《商務(wù)禮儀與高效溝通》 （注：本綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)量身定做） 上海華英雄團(tuán)隊(duì)出品 1天（6小時(shí)） （簡(jiǎn)綱） 培訓(xùn)時(shí)間：1天（6學(xué)時(shí)），上午8：30-11：30，下午2：30-5：30 學(xué)員對(duì)象： ☆公司前臺(tái)、銷(xiāo)售等窗口單位一線人員。 【課程收益】 本期課程涵蓋形象塑造、商務(wù)禮儀與高效溝通技巧，通過(guò)本課程，您將學(xué)到： ◆塑造良好的個(gè)人形象和職業(yè)形象，留下良好的第一印象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出； ◆掌握各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功； ◆掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人； ◆提升人際關(guān)系處理能力和溝通能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 課程大綱 第一章：職業(yè)形象塑造篇 一、商務(wù)禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務(wù)禮儀在服務(wù)型行業(yè)中的時(shí)代作用 3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求 討論：魅力何來(lái)？事業(yè)層面、生活層面 二、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展 1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素； 2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響； 3.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的； 4.看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象，讓您成為值得客戶信任的人； 三、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧 1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界； 2.儀容儀表的基礎(chǔ)； 3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！ 4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！ 5.職業(yè)人士的發(fā)型要求； ◆現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容？ 四、職業(yè)形象中的儀表――視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用 1.職業(yè)著裝的基本原則； 2.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)； 3.男士服飾的選擇與搭配 ； 4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配； 五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng) 1、職業(yè)人的儀態(tài)要求； 2、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任； 3、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己； 4、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作； 5、懂得感恩，接受工作的全部； 6、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德； 7.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)； ◆站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 ◆遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 ◆常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事 眼神的運(yùn)用與規(guī)范； 微笑的魅力與訓(xùn)練； 如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心； ◆演練：商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，營(yíng)業(yè)廳遞筆簽名動(dòng)作演示， 3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌 第二章：現(xiàn)代服務(wù)溝通篇 一、溝通禮儀與技巧：巧讀人心，左右逢源 1、溝通的內(nèi)涵； 2、溝通理念與心理調(diào)整； 3、了解溝通的目標(biāo)； 4、溝通的障礙（游戲：聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)） ； 5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別 ； ◆測(cè)試：“我是誰(shuí)？” 6、人際溝通的基本技巧； ◆通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方 ◆通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題 ◆通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解 ◆通過(guò)“信任”建立關(guān)系 7、“同理心”技巧； ◆表現(xiàn)出同理，而不是同情 ◆缺乏同理的傾聽(tīng)模式 8、提高溝通能力：對(duì)不同群體使用的技巧 9、營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)技巧總結(jié)： ◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō) ◆人際表達(dá)準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō) ◆真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才 ◆.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 二、交際禮儀——在營(yíng)業(yè)廳、門(mén)口、柜臺(tái)等場(chǎng)景演練 1、迎送 2、稱(chēng)呼 3、問(wèn)候致意 4、人際距離 5、引導(dǎo) 三、五步訓(xùn)練法 ——總結(jié)與回顧 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用 聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝 說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì) 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中 1、如何把咆哮的客戶引到單獨(dú)的接待室或者VIP室？如何在營(yíng)業(yè)廳安撫情緒性的顧客？ 2、如何在接待室提出封閉式的問(wèn)題？ 3、營(yíng)業(yè)廳安撫顧客的絕招？ ①　因人而異 ②　求同存異 ③　表?yè)P(yáng)一定有效 ④　安慰必定好報(bào) ⑤　積極聆聽(tīng) ⑥　換位思考 ⑦　自嘲 ⑧　唱雙簧 ⑨　退一步海闊天空 【培訓(xùn)師簡(jiǎn)介】 華英雄是誰(shuí)？ 華東師范大學(xué)聘任教授 （華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師）； 浙江大學(xué)特聘教授； 中國(guó)女性培訓(xùn)品牌“很女人狠女人”創(chuàng)始人； 全球華人十大禮儀培訓(xùn)師； 中國(guó).東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)CEO； 美國(guó)ACI國(guó)際模特大賽特邀評(píng)委； 美國(guó)ACI首席禮儀認(rèn)證評(píng)審委員； 2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練； 2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師； 阿里巴巴、網(wǎng)易云課堂視頻公開(kāi)課特邀嘉賓； …… 華教授著有《華英雄說(shuō)禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷(xiāo)售口才》《30天掌握一流公關(guān)口才》、《汽車(chē)銷(xiāo)售快速成交50招》、《電話銷(xiāo)售快速成交50招》、《房產(chǎn)銷(xiāo)售快速成交50招》，六碟裝的光碟套裝《溝通的藝術(shù)》，均由中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版。 課程內(nèi)容具體可參照當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、淘寶網(wǎng)熱賣(mài)書(shū)籍。 【客戶證言】 • 上海新長(zhǎng)寧培訓(xùn)中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn)，真是不容易！學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng)，內(nèi)容也很實(shí)用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長(zhǎng)） • 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營(yíng)之后，大家都來(lái)和我說(shuō)這次培訓(xùn)和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了華老師的課程以后，都說(shuō)很實(shí)用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師?。ū捡Y4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。） • 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習(xí)中度過(guò)的，既刺激又緊張，既實(shí)用又有趣，解決我們汽車(chē)行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） • 中國(guó)銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實(shí)用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營(yíng)，能吸引到這么多的學(xué)員在這門(mén)課程上使用中國(guó)銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡，這是我們事先萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） • …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場(chǎng)，聽(tīng)華老師授課就如同聽(tīng)故事，在增長(zhǎng)知識(shí)的同時(shí)，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為：  豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。  善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。  開(kāi)放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。  與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學(xué)員津津樂(lè)道的和華老師分享課堂里的精彩案例。  優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 華英雄網(wǎng)站：www.huayingxiongliyi.com