 企業(yè)危機管理與風險控制體系的創(chuàng)始人 " “理性潛能激勵”訓練品牌倡導者， "曾在多家培訓、咨詢、醫(yī)藥、保健、食品、電子等公司任職理事長、首席顧問、總監(jiān)，并入選首本《國際職業(yè)培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經(jīng)驗、營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和人力資源工作經(jīng)驗。長期的實踐，鑄就了自身在“危機管理與風險控制、目標管理與績效考核、沖突管理與有效溝通、有效激勵與潛能激發(fā)、健康管理與科學養(yǎng)生”等通用管理方面較強的培訓功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、激勵、有效的培訓風格，能廣泛地聯(lián)系企業(yè)的實際情況，根據(jù)企業(yè)存在的問題，為企業(yè)提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。培訓的內(nèi)容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！ " 在培訓過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件、感人的故事；廣泛地聯(lián)系實際，運用互動研討的方式和案例分析的方法，并穿插角色扮演活動和游戲活動；在背景音樂的渲染下，在一系列圖片的切換中；學員和講師在互動研討、角色模擬的同時，深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應觀點，將培訓的效果發(fā)揮到極致！ 　　 "課程名稱："《企業(yè)危機管理與風險控制》"《目標管理與績效考核》"《沖突管理與有效溝通》" 《如何提升中層管理者管理能力》