（一）繪制什么服務(wù)過(guò)程

繪制什么過(guò)程依賴(lài)于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過(guò)程將非常艱難。需要提出的問(wèn)題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?我們是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分還是服務(wù)的一段時(shí)間?

（二）能把多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)繪制在一張藍(lán)圖上嗎

一般來(lái)說(shuō)該問(wèn)題的答案是“不”。設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有不同的服務(wù)過(guò)程或服務(wù)特征，則兩個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖會(huì)大不一樣。只有在一個(gè)非常高的水平上（有時(shí)稱(chēng)之為概念藍(lán)圖）才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖。

（三）誰(shuí)來(lái)繪制藍(lán)圖

藍(lán)圖是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，不能在開(kāi)發(fā)階段指定個(gè)人來(lái)做這一工作。所有有關(guān)的方面都要參與開(kāi)發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門(mén)的雇員（營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門(mén)），有時(shí)也有顧客。

（四）描繪現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖還是期望的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖

如果正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)新服務(wù)，顯然從繪制期望的服務(wù)過(guò)程開(kāi)始極為重要。但是在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或服務(wù)再設(shè)計(jì)時(shí)，首先從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程入手非常重要（至少在一個(gè)概念水平上繪制）。一旦小組了解到服務(wù)實(shí)際如何進(jìn)行，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

（五）藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過(guò)程嗎

如果例外事件不多，可以在藍(lán)圖上描繪比較簡(jiǎn)單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過(guò)程。但是這樣會(huì)使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個(gè)經(jīng)常采用的、更好的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，有必要時(shí)，為服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程開(kāi)發(fā)新的子藍(lán)圖。

（六）細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何

該問(wèn)題的答案也依賴(lài)于最初開(kāi)發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。如果目的大體在于表達(dá)總W的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過(guò)程，那就要更加詳細(xì)些。由于有些人比別人更加重視細(xì)節(jié)，該問(wèn)題經(jīng)常被提出，需要藍(lán)圖開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)給予解決。

（七）應(yīng)使用什么符號(hào)

在這一點(diǎn)上，還沒(méi)有公司通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號(hào)詞匯。最重要的是符號(hào)要有明確定義、使用簡(jiǎn)便。如果藍(lán)圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號(hào)更應(yīng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)和組織各部門(mén)間常用的才行。

（八）藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎

藍(lán)圖的用途很廣泛。如果藍(lán)圖的使用目的是減少服務(wù)過(guò)程中不同的時(shí)間，時(shí)間就一定要被包括進(jìn)來(lái)，對(duì)費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)或其他與該目的有關(guān)的問(wèn)題也一樣。但是并不提倡把這些東西加入藍(lán)圖，除非它們是中心問(wèn)題。