藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問(wèn)題就迎刃而解了。

顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)展開(kāi)。

與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。這部分則緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)。

那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)員工行為。它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開(kāi)。

藍(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開(kāi)。

第1條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開(kāi)?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問(wèn)題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。

第3條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。

藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。