服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務 
服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心） 
服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。 
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

A：顧客是什么？ 
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 
2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉 
3.企業(yè)生存的基礎 
4.衣食行住的保障

B：服務的重要** 
1.****使企業(yè)價值增加 
2.優(yōu)質服務具有經濟的意義 
3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質服務決定顧客的導向）

C：服務的信念 
服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的 
a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞 
b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比 
c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 
d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 
e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人?！豆π臑樯稀?span> 
f．所有行業(yè)都是服務和人際關系

D：用心服務讓客戶感動的三種方法： 
1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè) 
2．做與產品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務） 
3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷售跟單短信服務法則： 
1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…） 
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉發(fā)短信要改寫 
3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 
5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內發(fā)信息 
6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義） 
F：服務的五大好處： 
1． 增加客戶的滿意度 
2． 增加客戶的回頭率 
3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 
4． 人際關系由量轉變?yōu)橘|變 
5． 擁有更多商機