《網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)與輿情管理》

◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機與輿情的綜合分析

1．企業(yè)危機與輿情來自哪里

（1）外部

（2）內(nèi)部

2．企業(yè)容易遇到的危機類型

（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務(wù)、投融資、運營、產(chǎn)品......

3．企業(yè)危機與輿情的演變周期

（1）潛伏期

（2）爆發(fā)期

（3）解決期

（4）恢復(fù)期

4．當(dāng)前整體的危機環(huán)境分析

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

第二講．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機與輿情的特性分析（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時代危機與輿情效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

2．危機與輿情的信息源分析

（1）主觀判斷性

（2）寧可信其有

（3）所謂的真相

3．危機與輿情管理需要媒商

（1）說話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應(yīng)

5．防范出現(xiàn)新的危機信息源

（1）傳播的拋物線規(guī)律

（2）防范再次放大擴散

第三講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析、互動研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第四講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的六項實務(wù)

（1）危機與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機與輿情處理機構(gòu)的建立

（3）危機與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機與輿情事件的全面評估

（5）危機與輿情管理計劃的制訂

（6）危機與輿情管理計劃的實施

2．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第五講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析、互動研討）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)

第六講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析、互動研討）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時代已經(jīng)來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動關(guān)系向主動關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的實操預(yù)案

（1）媒體采訪流程及要求

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法

（1）系統(tǒng)監(jiān)測負面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機的性質(zhì)分析

（4）應(yīng)對輿情的三個誤區(qū)

（5）輿情危機應(yīng)對的注意事項和禁忌

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第七講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析、互動研討）

——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機事件，要多替公眾客戶考慮

7．CS  公眾客戶滿意度

第八講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的整體方案

1．企業(yè)成立危機公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各層級人員之間溝通

3．企業(yè)對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進權(quán)威介入危機的公關(guān)管理

5．企業(yè)實施危機公關(guān)與輿情管理預(yù)案

第九講．建立企業(yè)危機管理體系與手冊

1．企業(yè)歷史危機事件匯總

2．企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機發(fā)生的原因

4．同行標桿企業(yè)的危機管理

5．企業(yè)危機管理的得與失

6．企業(yè)危機管理的方法概括

7．企業(yè)危機管理方案的總結(jié)

8．根據(jù)現(xiàn)狀和要求設(shè)計手冊框架

9．在企業(yè)經(jīng)營的各個方面編寫手冊

10．點、面、體的集合

第十講．國學(xué)中的危機管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》、《管子》、《晁錯論》、《新唐書·魏徵傳》、《春秋》

當(dāng)中的有備無患的思想；

2．《戰(zhàn)國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》以及西方黑天鵝理論當(dāng)中的預(yù)防危機的思想；

3．《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、《老子》、墨家《非攻》、《運命論》、

《書經(jīng)》 、《西游記》、《三國演義》、《水滸》中的處理危機的思想。