旅行的途中，很驚訝那些還要顧客站在半封閉式柜臺前面，比劃著讓售貨員幫忙拿想要看的/想要買的東西的店鋪，這時候無比懷念開放式的任試任玩的體驗店。

作為顧客，還在猶豫、沒最后下決心要買的時候；或者只是對產品好奇的時候，其實不想麻煩售貨員/導購/店員。但又很想零距離地感受一下產品，感受一下手感，快感，或者舒適感。這些感受很私人，麻煩了他們會覺得不自在，哪怕他們臉上掛著真誠的微笑并且一再和說“不要緊，沒關系?！?/span>

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作為顧客，我不喜歡這種不自在的感覺，不喜歡的結果就是放棄、逃避，選擇其他令我賞心悅目，自由感受的店鋪或者地方。

說起“服務”，很自然就會聯(lián)想起“微笑”“熱情”“耐心”等等這些褒義詞。實際上“服務”是個中性詞，意指顧客“對所提供的產品或細節(jié)的感受”。所以，“服務”是給予顧客的一種“感受”。而這種“感受”在今天這個越來越提倡“互動”、現代科技越來越滲透到日常生活的每個細節(jié)、互聯(lián)網溝通無處不在的世界，也悄然產生了變化。

今天的顧客，像我一樣已非用標準的服務流程，專業(yè)的微笑或用語就能夠打發(fā)的。今天的顧客更注重過程中的感官感覺，例如“視覺”“嗅覺”“觸覺”“味覺”“聽覺”和“內心感覺”。他們希望過程中能自己去體驗，互動地參與；他們眼界開闊，有自己獨立的見解；他們更感性，渴望平等交流。

因而，今天的服務要關注顧客的感受，要進行服務晉級，才能吸引顧客留住顧客；今天的服務需要全方位關注顧客的體驗。所以，今天的服務是全面顧客服務體驗。

什么是全面顧客服務體驗?全面顧客服務體驗就是讓顧客在購物的過程中，硬件和軟件相互結合，令客人全方位的，無論感官或感受都有愉悅、舒適和享受的體驗，像維護朋友關系那樣維系顧客感情。

FIRSTLY——要關注并照顧客人的感官（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）體驗。包括硬件和軟件方面的配合：店面裝修、店內區(qū)域分配和布置，櫥窗陳列和店員形象這些是硬件；店員的儀態(tài)舉止、與顧客溝通的方式、如何引導顧客共同感受體驗產品等等這些是軟件。

SECONDLY——要關注顧客的感受體驗，這里的關鍵是在顧客購物過程制造一種樂在其中的享受氛圍。要做到這點就需要從以往的服務標準晉級。服務標準只是提供給店員的工作流程指引，是基礎，從這個基礎提升到特色服務、有個性的服務和有溫情的服務。而制造享受更需要店員自身的感染力去營造這種氣氛。

LASTLY——和顧客的感情維系，培養(yǎng)他們經?；氐昕纯吹牧晳T，樂于把親戚朋友帶到店鋪，把品牌和店鋪介紹給其他人。這一步的關鍵和前面兩個步驟是否做到位息息相關。前兩個步驟做到位，已經成功了一半，顧客的忠誠度已經被培養(yǎng)起來。需要做的就是顧客再回店時保持有同樣的愉快享受體驗，顧客再回店的間隙時間保持和顧客的聯(lián)系，像保持朋友關系那樣和顧客維系感情。

做好全面顧客服務體驗，硬件的考慮周到和配合很重要，軟件的配合是關鍵，而軟件的最重要組成部分就是人–直接接觸顧客的店員。是他們是直接帶給顧客感受和體驗。

要讓店員帶給顧客愉悅、舒適和享受的體驗，首先要令員工愉快起來。一群心事重重、心不在焉的店員是無論如何無法做好顧客服務體驗的。

因而，員工的服務培訓也需要相應地升級。升級的意思不是簡單進行一場培訓或和他們說說全面顧客服務體驗的重要性。就好像現在的應用軟件升級一樣，升級是令用戶使用更方便更簡單，服務的培訓升級是課堂和現場教練結合。

課堂培訓的目的令員工對全面顧客服務有興趣去做，令他們相信做的過程很有樂趣。其次是提供具體的方法和工具，讓員工可以回到店鋪馬上可以使用，并且用起來和簡單。之后的現場教練就是對方法和工具的實際操作進行使用指導，并根據實際情形進行調整。

綜上所述，將服務標準升級到全面顧客服務體驗，實際上是前臺硬件和軟件的配合，還有后臺更新的配合。

最后，盡管零售業(yè)受到互聯(lián)網、電商的強勁沖擊，但實體店依然有它存在的理由，顧客依然愿意走出家門去逛街購物，只是他們的服務要求已不只是服務標準，而是全面的客服務體驗。