培訓(xùn)案例：決不退貨！

上海華英雄團(tuán)隊(duì)2011 -12-10 周六

     月餅，那是每年都吃的，但大都不留印象。唯有一款來(lái)自香港的月餅，至今深留心底。

　　現(xiàn)在細(xì)想起來(lái)，那美心的包裝盒是素樸淡雅的，不見(jiàn)慣常的豪華與俗氣。最讓我傾心的是它的盒底。那底上，彩繪著一只只盒中的月餅，標(biāo)著它們的芳名：蓮蓉、細(xì)沙、棗泥……簡(jiǎn)直是一幀幀“圓月”的肖像照，讓你吃得清楚，看得分明。肖像照下面的兩行醒目的文字，更抓住了我的眼球：生產(chǎn)這些月餅的流水線也曾生產(chǎn)過(guò)含有果仁、花生、芝麻……的糕點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)果仁、花生、芝麻……食材過(guò)敏的人群慎食用（大意）。那一刻，在我吃驚于月餅盒上竟有這樣的說(shuō)明之后，心中涌起的感情溫暖又復(fù)雜，香港老字號(hào)在為廣大顧客貢獻(xiàn)美食的同時(shí)，還兼顧了少而又少的過(guò)敏者，這種人文情懷我還是第一次從月餅里吃到，叫我怎能忘懷！

　　前幾日，有人贈(zèng)我兩塊無(wú)蔗糖70%黑巧克力排，西班牙產(chǎn)，VALOR,1881年的老牌子了，我特喜歡。

　　我的習(xí)慣是，拿到什么東西都愛(ài)先看看說(shuō)明，但這黑巧克力排的外包裝上密密麻麻一律外文，于是我等著女兒空閑時(shí)為我簡(jiǎn)要釋疑。晚上、燈下，我像個(gè)學(xué)前兒童，手指著巧克力排的包裝紙，讓女兒一一讀講。女兒的手指一行行滑過(guò)：不講了，不講了，都是包含的成分與數(shù)量。我點(diǎn)頭?！疤悄虿』颊呖梢允秤谩迸畠喉樋谧x出。我插嘴：這是自然的，它不是標(biāo)出“無(wú)蔗糖”的嗎，不過(guò)我沒(méi)糖尿病，跳過(guò)去，往下讀。忽然女兒的手指停在一行上不動(dòng)了：“本品含有微量牛奶蛋白?！蔽壹{悶，微量牛奶蛋白有礙嗎？女兒解答：有人對(duì)牛奶蛋白過(guò)敏的哦。這時(shí)女兒拍拍我肩頭：聽(tīng)好，重要的來(lái)了。“本品含有人工增甜劑阿斯巴甜，苯丙酮尿癥患者不適用?！蔽屹澰S道，這條加得好，不然人家患者誤食了可不得了。我又問(wèn)了，這個(gè)阿斯巴甜，對(duì)我們有礙嗎？別急，女兒說(shuō)，下面就回答了你的問(wèn)題，“人體每日攝入阿斯巴甜最高量為：一公斤體重可攝入40毫克，這塊巧克力排中含有100毫克阿斯巴甜。”我與女兒相視一笑，看來(lái)盡可放心品嘗了。

　　正當(dāng)我倆要啟封開(kāi)吃時(shí)，右側(cè)下方一塊用橘黃色打底的文字說(shuō)明又讓我們聚焦起來(lái)，它用西班牙文和英文這樣寫(xiě)著：如果這塊巧克力未能讓你百分之百滿意，請(qǐng)寄來(lái)原包裝紙，我們將把錢(qián)退還給你。

　　女兒樂(lè)了：媽媽，如果你吃了沒(méi)百分之百滿意，你會(huì)讓人家退錢(qián)嗎？

　　我不假思索地堅(jiān)定地說(shuō)：絕不！就憑它的誠(chéng)信、人道與關(guān)懷，我決不退貨！

（特別申明作者：桑勝月）

關(guān)鍵詞：上海禮儀培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)師 華英雄 決不退貨

華英雄點(diǎn)評(píng)：

      “勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。 從事服務(wù)工作就是從細(xì)小細(xì)微中著手，以小見(jiàn)大，體現(xiàn)服務(wù)的無(wú)微不至。中國(guó)是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來(lái)，一個(gè)小問(wèn)候、一個(gè)小提示、一個(gè)短信、一個(gè)電話都使客戶驚喜地發(fā)現(xiàn)，客戶時(shí)刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無(wú)處不在。提供個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶的多種需求，細(xì)節(jié)產(chǎn)生差異，差異創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)首先是客戶的經(jīng)營(yíng)，體會(huì)客戶感受，用心服務(wù)于客戶，用真誠(chéng)、耐心和細(xì)節(jié)提升客戶價(jià)值。

       “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。

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