《從優(yōu)秀到卓越——客戶經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》 【培訓(xùn)對象】  資深客戶經(jīng)理 【培訓(xùn)天數(shù)】  2天 【課程收益】  幫助學(xué)員掌握銀行產(chǎn)品、非銀行產(chǎn)品、理財產(chǎn)品等，掌握專業(yè)前沿  通過不同類型理財產(chǎn)品對比分析、理財規(guī)劃實務(wù)案例展示等，實現(xiàn)資深客戶經(jīng)理向理財顧問的轉(zhuǎn)變  幫助學(xué)員掌握銀行產(chǎn)品的銷售流程與技巧，提升營銷管理策略  通過培訓(xùn)，使學(xué)員深刻了解身邊的各種風(fēng)險，引起學(xué)員足夠的重視  幫助銀行客戶經(jīng)理管理者掌握風(fēng)險防范的一些方法，防患于未然  通過客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)客戶整體滿意度 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務(wù)過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風(fēng)悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學(xué)、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團、時代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國際集團、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【培訓(xùn)大綱】 第一模塊：掌握專業(yè)前沿 第一節(jié)：當(dāng)前對大金融環(huán)境的認(rèn)識 ➢ 中國已經(jīng)進入了利率市場化時代 ➢ 企業(yè)的需要不斷升級 ➢ 中國 經(jīng)濟已經(jīng)融入世界，成為全球經(jīng)濟體中的一員 ➢ 對重點客戶的競爭出現(xiàn)拉鋸式爭奪 第二節(jié)：銀行產(chǎn)品解讀 ➢ 票據(jù)產(chǎn)品 • 買方付息票據(jù)、協(xié)議付息票據(jù) • 商票保貼、商票代理貼現(xiàn) • 票據(jù)拆分、票據(jù)保管 • 保兌倉、倉單質(zhì)押融資 ➢ 其他銀行產(chǎn)品 • 法人帳戶透支業(yè)務(wù) • 集團網(wǎng)銀業(yè)務(wù) • 可循環(huán)授信額度 • 委托貸款 ➢ 最新型銀行產(chǎn)品 • 人民幣理財產(chǎn)品 • 債券結(jié)算代理業(yè)務(wù) • 外幣理財產(chǎn)品 • 最大限度實現(xiàn)理財增殖，為客戶提供理財。 ➢ 最新投行型銀行產(chǎn)品 • 短期融資券業(yè)務(wù)（降低財務(wù)費用） • 資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù) • 人民幣利率互換業(yè)務(wù)（鎖定利率風(fēng)險） • 人民幣利率固定貸款（鎖定利率風(fēng)險） 第三節(jié)：最新經(jīng)濟政策解讀 ➢ 人民幣升值對企業(yè)的影響 ➢ 國家財政政策的變化、趨勢 ➢ 國內(nèi)住房金融政策的變化 ➢ 如何降低財務(wù)費用 ➢ 如何管理利率、匯率風(fēng)險 第四節(jié)：成為企業(yè)的顧問 ➢ 大的方面：見識廣博、有一定的遠(yuǎn)見卓識，對資本市場、貨幣市場、房地產(chǎn)市場乃至客戶產(chǎn)品市場有著自己認(rèn)識、 ➢ 小的方面： 幫助客戶有效的管理使用金融工具，最大限度降低財務(wù)費用、增加理財收益、管理金融工具風(fēng)險 案例解讀：松下公司票據(jù)服務(wù) 案例解讀：煙臺新橋集團的票據(jù)糾紛 第二模塊：成為理財顧問 第一節(jié)：理財渠道的分析與比較 ➢ 儲蓄，股票、基金、債券，信托，外匯寶，期貨，金融衍生品 、保險 ➢ 房產(chǎn)、地產(chǎn)、實業(yè)、黃金 ➢ 古董，字畫，藝術(shù)品，郵幣卡（郵票、磁卡、地鐵卡、票證、會員卡）等 第二節(jié)：四大投資渠道 ➢ 金融投資（股票、債券、基金、儲蓄） ➢ 房地產(chǎn)投資（房產(chǎn)、地產(chǎn)） ➢ 實業(yè)-股權(quán)投資 ➢ 邊緣投資 第三節(jié)：股票投資策略 ➢ 不要買太多股票、不要太頻繁操作 ➢ 傻瓜投資法：定期定量購買并長期持有 ➢ 學(xué)會買股票,更要學(xué)會賣股票 第四節(jié)：基金投資策略 ➢ 投資方向和策略 ➢ 過往收益和風(fēng)險情況 ➢ 管理人 ➢ 費用 ➢ 便利性 第五節(jié)：理財規(guī)劃實務(wù) ➢ 生涯規(guī)劃和理財目標(biāo) ➢ 家庭財務(wù)的診斷與分析 ➢ 構(gòu)建一個安心的生活體系 ➢ 養(yǎng)老規(guī)劃 ➢ 人生各階段的理財規(guī)劃原則和思路 ➢ 投資組合設(shè)計與管理 ➢ 家庭綜合理財規(guī)劃及理財規(guī)劃書制作 ➢ 通向財務(wù)自由之路 第六節(jié)：專業(yè)理財顧問養(yǎng)成 ➢ 客戶的溝通、服務(wù)與管理 • 望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止 • 聞：耐心傾聽客戶的陳述，包括他們的苦惱、快樂、成功、失敗、希望、理想、人生目標(biāo) • 問：資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計劃 • 切：對客戶的資產(chǎn)狀況、收支情況、債務(wù)情況、投資收益情況、風(fēng)險控制情況等做全面的分析和診斷 ➢ 如何成為一個優(yōu)秀的理財師 • 廣博的金融投資知識面 • 系統(tǒng)的理財服務(wù)技巧 • 長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗 • 全面的社會、人生經(jīng)驗 ➢ 理財服務(wù)實踐中的常見問題及誤區(qū) 第三模塊：營銷專題訓(xùn)練 專題一：交叉銷售寶典 ➢ 什么是交叉銷售 ➢ 交叉銷售對銀行和客戶經(jīng)理的意義 ➢ 交叉銷售的機會 ➢ 交叉銷售的要點 ➢ 交叉銷售的話術(shù) 專題二：面對面溝通技巧 ➢ 能取得結(jié)果的提問 ➢ 能取得認(rèn)同的傾聽 ➢ 能洞察客戶心理的微表情溝通 ➢ 因人而異的客戶溝通方式 專題三：中國客情關(guān)系管理——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 ➢ 客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ➢ 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型 ➢ 三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情） ➢ 做關(guān)系的總體策略 ➢ 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有） • 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深） • 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿） • 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源） 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的檔案實戰(zhàn)練習(xí) 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖 ➢ 老客戶的價值 ➢ 客戶維系的四大關(guān)鍵點 • 持續(xù)了解客戶信息 • 持續(xù)關(guān)注客戶動態(tài) • 持續(xù)關(guān)注對手行動 • 持續(xù)關(guān)懷客戶行為 ➢ 發(fā)現(xiàn)我的優(yōu)勢 ➢ 用好我的優(yōu)勢 專題四：金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 ➢ 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 ➢ 銀行卡的營銷賣點分析 ➢ 金融產(chǎn)品銷售技巧 • 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 • 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服 • 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧 • 專業(yè)術(shù)語口語化 • 有效互動 • 遭到拒絕后的藝術(shù)處理 • 過程中讓客戶有成就感 • 營銷過程控制及技巧運用 • 營造良好的溝通氛圍 • 有效提問-發(fā)掘客戶需求 • 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧 現(xiàn)場模擬：理財產(chǎn)品營銷技巧 專題五：客戶投訴處理技巧 ➢ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析 ➢ 面對客戶抱怨的技巧 ➢ 面對憤怒客戶的技巧 ➢ 當(dāng)我們無法滿足客戶時 ➢ 客戶投訴處理技巧 ➢ 特殊客戶抱怨投訴處理 專題五：銀行存在的十大營銷弱點 ➢ 銀行與客戶在溝通上有隔膜 ➢ 未能成功地進行市場細(xì)分 ➢ 不注重營銷策略和目標(biāo) ➢ 缺乏有效的營銷規(guī)劃 ➢ 組織設(shè)置與營銷策略矛盾 ➢ 不合適的投資組合策略 ➢ 凌亂的產(chǎn)品政策 ➢ 試圖通過降價來增加銷量 ➢ 將營銷僅視為銷售 ➢ 在溝通方面很短視 第四模塊：風(fēng)險防范之道 第一節(jié)：當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理存在風(fēng)險認(rèn)知 ➢ 防范風(fēng)險是客戶經(jīng)理的重要職責(zé) • 資產(chǎn)業(yè)務(wù)的實施者 • 不僅是商業(yè)銀行的利潤中心，也是商業(yè)銀行的風(fēng)險聚集點 ➢ 銀行客戶經(jīng)理面臨的風(fēng)險種類 • 道德風(fēng)險 • 操作風(fēng)險 • 財務(wù)風(fēng)險 • 法律風(fēng)險 內(nèi)外勾結(jié)騙取客戶資產(chǎn)案例回放 ➢ 銀行客戶經(jīng)理存在風(fēng)險原因剖析 • 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊 • 制度不夠健全——隨意執(zhí)行制度 • 監(jiān)督明顯滯后——教育管理乏力 • 考核機制缺失 ➢ 銀行客戶經(jīng)理風(fēng)險的特征 • 具有內(nèi)因性和可防性 • 具有隱蔽性和突發(fā)性 • 具有職位相關(guān)性 • 風(fēng)險具有不可轉(zhuǎn)移性 • 管理具有滯后性 第二節(jié)：增強客戶經(jīng)理風(fēng)險防范能力的途徑 ➢ 嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān) ➢ 不斷完善制度，加強制度執(zhí)行的檢查 ➢ 加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)，建立健全考核和責(zé)任追究辦法 • 培訓(xùn)的常態(tài)化 • 設(shè)置綜合的評估指標(biāo)體系——風(fēng)險控制類指標(biāo) ➢ 加快客戶經(jīng)理風(fēng)險控制手段的創(chuàng)新 • 充分利用內(nèi)外部審計監(jiān)督檢查 • 借助綜合對賬服務(wù)及時了解資金變動 ➢ 加快風(fēng)險價值文化建設(shè)，引導(dǎo)樹立正確的風(fēng)險價值觀 ➢ 加強對客戶經(jīng)理風(fēng)險的前瞻性研究與風(fēng)險評估工作 • 深入調(diào)查研究 • 建立恰當(dāng)?shù)臋C構(gòu) 第五模塊：客戶關(guān)系管理與服務(wù)維系 第一節(jié)：客戶關(guān)系管理 ➢ 客戶關(guān)系管理的作用 • 保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 • 對重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤 • 提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務(wù)的一致性 ➢ 建立客戶關(guān)系管理 • 建立客戶關(guān)系庫，收集客戶相關(guān)信息 • 建立全面的客戶接觸渠道 ➢ 客戶關(guān)系管理中的個性化服務(wù) • 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的個性化頁面 • 理財咨詢中的個性化分析 • 對客戶消費行為進行保護 • 電話服務(wù)中的固定專員服務(wù) • 個性化服務(wù)反映在與客戶接觸的各個渠道上 第二節(jié)：金融市場中的客戶分析 ➢ 影響消費者購買行為模式（7Os框架） • 市場由誰構(gòu)成？Who ↔Occupants購買者 • 市場購買什么？What ↔ Objects 購買對象 • 購買原因？ Why ↔ Objectives購買目的 • 誰參與購買？ Who ↔ Organizations購買組織 • 怎樣購買 How ↔Operations購買行為 • 何時購買 When ↔Occasions購買時間 • 何地購買 Where ↔Outlets購買地點 ➢ 客戶購買決策過程分析 • 需要認(rèn)識 • 信息收集 • 可供選擇方案評估 • 購買決策 • 購后行為 案例：如何說服女性客戶  感情用事  富于幻想  優(yōu)柔寡斷  唯我獨尊  貪小便宜 第三節(jié)：客戶服務(wù)維系 ➢ 建立忠誠度是客戶關(guān)系管理的目標(biāo) • 信任建立忠誠 • 忠誠度帶來持續(xù)的業(yè)務(wù) • 持續(xù)的業(yè)務(wù)并不需要客戶投入全部的資產(chǎn) • 忠誠是雙向的、相互的過程 ➢ 了解客戶需求才能最有效地服務(wù)客戶 • 了解客戶的資產(chǎn)狀況 • 了解客戶的風(fēng)險偏好 • 了解客戶的財務(wù)理念 ➢ 提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)是維持客戶關(guān)系的有效途徑 • 提供整合性的產(chǎn)品 (定存、債券、證券) • 提供境內(nèi)外的聯(lián)動產(chǎn)品和途徑 • 提升客戶的生活品質(zhì)