（一）識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程

藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開發(fā)，這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識。快遞藍(lán)圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場的變量或特殊服務(wù)也沒有列出。也可以開發(fā)這樣一些藍(lán)圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的帳目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲運(yùn)中心業(yè)務(wù)。這些藍(lán)圖都與概念藍(lán)圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘?，如果發(fā)現(xiàn)“貨物分揀”和“裝貨”部分出現(xiàn)了問題和瓶頸現(xiàn)象，并耽誤了顧客收件的時(shí)間，針對這兩個(gè)步驟可以開發(fā)更為詳細(xì)的子過程藍(lán)圖。總之，識別需要繪制藍(lán)圖的過程，首先要對建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。

（二）識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷

市場細(xì)分的一個(gè)基本前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細(xì)分市場不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，如果需要達(dá)到不同水平，開發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要避免含糊不清，并使藍(lán)圖效能最大化。

（三）從顧客角度描繪服務(wù)過程

該步驟包括描繪顧客在購物、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識別服務(wù)可以避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰（有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)）達(dá)成共識，有時(shí)為確定顧客如何感受服務(wù)過程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。如果細(xì)分市場以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。

有時(shí)，從顧客角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識到。如對理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給沙龍打電話預(yù)約，但是發(fā)型師卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。同樣在透見服務(wù)中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍(lán)圖時(shí)，在這一步驟可以從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么。

（四）描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為

首先畫上互動(dòng)線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點(diǎn)出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。對于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

（五）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

下面可以畫出內(nèi)部互動(dòng)線，隨后即可識別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對顧客的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務(wù)過程與顧客關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會呈現(xiàn)出更大的重要性。

（六）在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示

最后在藍(lán)圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。