《大賣(mài)場(chǎng)溝通與禮儀》 （簡(jiǎn)綱） （上海溝通訓(xùn)練專(zhuān)家與禮儀培訓(xùn)師華英雄為您打造魅力人生） 時(shí)間：一天，6小時(shí) 對(duì)象：上海家樂(lè)福大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售員工 內(nèi)容：店面銷(xiāo)售技巧。 要求：電腦 屏幕投影 無(wú)線話筒或者小蜜蜂（示范一些動(dòng)作要移動(dòng)） 授課：華平生 店外人群熙攘，為何不進(jìn)我家？ 什么時(shí)候我應(yīng)該主動(dòng)迎接上前？ 如何陳列才能引發(fā)客戶的興趣？ 客戶沒(méi)有需求我如何創(chuàng)造需求？ 展示時(shí)有沒(méi)有激發(fā)欲望的妙招？ 如何處理客戶的抗拒最終成交？ 課程思路： 培訓(xùn)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)店面銷(xiāo)售觀念，塑造職業(yè)形象 掌握客戶銷(xiāo)售全流程及相關(guān)技巧 學(xué)會(huì)精心客戶服務(wù)，變坐銷(xiāo)為行銷(xiāo) 為企業(yè)打造一支戰(zhàn)無(wú)不勝的精英團(tuán)隊(duì) 訓(xùn)練內(nèi)容： 從最實(shí)際的問(wèn)題開(kāi)始: 1)營(yíng)銷(xiāo)人沒(méi)有把自己的工作看得很重要：認(rèn)為是在給老板工作嗎? (心態(tài)問(wèn)題) 2) 營(yíng)銷(xiāo)人不知道主動(dòng)工作，你老板要求我做，我就做；甚至有的在欺騙做，糊弄老板。(責(zé)任心問(wèn)題) 第1章：銷(xiāo)售素質(zhì)訓(xùn)練 職業(yè)觀念：零售人員十大素質(zhì) 在很多員工的心目中，自己是幫公司賣(mài)東西而不是幫自己賣(mài)，總覺(jué)得“自己是在帶別人帶孩子”。暫且不說(shuō)這種想法是對(duì)是錯(cuò)，我們都知道一個(gè)道理“把別人的孩子當(dāng)自己的孩子來(lái)帶，孩子的父母對(duì)自己一定不會(huì)差，孩子也一定會(huì)親自己。” 職業(yè)形象：零售人員外在形象 內(nèi)煉氣質(zhì)，外塑形象。留給客戶深刻的印象——這印象包括一種新的形象、一種專(zhuān)業(yè)的形象。你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)則未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。 營(yíng)銷(xiāo)觀念：客戶至上真正內(nèi)涵 推銷(xiāo)的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人” 角色觀念：解說(shuō)員還是銷(xiāo)售員？ 成交規(guī)則第—條：要求客戶購(gòu)買(mǎi)。71％的銷(xiāo)售我沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶提出成交要求。 個(gè)人形象六要素 1、儀表（你想到了誰(shuí)？） 2、表情（你又想到了誰(shuí)？） 3、動(dòng)作（你能用肢體語(yǔ)言表示拒絕嗎？） 4、服飾（女人總是缺一件衣服，男人呢？ ） 5、談吐（誰(shuí)的談吐給你印象最深？） 6、態(tài)度 （你會(huì)傾聽(tīng)嗎？） 對(duì)形象的理解 6秒鐘印象 頭發(fā)、臉型、西裝、化妝等技巧 第2章：客戶接近技巧 接近顧客的時(shí)機(jī) 接近的首要任務(wù) 引力：微笑贊美 接待客戶的禮儀 銷(xiāo)售精彩開(kāi)場(chǎng)白 老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人?！笔钦f(shuō)動(dòng)聽(tīng)的字眼可以贏得聽(tīng)者的好感，漂亮的言語(yǔ)能夠換來(lái)別人的喜歡。 溝通風(fēng)格與交流 討論：開(kāi)場(chǎng)說(shuō)什么最能讓客戶留下來(lái)？ 記得有這樣一則故事：有兩個(gè)男人同時(shí)走進(jìn)教堂，其中一個(gè)問(wèn)教父：“求拜時(shí)可不可以抽煙？”教父回答：“不可以”另外一個(gè)則問(wèn)：“抽煙時(shí)可不可以求拜？”教父回答“當(dāng)然可以”不難看出，同樣一件事，表達(dá)的方式不一樣就會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。 小組討論 播放視頻：鏈接：學(xué)會(huì)唱雙簧！ 小組討論：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？ 思考、提問(wèn)、分組討論、發(fā)表 講解：為什么應(yīng)該去管交叉地帶的事： 1、樹(shù)立全局觀念； 2、注意橫向投資； 3、理性表達(dá)意見(jiàn)。 小組討論： 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中你是怎樣與下屬溝通的？溝通時(shí)應(yīng)注意什么？ 思考、提問(wèn)、回答 播放視頻：《我的名字叫金三順》討論：如何了解下屬？ 講解： 1）應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去思考 2）應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是比自己強(qiáng)的部分 3）應(yīng)尊重下屬，相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己 表?yè)P(yáng)員工的“九制秘方” 小組討論：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？ 思考、提問(wèn)、回答 講解：1）自我與滿足自我 2）人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物 3）人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中批評(píng)員工的藝術(shù)（六步法） 視頻鏈接：諸葛亮如何對(duì)待下屬？ 如何面對(duì)溝通中的拒絕？ 第3章：探測(cè)客戶需求 創(chuàng)造需求：SPIN S—SPIN了解客戶的背景 P—SPIN發(fā)掘客戶的困惑 I—SPIN 暗示客戶的損益 N—SPIN創(chuàng)造顧客的需求 窮盡需求：5W2H 小結(jié)需求：YES，YES，…… 需求排序：12345…… 客戶鑒別：性格因素與購(gòu)買(mǎi)類(lèi)別 第4章：展示介紹產(chǎn)品 展示的順序 俗話說(shuō)：“買(mǎi)衣服買(mǎi)的是漂亮、賣(mài)衣服賣(mài)的是形象”。一件服裝如果陳列不力，就可能使一件本來(lái)很有前途的服裝萎縮在某個(gè)角落蒙灰，給銷(xiāo)售帶來(lái)極大影響。一件本來(lái)滯消的產(chǎn)品，如果陳列到位，則可能變成明星產(chǎn)品。 1、增加產(chǎn)品與顧客的接觸機(jī)會(huì)。無(wú)論是找到新的陳列位置還是擴(kuò)大原來(lái)的陳列面積，尤其是多人流通道的左邊貨架位置，因?yàn)槿擞邢茸笠暫笥乙暤牧?xí)慣。產(chǎn)品與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)就越大。 2、如果此款是基本款，產(chǎn)品沒(méi)有什么特別的賣(mài)點(diǎn)，在陳列時(shí)應(yīng)注意與暢銷(xiāo)產(chǎn)品搭配出樣。 3、產(chǎn)品比較有賣(mài)點(diǎn)的滯銷(xiāo)款，可以給它好的展示位置重點(diǎn)出樣。除了通過(guò)產(chǎn)品組合搭配，還可適合運(yùn)用陳列裝飾手法，使服裝與服裝，服裝與飾品之間共同營(yíng)造出一種引導(dǎo)消費(fèi)者視線并促進(jìn)消費(fèi)的效果。賦予滯銷(xiāo)產(chǎn)品二次的生命力。來(lái)重新接受市場(chǎng)的考驗(yàn)和顧客的挑剔！ 介紹的方法：FABE技法 展示的手法：手頭功夫 不同顧客類(lèi)型的介紹方法 不同顧客心態(tài)的介紹方法 最終的目標(biāo)：客戶幻想 第5章：處理顧客抗拒 正確對(duì)待客戶抗拒 客戶抗拒處理流程 幾類(lèi)經(jīng)典顧客抗拒： 考慮考慮、再看看 商量一下、沒(méi)帶錢(qián)…… 華氏微笑訓(xùn)練法要點(diǎn)剖析。 公務(wù)活動(dòng)中的微笑（插播錄像） 專(zhuān)家調(diào)查：假如你天生不會(huì)微笑（播放視頻） 微笑與不微笑的區(qū)別（播放視頻） 世界開(kāi)始流行笑（播放視頻） 華氏微笑訓(xùn)練法。 你掌握微笑的基本要領(lǐng)嗎？ 微笑的時(shí)候要注意哪四個(gè)結(jié)合？ 你會(huì)調(diào)控影響微笑的不良情緒嗎？ 第6章：銷(xiāo)售最終促成 成交策略：主動(dòng)成交 成交提出：三種類(lèi)型 成交信號(hào)：防備消除 催化成交：銷(xiāo)售道具…… 成交技巧：十大技巧 第7章：客戶關(guān)系管理 建立客戶名錄 更新客戶信息 定期客戶維系 實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售 新轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù) 尾 聲：教&練 問(wèn)&答 【培訓(xùn)師簡(jiǎn)介】 華英雄是誰(shuí)？ 華東師范大學(xué)聘任教授， 中國(guó).東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)CEO， 華英雄，禮儀培訓(xùn)師， 資深溝通訓(xùn)練專(zhuān)家， 家庭問(wèn)題研究專(zhuān)家， 中國(guó)名師學(xué)院禮儀學(xué)院副院長(zhǎng)， 浙大繼續(xù)教育學(xué)院客座教授， 上海交通大學(xué)成人教育學(xué)院客座教授， 華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師， 2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練； 2009年被評(píng)為全球華人十大禮儀培訓(xùn)師； 2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀訓(xùn)練師； 2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大最具潛力培訓(xùn)師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網(wǎng)品牌講師…… 華教授著有《華英雄說(shuō)禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷(xiāo)售口才》《30天掌握一流公關(guān)口才》、《汽車(chē)銷(xiāo)售快速成交50招》、《電話銷(xiāo)售快速成交50招》、《房產(chǎn)銷(xiāo)售快速成交50招》，六碟裝的光碟套裝《溝通的藝術(shù)》，均由中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版。 課程內(nèi)容具體可參照當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、淘寶網(wǎng)熱賣(mài)書(shū)籍。 【客戶證言】 • 上海新長(zhǎng)寧培訓(xùn)中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn)，真是不容易！學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng)，內(nèi)容也很實(shí)用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長(zhǎng)） • 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營(yíng)之后，大家都來(lái)和我說(shuō)這次培訓(xùn)和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了華老師的課程以后，都說(shuō)很實(shí)用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師?。ū捡Y4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。） • 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習(xí)中度過(guò)的，既刺激又緊張，既實(shí)用又有趣，解決我們汽車(chē)行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） • 中國(guó)銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實(shí)用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營(yíng)，能吸引到這么多的學(xué)員在這門(mén)課程上使用中國(guó)銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡，這是我們事先萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） • …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場(chǎng)，聽(tīng)華老師授課就如同聽(tīng)故事，在增長(zhǎng)知識(shí)的同時(shí)，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為：  豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。  善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。  開(kāi)放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。  與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學(xué)員津津樂(lè)道的和華老師分享課堂里的精彩案例。  優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 華英雄網(wǎng)站：www.huayingxiongliyi.com