導(dǎo)購(gòu)策略　　

這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的人，也沒(méi)有一無(wú)是處的人，只要我們?cè)敢馊グl(fā)現(xiàn)，其實(shí)美就在身邊。對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題，看似無(wú)從回答，但只要變換看問(wèn)題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好處理的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購(gòu)買(mǎi)的理由　

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：王先生，我能理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存、節(jié)慶及過(guò)季等狀況，適時(shí)采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的衣服有些人買(mǎi)的價(jià)格高， 有些人買(mǎi)的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，王先生，請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)兒什么呢？

個(gè)人觀點(diǎn)：店面銷(xiāo)售人員要處處維護(hù)公司的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情。

問(wèn)題診斷　

“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的?！　?/p>

“就因?yàn)槭抢项櫩停砸呀?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。　

“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折拊’，意思是不要以為，你買(mǎi)得多?！　?/p>

“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心　　

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，謝謝您多年對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價(jià)格只是購(gòu)買(mǎi)因素的一部分。如果產(chǎn)品您不喜歡的話(huà)，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說(shuō)是不是？像您看上的這款就非常適合您家……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹產(chǎn)品）　　

導(dǎo)購(gòu)：是的，李小姐，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了，只要一段時(shí)間不見(jiàn)還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚：喜，您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去）　

導(dǎo)購(gòu)：（笑臉相對(duì)）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵了。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告給公司，如果有大客戶(hù)的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到產(chǎn)品上去）　　

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。

問(wèn)題診斷　　

“沒(méi)辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買(mǎi)得更便宜呀”，這兩種說(shuō)法都沒(méi)有為顧客做正面解答，感覺(jué)打折隨意性比較大?！　?/p>

“我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺(jué)這些產(chǎn)品是處理貨，沒(méi)有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)?！　?/p>

“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問(wèn)的口氣讓人感覺(jué)很不舒服。　

導(dǎo)購(gòu)策略　

某品牌邀請(qǐng)我給他們的加盟商講授訂貨會(huì)培訓(xùn)課程，課間休息時(shí)有位女老板遞給我的一張紙條讓我印象深刻，她說(shuō)：“老師，我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯(cuò)了?！边@位老板的話(huà)確有相當(dāng)?shù)拇硇裕鳛榻K端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們?cè)撟龅?、有利于成交的事情，但現(xiàn)實(shí)情況是我們?cè)S多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的解釋其實(shí)都是消極的行為。　　

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購(gòu)可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷(xiāo)理由去說(shuō)服顧客并加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。這才是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有的積極正面的解釋?zhuān)彩菍?dǎo)購(gòu)應(yīng)該去做的事情?！　?/p>

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：昨天也有顧客提過(guò)這樣的問(wèn)題。其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品賣(mài)得特別好，許多款式現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時(shí)候多選一些，否則過(guò)幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的啦。　　

導(dǎo)購(gòu)：今天早上也有顧客跟我這樣反映過(guò)。其實(shí)這主要是因?yàn)樘鞖庾兓年P(guān)系， 公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整， 這樣可以及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：是的，今年我們換季清倉(cāng)確實(shí)比較早一點(diǎn)，您真是細(xì)心，一下子就觀察到了。是這樣的，因?yàn)榻衲晡覀兊呢浧焚u(mài)得特別快，所以打折的時(shí)間也相應(yīng)地提前了一些……請(qǐng)問(wèn)，您今天是想看點(diǎn)……

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要做該做的事情，千萬(wàn)不要做自己不該做的事情。

問(wèn)題診斷　　

“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說(shuō)顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒(méi)有任何說(shuō)服力?！　?/p>

“這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法”，這是典型的導(dǎo)購(gòu)不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，沒(méi)有給顧客任何可接受的解釋?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)策略　　

顧客的任何購(gòu)買(mǎi)行為皆因利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來(lái)的感覺(jué)都非常痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無(wú)反顧地為此買(mǎi)單呢？通過(guò)大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動(dòng)力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可通過(guò)給顧客提供購(gòu)買(mǎi)理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂(lè)與痛苦，可以使購(gòu)買(mǎi)成功率提高50%。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買(mǎi)打折服飾給顧客帶來(lái)的不利結(jié)果，用利益打動(dòng)顧客，令其立即采取行動(dòng)?！　?/p>

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)的這種情況確實(shí)讓人感覺(jué)不舒服。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服。不過(guò)當(dāng)季流行的產(chǎn)品當(dāng)然是越早買(mǎi)越劃算，不然錯(cuò)過(guò)了多可惜呀，您說(shuō)是不是？

問(wèn)題診斷　　

由于顧客與我們所處的立場(chǎng)不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現(xiàn)得“貪得無(wú)厭”，導(dǎo)購(gòu)一定要理解顧客的心情，并通過(guò)耐心細(xì)致的解釋?zhuān)D(zhuǎn)移顧客的注意力?！　?/p>

前四種應(yīng)對(duì)方式都屬于機(jī)械平白的解說(shuō)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。“這些贈(zèng)品很便宜，您外面買(mǎi)也花不了幾個(gè)錢(qián)”，這種說(shuō)法給人的感覺(jué)是顧客貪圖小便宜，再說(shuō)也有自我貶值的味道?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)策略　　

導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)“打太極拳”，在處理顧客的任何問(wèn)題時(shí)都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來(lái)的問(wèn)題解決就會(huì)容易得多?！　?/p>

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品；要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品為其保留?！?/p>

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我覺(jué)得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買(mǎi)得花××錢(qián)呢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大……（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）　　

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買(mǎi)的， 最主要的還是因?yàn)檫@款是您喜歡的， 您說(shuō)對(duì)嗎？　

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品，確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。　　

導(dǎo)購(gòu)：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品， 我一定給您留一個(gè)，然后打電話(huà)通知您來(lái)拿， 您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話(huà)）

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。

問(wèn)題診斷　　

導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有詳細(xì)為顧客介紹現(xiàn)在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒(méi)有平衡感。上述簡(jiǎn)單機(jī)械的回答沒(méi)有任何說(shuō)服力！　　

導(dǎo)購(gòu)策略　　

首先站在顧客的角度認(rèn)同顧客的感受，然后真誠(chéng)地向顧客說(shuō)明現(xiàn)在打折的原因，關(guān)鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。　　

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您有這樣的想法可以理解。其實(shí)您也知道，我們這兒從來(lái)都不亂打折，促銷(xiāo)一定是有原因的。

導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您心里也會(huì)有點(diǎn)不舒服。不過(guò)您也別太在意，因?yàn)檫@個(gè)款式快要過(guò)時(shí)了。您看，新貨都已經(jīng)到了，正新鮮呢，我領(lǐng)您去看一下。　　

個(gè)人觀點(diǎn)：金牌導(dǎo)購(gòu)在處理顧客危機(jī)時(shí)應(yīng)保持自信自然，語(yǔ)氣堅(jiān)定。　

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我覺(jué)得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買(mǎi)得花××錢(qián)呢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大……（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）　　

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買(mǎi)的， 最主要的還是因?yàn)檫@款是您喜歡的， 您說(shuō)對(duì)嗎？　

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品，確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品， 我一定給您留一個(gè)，然后打電話(huà)通知您來(lái)拿， 您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話(huà)）

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。

1．一般都在活動(dòng)的時(shí)候。

2．我們的品牌一般都不打折。

3．這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策。

4．我們只對(duì)VIP顧客有些折扣。　　

問(wèn)題診斷　

“一般都在活動(dòng)的時(shí)候”，這種回答推遲了顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，降低了店鋪的銷(xiāo)售額，再說(shuō)到時(shí)候也不一定是這個(gè)款式，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而造成遺憾。　

“我們的品牌一般都不打折”，語(yǔ)言過(guò)于模糊，意思表達(dá)不清晰，到底是打折還是不打折沒(méi)有明確表述，容易引起顧客疑惑?！　?/p>

“這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司的政策”，這種話(huà)相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)，屬于消極的不作為的語(yǔ)言?！?/p>

“我們只對(duì)VIP顧客有些折扣”，這種語(yǔ)言缺乏引導(dǎo)，不利于推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有意識(shí)去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情并主動(dòng)推動(dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)！　　

導(dǎo)購(gòu)策略　　

顧客總是希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，所以顧客愿意等待。但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著庫(kù)存的增加，意味著銷(xiāo)售額的下降，意味著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失，意味著貨品的貶值，也意味著顧客的需求不能及時(shí)得到滿(mǎn)足?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白貨品是沖動(dòng)性消費(fèi)商品，顧客的許多購(gòu)買(mǎi)行為多屬于隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)，所以導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。我們可以有意識(shí)地用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)理由去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，推動(dòng)顧客立即作出購(gòu)買(mǎi)決定?！　?/p>

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，李小姐，很多顧客都很關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，只是確實(shí)沒(méi)辦法給您明確回復(fù)。一般來(lái)說(shuō)活動(dòng)時(shí)可能會(huì)有些折扣，不過(guò)也說(shuō)不準(zhǔn)，像去年活動(dòng)前很多款式就已經(jīng)賣(mài)空了，所以您喜歡的到時(shí)候也不一定有。其實(shí)這款產(chǎn)品也是特別大氣，款式也很適合您家風(fēng)格，不管是歐式風(fēng)格還是簡(jiǎn)約風(fēng)格這款產(chǎn)品都很好搭，像這樣的款式您千萬(wàn)別等，失去機(jī)會(huì)很可惜?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，我可要先跟您說(shuō)一聲抱歉，這個(gè)問(wèn)題我還真不好說(shuō)。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷(xiāo)款都已經(jīng)賣(mài)得差不多了。像您喜歡的這款我們就賣(mài)得非常好，每天都可以賣(mài)出去三四件，現(xiàn)在庫(kù)房都已經(jīng)沒(méi)什么存貨了，所以如果您喜歡就得抓住機(jī)會(huì)，要是錯(cuò)過(guò)了就要看明年是不是還有類(lèi)似款了?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，您真會(huì)買(mǎi)東西。確實(shí)打折時(shí)買(mǎi)是要便宜一些，不過(guò)打折一般都是在換季或者斷碼的時(shí)候，許多暢銷(xiāo)款到那個(gè)時(shí)候不是沒(méi)有就是斷碼。像這款產(chǎn)品吧，無(wú)論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您家風(fēng)格。其實(shí)買(mǎi)家具需要碰，遇到一件自己喜歡的也不容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這款家具還有沒(méi)有。如果沒(méi)有，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在買(mǎi)，免得給自己留下遺憾！　　

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：在顧客猶豫不決的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)的推動(dòng)顧客作出決定。

1．那您自己考慮吧。

2．這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。

3．不要這樣，您知道我們也很難做?！　?/p>

問(wèn)題診斷　　

“那您自己考慮吧”，這種說(shuō)法好像給了顧客很大的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但事實(shí)上顧客此時(shí)對(duì)這款貨品有興趣，處于購(gòu)買(mǎi)成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購(gòu)給他臺(tái)階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能會(huì)買(mǎi)。如果導(dǎo)購(gòu)?fù)耆蝗ネ苿?dòng)顧客前進(jìn)，反而說(shuō)些風(fēng)涼話(huà)，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開(kāi)，很可能本可到手的業(yè)績(jī)也會(huì)被我們主動(dòng)推出去?！　?/p>

“這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說(shuō)缺乏足夠的說(shuō)服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺(jué)。　

導(dǎo)購(gòu)策略　　

“貨賣(mài)不好，話(huà)語(yǔ)未到，話(huà)語(yǔ)一到，貨賣(mài)三俏”，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言在店面銷(xiāo)售中有舉足輕重的作用。因?qū)з?gòu)的用語(yǔ)不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)的一幕，只不過(guò)我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話(huà)造成的效果真的是“一句話(huà)笑、一句話(huà)跳”，話(huà)說(shuō)對(duì)了可能產(chǎn)品就變成了銷(xiāo)售額與利潤(rùn)，而一句話(huà)說(shuō)得不得體產(chǎn)品可能就變成了庫(kù)存和積壓，所以導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言修煉非常重要?！　?/p>

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受，贊美產(chǎn)品的美觀和實(shí)用上的感覺(jué)。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者附加贈(zèng)品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對(duì)方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，并且要語(yǔ)氣真誠(chéng)、態(tài)度誠(chéng)懇，這樣即使最后沒(méi)有對(duì)顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。　　

很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由或臺(tái)階！

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買(mǎi)三件我也會(huì)希望商家給我打折。不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)，一件家具要能做到質(zhì)量這么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易，您說(shuō)是不是？（加上賣(mài)點(diǎn)和贊美）　　

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，如果我是您的話(huà)，我也會(huì)認(rèn)為多買(mǎi)一件應(yīng)該給我打些折扣。不過(guò)這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的產(chǎn)品都是精挑細(xì)選， 并且價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)。但考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看這樣成嗎？　　

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法啦，不過(guò)我們老板決定送您個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意還請(qǐng)您收下！　　

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒(méi)有讓步顧客也更容易妥協(xié)。

1．這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)。

2．不知道，這要看公司的政策。

3．不太可能，這個(gè)折扣差不多了?！　?/p>

問(wèn)題診斷　　

所謂“公交車(chē)效應(yīng)”是指沒(méi)上車(chē)的人總希望盡快擠上去，可真當(dāng)他擠上去了，又不希望別人擠上去。其實(shí)，顧客買(mǎi)家具也有類(lèi)似心理，買(mǎi)家具的時(shí)候總希望能在價(jià)格最低的時(shí)候下手，可買(mǎi)了家具后又希望不要降價(jià)，否則就覺(jué)得吃虧了，心里不舒服。

“這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”，這些說(shuō)法帶給顧客的感覺(jué)非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程的作用，還會(huì)讓顧客更加疑惑，從而錯(cuò)失顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)機(jī)?！?dǎo)購(gòu)策略　

顧客購(gòu)買(mǎi)家具很多時(shí)候是基于感覺(jué)，但這種感覺(jué)往往都很脆弱，所以導(dǎo)購(gòu)一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的情緒并激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。針對(duì)這種情兄，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價(jià)的信心和保證。就本案而言，當(dāng)顧客問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，絕對(duì)不能用含糊、不自信的話(huà)語(yǔ)去應(yīng)對(duì)，因?yàn)檫@樣只會(huì)增加顧客的決策難度，延長(zhǎng)決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績(jī)?！　?/p>

語(yǔ)言模板　

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品8折也只是公司搞的店慶活動(dòng)，之后會(huì)立即恢復(fù)原價(jià)，所以您趕快抓緊時(shí)機(jī)下手吧?！　?/p>

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果我們亂打折，一天低過(guò)一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候也不會(huì)有安全感呀，那以后還會(huì)有誰(shuí)相信我們呢？您說(shuō)是不是？所以，我們是絕對(duì)不會(huì)拿自己的信譽(yù)開(kāi)玩笑的，您就放心購(gòu)買(mǎi)吧！

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們產(chǎn)品有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。

動(dòng)力咨詢(xún)觀點(diǎn)：顧客購(gòu)買(mǎi)服飾往往基于感覺(jué)，到夠要用自信明確的言辭推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。

1．打折可能要再等一陣子。

2．對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折。

3．不好意思，我們這兒不講價(jià)?！　?/p>

問(wèn)題診斷　　

“打折可能要再等一陣子”，這種說(shuō)法是在暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)買(mǎi)會(huì)比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷(xiāo)售效率?！?/p>

導(dǎo)購(gòu)策略　

導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門(mén)店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好?！　?/p>

其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過(guò)使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼J(rèn)同與理解?！　?/p>

語(yǔ)言模板　　

導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這款家具確實(shí)稍微貴一點(diǎn)，不過(guò)貴有貴的道理，需要特別說(shuō)明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)（材質(zhì)、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再加上買(mǎi)產(chǎn)品也不一定只是看折扣，適不適合自己其實(shí)更重要，您說(shuō)是吧？　

導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂舜黉N(xiāo)期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時(shí)候都是統(tǒng)一價(jià)格，這樣可以保證顧客無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)考慮到您是會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉(zhuǎn)往會(huì)員卡好處）