郭漢堯老師指出品牌店鋪經(jīng)營(yíng)者的顧客管理能力 銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點(diǎn)。為了獲得與保持顧客，很有必要實(shí)行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的集團(tuán)，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是企業(yè)掌握顧客的需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 1、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的管理 （1）認(rèn)識(shí)顧客 顧客是每一個(gè)能影響公司盈利的人，它是一個(gè)龐大而又多層次的集團(tuán)。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者。對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)，如果不能滿足購(gòu)買(mǎi)者，就不能成功。 （2）建立顧客檔案 將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括： ①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等 ②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。 ③物信息：曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么商品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及購(gòu)買(mǎi)頻率等。 ④客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度及建議。 ⑤客對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。 ⑥客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。 ⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數(shù)量。 ⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。 ⑨供消費(fèi)咨詢，挖掘新客戶。 2、顧客調(diào)查 認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個(gè)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的店鋪，必須通過(guò)各種方法和途徑了解以下問(wèn)題： 顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的是什么? 這些需求和期待自己能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價(jià)值。比如，沃爾沃汽車(chē)公司在市場(chǎng)上推銷(xiāo)供專業(yè)人員使用的汽車(chē)，這些人不需要通過(guò)自己所駕駛的汽車(chē)來(lái)顯示自己事業(yè)上多么成功，但他們很重視讓人們知道他們有“良好的判斷力”。因而沃爾汽車(chē)體現(xiàn)了“較好的價(jià)值”。 實(shí)行顧客系列化。如上面所說(shuō)，顧客是一個(gè)龐大而又多層次的集團(tuán)。一家店鋪少則幾十、幾百個(gè)客戶，多則幾千，甚至上萬(wàn)客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問(wèn)題。組織顧客系列化就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的方法。 （1）按照顧客對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客?？蓪㈩櫩头譃橹艺\(chéng)顧客（包括新產(chǎn)品的率先使用者）、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客三類(lèi)。顧客管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本店鋪忠誠(chéng)的顧客和率先使用者。 （2）按顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額組織顧客。在顧客管理中，就是把全部顧客按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ＡＢＣ三類(lèi)。Ａ類(lèi)，大客戶，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶數(shù)量少；Ｃ類(lèi)，小客戶，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶數(shù)量多，一般客戶，介于ＡＣ類(lèi)之間。管理的重點(diǎn)是抓好Ａ類(lèi)客戶，照顧Ｂ類(lèi)客戶。 所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠(chéng)顧客和率先使用者，或者是Ａ類(lèi)客戶。顧客系列化程度高，說(shuō)明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與Ａ類(lèi)顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客。 3、顧客管理的方法 對(duì)顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要有巡視管理和關(guān)系管理。 （1）實(shí)施顧客的巡視管理 進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理就是深入現(xiàn)場(chǎng)，在顧客之間巡視，實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，與顧客保持接觸。一個(gè)卓越的營(yíng)銷(xiāo)管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面： ①首先要制定有效傾聽(tīng)的策略。 第一，鼓勵(lì)他人說(shuō)話。友好表情和全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客打開(kāi)話匣子。 第二，反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。 第三，進(jìn)入角色地傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。 第四，避免爭(zhēng)論。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。 ②其次要采用有效傾聽(tīng)的方式。傾聽(tīng)有許多進(jìn)行方式，概括起來(lái)，主要是走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。 第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽(tīng)他想說(shuō)的事情、他不想說(shuō)的事情、以及如果不給予幫助他所不能說(shuō)清的事情。抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要，這樣可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)店鋪及所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。 第二，顧客會(huì)議。即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。 第三，利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來(lái)函來(lái)信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免費(fèi)“熱線”訴怨電話來(lái)處理顧客抱怨。 第四，熱情接待來(lái)訪顧客。 無(wú)論采用哪一種方式，要求對(duì)用戶意見(jiàn)及時(shí)答復(fù)處理。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過(guò)問(wèn)。有許多企業(yè)高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對(duì)用戶的每一條意見(jiàn)，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 ③教育顧客 教育是相互的，一是對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)顧客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)顧客如何使用公司產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓員工看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。 ④幫助顧客 幫助顧客解決購(gòu)買(mǎi)、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）關(guān)系管理 關(guān)系管理，它能指導(dǎo)大家如何與顧客打交道。銷(xiāo)售人員如果精通如何建立并加強(qiáng)與Ａ類(lèi)客戶的關(guān)系，那么他就能和這些客戶做成許多交易。 ①為每個(gè)A類(lèi)客戶選派精干的關(guān)系經(jīng)理。 關(guān)系管理最適用于影響店鋪未來(lái)的公眾和客戶。對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，Ａ類(lèi)客戶占了該公司大部分銷(xiāo)售額，營(yíng)銷(xiāo)人員與Ａ類(lèi)客戶打交道，除了準(zhǔn)備訂購(gòu)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)訪問(wèn)外，還要作其它一些事情。一家摩托車(chē)制造商的國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)，有一家上海的大客戶，他去上海時(shí)，總要與該客戶營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理聯(lián)系，邀他一起外出共同進(jìn)餐，或者一起游玩，對(duì)他們業(yè)務(wù)提些有價(jià)值的建議等，營(yíng)銷(xiāo)人員要關(guān)心大客戶的發(fā)展，了解他們存在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并準(zhǔn)備以多種方式進(jìn)行幫助。這種營(yíng)銷(xiāo)人員被稱為關(guān)系經(jīng)理。由于顧客日益受到越來(lái)越多的重視，很有必要為每個(gè)大客戶安排一名關(guān)系經(jīng)理。 ②關(guān)系經(jīng)理的主要職責(zé)。 關(guān)系經(jīng)理要精于做下面的工作：與買(mǎi)方機(jī)構(gòu)中所有的采購(gòu)影響因素取得聯(lián)系；與自己公司中所有部門(mén)取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)他們的工作，為顧客提供更好的服務(wù)。另外，接待重要的顧客，必須執(zhí)行的一些禮儀性的任務(wù)，例如，參加顧客慶典，也是這個(gè)職務(wù)的自然組成部分。 ③A類(lèi)客戶的日常管理 作為一店代表的店長(zhǎng)，一定要重視大客戶的日常管理和維護(hù)，這樣才能使大客戶成為自己的“看家客戶”。店長(zhǎng)對(duì)大客戶的日常管理主要有： ④親自掌管大客戶檔案的收集、整理和報(bào)告。 在每個(gè)新銷(xiāo)售季節(jié)和新品上市到來(lái)前對(duì)大客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，并做好電話訪問(wèn)記錄；或是派關(guān)系經(jīng)理前去拜訪。 大客戶購(gòu)買(mǎi)大宗貨物一周內(nèi)，親自寄送感謝卡，并向大客戶詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)。 ⑤定期（一個(gè)月左右）上門(mén)拜訪大客戶，或是派遣該客戶專有的關(guān)系經(jīng)理拜訪。 4、對(duì)顧客投訴的管理與處理 第一時(shí)間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽(yù)以及店鋪的銷(xiāo)售。 找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，或是對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對(duì)癥下藥。 顧客滿意度＝顧客實(shí)際感受＋顧客期望值 （1）處理投訴的流程 ①認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴意見(jiàn)，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。 ②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。 ③謹(jǐn)慎提問(wèn)，明確顧客不滿的根源。 ④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問(wèn)題的方法，是問(wèn)題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。 ⑤投訴處理過(guò)后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。 ⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 （2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。 ③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。 （3）處理投訴的技巧 ①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。 ②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂(lè)的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。 ③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。 ④給顧客一些小禮物。 ⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。 ⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。 送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒(méi)能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。 ⑦為顧客提供安裝服務(wù) 一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒(méi)有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派電器企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。