張主席

浦發(fā)銀行工會(huì)主席

我是浦發(fā)銀行工會(huì)主席張主席，浦發(fā)銀行一直推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，得到社會(huì)肯定,核心價(jià)值觀篤守誠(chéng)信，創(chuàng)造卓越。 在2015年華老師《高端商務(wù)影響力和職業(yè)形象塑造》十期客戶經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)帶動(dòng)下，全行開(kāi)始積極面對(duì)舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)，提升了高端商務(wù)影響力。

銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，營(yíng)銷(xiāo)政策曾出不窮，競(jìng)爭(zhēng)策略持續(xù)創(chuàng)新，和IT信息化、移動(dòng)商務(wù)、無(wú)線支付、商旅套餐、商業(yè)保險(xiǎn)、基金營(yíng)銷(xiāo)、娛樂(lè)等營(yíng)銷(xiāo)要素有機(jī)結(jié)合。處于銀行之間營(yíng)銷(xiāo)一線的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。所以，新的形勢(shì)下，禮儀就是我們的抓手！

服務(wù)不是用嘴，而是用心

誠(chéng)當(dāng)價(jià)值伙伴

人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)。

浦發(fā)銀行堅(jiān)持以人為本，邀請(qǐng)華英雄老師以禮儀為切入口，持續(xù)開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的歸屬感、幸福感，不斷激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，全行迸發(fā)出勃勃生機(jī)。

浦發(fā)銀行《高端商務(wù)影響力和職業(yè)形象塑造》十期客戶經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)2015年在鄭州舉行，省行的工會(huì)主席張老師親自抓企業(yè)文化落地，征求各支行的建議，聽(tīng)取各支行來(lái)自基層的聲音，用自己的行動(dòng)向華老師證明了浦發(fā)銀行的企業(yè)文化！鄭州分行“十年千億”的業(yè)績(jī)、江陰支行永不滿足的文化、總行第一營(yíng)業(yè)部永爭(zhēng)一流的氣魄、徐陽(yáng)等一批優(yōu)秀員工的奉獻(xiàn)精神，已成為浦發(fā)銀行持續(xù)發(fā)展的精神動(dòng)力。

<感謝華老師團(tuán)隊(duì)讓我悟出道，學(xué)會(huì)用禮儀提升業(yè)績(jī)改變?nèi)松?gt;

 銀行服務(wù)禮儀系統(tǒng)

與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無(wú)限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向。

在對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時(shí)性的成分在里面。面對(duì)神秘顧客，以及上級(jí)的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果如何，這是其他人的事。

華老師課堂分享：

一. 對(duì)自己：

1. 真誠(chéng)以待，能夠穩(wěn)定客戶，增加客戶的忠誠(chéng)度

2. 結(jié)識(shí)朋友，拓寬客戶來(lái)源渠道二

二. 對(duì)客戶：

1. 要用真心，不要太功利

2. 要能站在客戶的角度分析問(wèn)題

3. 不是所有的客戶都能成為朋友

4. 要從心里和思想上把客戶當(dāng)成自己的朋友

5. 客戶交朋友和平時(shí)交朋友是不一樣的

靈活引導(dǎo)客戶參與自助

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒(méi)有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說(shuō)了半天，沒(méi)有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？

這在很大程度上是因?yàn)閷?duì)于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒(méi)有任何操作經(jīng)驗(yàn)，這可是自己的血汗錢(qián)，萬(wàn)一操作失誤怎么辦？但我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過(guò)沒(méi)有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ摹?

為了解決銀行在發(fā)展中的疑難雜癥問(wèn)題，為了破除管理咨詢機(jī)構(gòu)只會(huì)說(shuō)不會(huì)做、只會(huì)隔靴搔癢不會(huì)解決實(shí)際問(wèn)題的狀況，我們多方打聽(tīng)，派專(zhuān)人到上海華東師范大學(xué)試聽(tīng)了華教授的禮儀專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)企業(yè)課程，感覺(jué)到落地實(shí)戰(zhàn)，中國(guó)東方禮儀研究院歷經(jīng)十年的磨煉、敢啃硬骨頭，打造了一支強(qiáng)大的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均在銀行與企業(yè)摸爬滾打多年，還有的老師曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)行長(zhǎng)或老總，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與解決問(wèn)題的能力。

中國(guó)東方禮儀研究院專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)與銀行 一道共同面對(duì)問(wèn)題、探討問(wèn)題、分析問(wèn)題，從而手把手輔導(dǎo)銀行解決問(wèn)題！解決了高校研究課程與企業(yè)無(wú)縫對(duì)接！