《專業(yè)服務(wù)形象塑造》 【課程背景】 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)服務(wù)形象是一種潛在的資本。服務(wù)形象不僅反映出工作人員的個(gè)人素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務(wù)行業(yè)面臨的嚴(yán)重問題之一。作為移動窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺，具備主動服務(wù)的意識則顯得尤為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)禮儀是基本準(zhǔn)則，因?yàn)樗粌H能提升個(gè)人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時(shí)也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。 【課程目標(biāo)】 掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn) 【授課時(shí)間】 二 天 【培訓(xùn)對象】 營業(yè)廳一線員工 講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報(bào)》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日報(bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務(wù)過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團(tuán)、國華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學(xué)、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟(jì)南移動、煙臺移動、濟(jì)寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國際集團(tuán)、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程大綱】 第一講、移動的品牌特征--專業(yè)服務(wù)形象建設(shè) 職業(yè)形象對移動的深入影響 優(yōu)秀的移動營業(yè)人員的形象 職業(yè)形象對移動的深入影響 移動公司實(shí)際影像典型案例分析 專業(yè)服務(wù)形象塑造的重要性 第二講、專業(yè)服務(wù)的意識培養(yǎng) 專業(yè)服務(wù)形象塑造八大基本原則 專業(yè)服務(wù)形象塑造的基本內(nèi)容 移動禮儀的特質(zhì)化要求 第三講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--形象篇 儀容規(guī)范的表觀分析 著裝規(guī)范之整體把握 飾品佩戴規(guī)范之度的控制 形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理 服務(wù)用語規(guī)范對營銷的意義 日常禮儀規(guī)范之實(shí)現(xiàn)自我 第四講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--行為規(guī)范篇 附 錄像資料 站姿的要點(diǎn)把控 崗位坐姿要理分析 行姿--由點(diǎn)及面 蹲姿不同環(huán)境的注重點(diǎn) 動態(tài)服務(wù)之--手勢點(diǎn)評 鞠躬在專業(yè)服務(wù)中的重要性 微笑的內(nèi)功修煉 目視對提高客戶感知的分析 現(xiàn)場演練 第五講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--服務(wù)規(guī)范篇 附 錄像資料 時(shí)刻保持強(qiáng)先一步的接待客戶意識 業(yè)務(wù)處理不放過一個(gè)營銷的機(jī)會 業(yè)務(wù)推介對營銷的重大意義 親情化服務(wù)客戶的打造差異化體驗(yàn) 告別客戶學(xué)會建立自己的客戶維系系統(tǒng) 引導(dǎo)客戶時(shí)刻具備主動服務(wù)意識 廳內(nèi)流動服務(wù)--向動態(tài)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變 第六講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--崗位規(guī)范篇 流動營銷在整個(gè)營業(yè)廳服務(wù)中的重要性分析 流動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)要求 流動營銷用語及規(guī)范演練 業(yè)務(wù)受理服務(wù)的本質(zhì) 業(yè)務(wù)受理用語及規(guī)范演練 客戶投訴處理服務(wù)的特殊性分析 投訴處理更應(yīng)具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶挽留崗位服務(wù)對公司的策略性意義 客戶挽留規(guī)范演練 第七講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--專業(yè)服務(wù)有效溝通篇 專業(yè)服務(wù)溝通的概念及意義 專業(yè)服務(wù)溝通的原則 專業(yè)服務(wù)溝通的注意點(diǎn) 第八講、專業(yè)服務(wù)營銷形象塑造 精神面貌 附：某營業(yè)廳客戶意見薄 分析 與客戶建立信任感 講話與聲調(diào) 語速同步+音量同步+語法同步 對方的動作 身體姿態(tài)+手勢+眼光的接觸 第九講、掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn) 在接待客戶前的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用 在接待客戶中的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用 在接待客戶后的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用 營業(yè)廳服務(wù)禮儀綜合演練