郭漢堯老師：溝通的兩個(gè)重點(diǎn)之一細(xì)心的傾聽 地位造就人的心理，作為管理者，不可避免會(huì)產(chǎn)生“居高臨下”的感覺，而下屬的心里則常會(huì)生出一絲怯怯的念頭。每個(gè)人都有想傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表現(xiàn)形式也不同，有的主動(dòng)，有的消極，這就要求管理者要善于“傾聽”才行。 很多時(shí)候，一提起溝通，我們的第一反應(yīng)就是說什么或者如何說服對(duì)方，其實(shí)溝通的基礎(chǔ)是聽，只有聽清、聽懂對(duì)方所講的話，才能真正理解對(duì)方的意思；只有充分地理解了對(duì)方，才能獲得對(duì)方的理解。事實(shí)上在說話時(shí)，我們還應(yīng)注意運(yùn)用一些技巧，如當(dāng)眾表揚(yáng)背后批評(píng)、注意說話的語氣和時(shí)機(jī)等。通常情況下，良好的傾聽需要遵循以下四個(gè)基本原則： （1）尊重別人的講話。你尊重別人的同時(shí)，也會(huì)贏得別人的尊重。你不尊重別人，當(dāng)然也不能贏得別人的尊重。尊重別人的講話需要注意：保持目光的接觸（即正對(duì)著講話者、不時(shí)進(jìn)行目光的交流）；不隨意打斷對(duì)方的講話（即在對(duì)方還沒講完之前不要急于發(fā)表自己的意見）；集中注意力聽，在別人講話的時(shí)候不要做一些不相關(guān)的事情（如玩弄筆或紙、頻繁地做動(dòng)作等）。 （2）換位思考。傾聽不只是聽談話的表面內(nèi)容，更需要從更深層次上領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，從談話者的角度去看待問題，考慮他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么？說話者需要的是什么？他想要解決什么問題或達(dá)到什么樣的目的？你必須換位思考，從對(duì)方的角度去考慮問題，才能理解別人說話的真正含義。 （3）激勵(lì)。在傾聽過程中，要運(yùn)用積極的身體語言給出反饋，激發(fā)別人講話的興趣，盡量讓對(duì)方將真實(shí)的觀點(diǎn)表達(dá)出來。豐富的面部表情、熱情的態(tài)度、積極的回應(yīng)都能表達(dá)對(duì)談話者深層的欣賞和贊同，激發(fā)他講話的興趣，而不是機(jī)械式地點(diǎn)頭或愛搭不理。 （4）別人講話時(shí)不要急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論。即使有了不同與講話者的意見，也要委婉地提出請(qǐng)對(duì)方思考。分歧較大時(shí)，可以暫時(shí)將問題擱置，表示自己稍后會(huì)再重新慎重地考慮這件事，同時(shí)也請(qǐng)對(duì)方再考慮一下，努力爭取達(dá)成共識(shí)，而不要武斷地將自身觀點(diǎn)強(qiáng)加給員工。關(guān)于傾聽的重要性，我們不妨來看下面這個(gè)故事： 被譽(yù)為當(dāng)今世界上最偉大的推銷員的喬·吉拉德在回憶往事時(shí)，提到他在一次推銷中遇到的事。當(dāng)時(shí)，他與客戶談得十分順利，看形勢(shì)馬上就可以簽約了，可就在這時(shí)，對(duì)方卻突然改了主意——就這樣，煮熟的鴨子又飛了。 當(dāng)天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德找上門去請(qǐng)教客戶改主意的原因?？蛻粢娝苷\懇，就如實(shí)相告：“你的失敗是由于你沒有自始至終地認(rèn)真聽我講話。就在我準(zhǔn)備簽約的時(shí)候，我提到了我的兒子就要上大學(xué)了，而且還提到他喜愛運(yùn)動(dòng)以及他的理想。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有做出任何反應(yīng)，而且還在用手機(jī)和別人通電話，這就是我改變主意的原因?！? 這番話重重地提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到傾聽的重要性，同時(shí)也使他認(rèn)識(shí)到，如果不能自始至終地傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同對(duì)方的心理感受，那么就會(huì)失去溝通的意義。 現(xiàn)在有一句俗話叫“理解萬歲”，那什么才是真正的“理解”？普遍意義上的理解是指主體對(duì)理解對(duì)象的客觀理解，但更進(jìn)一步說，應(yīng)該將理解視為主體與對(duì)象雙向互動(dòng)的交流。這就意味著理解不再是一種主體針對(duì)對(duì)象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對(duì)話。而成功對(duì)話的前提就是相互“傾聽”?！皟A聽”本身含有某種歸屬感，也就是歸屬于所聽到的東西；而對(duì)所聽到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的贊同。 北京大學(xué)的徐浩淵博士認(rèn)為，傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽的過程中他的腦子要思考，不但要跟上傾訴者的內(nèi)容、內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，共情、提問、解釋，這樣才能使會(huì)談步步深入。 管理在很大程度上其實(shí)就是溝通的問題，80％的管理問題實(shí)際上都是由于溝通不暢導(dǎo)致的。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進(jìn)行暢通的溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。 傾聽還存在以下四個(gè)致命傷：一是聽而不聞。員工在意的不是管理者聽到了多少，而是管理者聽進(jìn)去了多少。如果你沒有真心聆聽員工所說的話，他會(huì)覺得你根本就不在乎他們的想法，他們也會(huì)變得不在乎你這個(gè)人以及你所說的任何話。如此一來，便形成了溝通上的惡性循環(huán)；二是先說再聽。當(dāng)員工有了問題時(shí)，很多管理者會(huì)把員工找來，把自己的想法告訴他，并且指示他應(yīng)該如何去解決問題。在這種情況下，他很可能會(huì)覺得自己被特別警告了，即會(huì)變得有防御心，對(duì)你提出的要求產(chǎn)生敵意；三是雞同鴨講。不論說話的人是管理者還是員工，聽話的一方不一定能接收到正確的信息；四是一心二用。如果一邊在和員工談話，一邊還在看文件、打電腦或者做其他事情，員工會(huì)覺得他們不被重視。而且也會(huì)因?yàn)槟愕男牟辉谘?，他要花較長時(shí)間來領(lǐng)會(huì)你的想法。 為了避免以上情況的出現(xiàn)，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)可以用聊天的方式開頭。例如：“最近工作怎么樣？哪些部分做得比較順利？哪些部分做起來并不順利？”把先說再聽的情形轉(zhuǎn)化為先聽再說。這樣就等于邀請(qǐng)員工分析他對(duì)工作的想法，同時(shí)也可以為你要說的話做個(gè)鋪墊，營造出比較自然的談話氣氛；為了避免產(chǎn)生溝通上的誤解，當(dāng)員工在說話時(shí)，你除了仔細(xì)聆聽外，也要簡單重復(fù)已經(jīng)聽到的部分，以確定沒有因聽錯(cuò)員工的話而誤會(huì)他要表達(dá)的真正意思。這么做也可以讓員工知道，你是真的在乎與他們的談話；在你需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話的具體時(shí)間，以及大概會(huì)進(jìn)行多久。如此可以讓對(duì)方認(rèn)真看待談話，而不僅僅認(rèn)為這是可有可無的閑聊。 傾聽反映的是管理者對(duì)下屬的態(tài)度，如何傾聽牽涉的則是管理者的水平。喜歡“傾聽”的人應(yīng)該是有內(nèi)心力量的人，從傾聽中可以產(chǎn)生某種“歸屬”和“贊同”的感受，通過傾聽，雙方的思想可以互相滲透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起來，員工就會(huì)把內(nèi)心的那一票投向自己的知己——管理者你。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運(yùn)營管理專家、《銷售與市場(chǎng)》雜志社第一營銷團(tuán)專家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)，品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。