正確確認(rèn)顧客抱怨問題的重點(diǎn)如下:

(1)讓申訴者說話,處理人員則要仔細(xì)地聆聽。當(dāng)顧客對(duì)零售企業(yè)產(chǎn)生

抱怨或抱怨時(shí),其情緒一般都比較激動(dòng),處理接待人員要以冷靜的心情,認(rèn)

真傾聽顧客的不滿,不要做任何解釋,要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來,使顧

客心情平靜下來,然后再詢問一些細(xì)節(jié)問題,確認(rèn)問題的所在。

在傾聽時(shí),要運(yùn)用一些肢體語言,表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情。例如:

目光平視顧客,表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭,使顧客充分意識(shí)到你在默認(rèn)他的問題。假

如,不能讓對(duì)方說話,也就不能確認(rèn)與了解問題的癥結(jié)所在了。

(2)要明確了解對(duì)方所說的話。對(duì)于抱怨的內(nèi)容,覺得還不是很清楚時(shí),

要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明。但措詞要委婉,例如:

"我還有一點(diǎn)不是十分明白,能否麻煩您再解釋一下?"

"請(qǐng)您幫我再確認(rèn)一下問題的所在。"

"為了解您的問題重點(diǎn),我有兩三點(diǎn)還想請(qǐng)教一下,不知可否……"

盡量不要讓顧客產(chǎn)生被人詢問的印象。要仔細(xì)地聆聽對(duì)方說話,并表示

同感,這樣能幫助顧客說明問題的關(guān)鍵所在。