郭漢堯博客論壇指出服務(wù)是企業(yè)發(fā)展品牌之本－服務(wù)應(yīng)從觀念開始革命 要想為顧客服務(wù)好，首先要做到的就是端正服務(wù)態(tài)度，心中不高興，臉上不免流露出來，所以，我們這里針對平時經(jīng)常提到的服務(wù)觀念，幫助大家重新理解一下。 顧客是上帝 大家口頭都會說“顧客是上帝”，而我們在把顧客當(dāng)作上帝時不妨從企業(yè)的價值觀和個人的角色來思考，從而注意以下三點： （1）將顧客視為“上帝”，需要在服務(wù)技能上對每個人進行強化，營造一個“顧客至上”的環(huán)境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，惟有這樣才不會對“上帝”有所怠慢。 （2）把顧客稱為“上帝”，除了表示對顧客的尊重與敬愛之外，更重要的是對自己心中“服務(wù)的道德尺度”表示尊重與信奉。 （3）服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的一種最好的方式，每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時，就一定能完美闡釋服務(wù)的最高理念，并獲得內(nèi)心的愉悅和心安。 顧客永遠是對的 “顧客永遠是對的”這一造就無數(shù)卓越公司的服務(wù)理念至今被很多企業(yè)秉承，既然“我們永遠是錯的”，那么我們可以試著接受以下四點建議： （1）換個角度，了解需求 換位思考是我們做好服務(wù)的一大關(guān)鍵，許多看似無法接受的要求和習(xí)慣，只要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處，因為希望買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個人的心理需求。 （2）理念更新，服務(wù)至上 真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對付的“刺兒”，都能讓你時刻保持春風(fēng)拂面的風(fēng)度。 （3）夯實能力，系統(tǒng)服務(wù) 舉奔馳公司的服務(wù)來說，“保證滿意的售前服務(wù)”、“無處不在的售后服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略系統(tǒng)，是為顧客提供完美服務(wù)的保證。所謂“盡一點本分，需要一點能力”，練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務(wù)的保障。 （4）加強溝通，用心交流 當(dāng)顧客對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意時，要及時了解顧客的想法，盡量大可能實現(xiàn)他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務(wù)的橋梁。 沒有尊重就沒有好的服務(wù) “沒有尊重就沒有好的服務(wù)”，品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對于服務(wù)的意義和作用，為我們的服務(wù)行為帶來改變： （1）服務(wù)中彰顯個體的獨特，讓顧客感覺自己倍受重視 每個人都認(rèn)為自己是個獨特的個體，必有“特別”的東西。只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個人，承認(rèn)每個人的獨特價值，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客感到我們的重要。 （2）真正的尊重需要愛的表達，帶給顧客心理上的愉悅與滿足 真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷，是對別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)，是能夠設(shè)身處地考慮到別人的感受，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，是最大化地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅…… （3）學(xué)會尊重顧客，就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷 尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看，才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷和對生命本體的內(nèi)在關(guān)照。對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務(wù)。 （4）真正的尊重，折射的是人性的光輝和溫暖 真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人，不論何時都像風(fēng)一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬物的心懷……（文/貴派電器營銷學(xué)院院長郭漢堯）