隨著商業(yè)的發(fā)展，競爭越來越激烈，競爭的焦點集中在對顧客的爭奪上。在一些零售市場較為成熟的國家，零售企業(yè)都有自己明確的目標顧客。顧客已成為零售企業(yè)最為寶貴的戰(zhàn)略資源，誰擁有了顧客，誰便掌握了競爭的主動權(quán)。 店鋪直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動的依據(jù)。店鋪員工征求顧客意見時，由于對店鋪的情況了如指掌，因而能非常詳細具體地了解顧客的要求、期望。積極搜集、分析顧客信息，是店鋪生存發(fā)展的有利途徑。 顧客信息。即顧客數(shù)據(jù)，是企業(yè)顧客特征、需求、購買、消費等各個方面的一系列相關信息的總稱。 顧客信息的分類。對任何一個店鋪而言，顧客都是一個數(shù)量龐大的群體，相應的顧客信息也不計其數(shù)。按顧客行為來分，可以分為顧客購買信息、顧客需求信息、顧客消費信息等；按顧客特征來分，可以分為顧客構(gòu)成信息、顧客信用信息、顧客分布信息等；按顧客的消費狀況來分，可以分為現(xiàn)有顧客信息、潛在顧客信息等。此外，還可以根據(jù)顧客心理、顧客性質(zhì)、顧客對企業(yè)的利潤貢獻等進行分類。 1、顧客信息的收集方法 （1）直接法。直接法就是企業(yè)通過自身的努力，來獲取顧客的相關信息，通常主要有三種途徑：一是通過發(fā)行會員卡來了解顧客信息。顧客的檔案及每次在商店的消費記錄通過貴賓卡輸入計算機系統(tǒng)，并由計算機累積儲存；二是通過企業(yè)的銷售系統(tǒng)、銷售記錄或管理系統(tǒng)等來了解，如通過企業(yè)內(nèi)部的POS系統(tǒng)，可以方便快捷地了解顧客購買的商品種類、數(shù)量、單價等方面的信息；三是通過設立專門的顧客服務機構(gòu)，如顧客關系中心等來收集顧客信息。直接針對顧客進行實地調(diào)查或訪談也是許多企業(yè)經(jīng)常采用的一種有效方式。 （2）間接法。是指企業(yè)通過外力來獲取顧客信息。通常主要有兩種途徑：一是委托其它機構(gòu)如市場調(diào)查公司、咨詢公司等，通過發(fā)放問卷、實地調(diào)查等方式進行市場調(diào)研，來收集顧客信息；二是通過查閱公開的資料如報刊雜志等來了解顧客信息。 直接法由于是企業(yè)通過自身直接了解顧客，因此往往更貼近現(xiàn)實，具有較大的可信度，但是這一方法也有很大的缺陷，那就是只能對企業(yè)的現(xiàn)實顧客進行觀察、研究，卻很難了解到企業(yè)潛在顧客的情況，而使用間接法獲取顧客信息在很大程度上能夠彌補這一缺陷。 2、顧客信息的處理 （1）信息的前期處理 顧客信息不能直接用來進行分析，必須經(jīng)過篩選、提煉，才能變成對企業(yè)有價值的信息。主要做法是建立顧客信息庫（數(shù)據(jù)庫），其目的在于促進銷售和加強與顧客的聯(lián)系。顧客信息庫的建立過程，同時也是信息的加工和整理過程。 （2）顧客信息需要維護 要使顧客信息庫發(fā)揮更大的作用，還需要對信息庫進行持續(xù)的維護，以確保顧客信息的長期有效。實現(xiàn)這一目標的有效途徑是對顧客信息進行深入的研究和全面的分析。這是零售企業(yè)顧客信息處理整個過程中最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。 （3）信息反饋 顧客信息被企業(yè)合理、高效的使用后，效果如何？顧客信息庫的建立、整理、分析是不是同企業(yè)設計之初的想法相吻合？這些信息又將回到起點，經(jīng)過不斷的修正、調(diào)整，為企業(yè)所用。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構(gòu)，品牌營銷策劃機構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗?，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構(gòu)領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。