海底撈很多店長(zhǎng)都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有90后出生的。他們每人都指揮著一二百人，每天營(yíng)業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額！ 有人說(shuō)80后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、90后卻早早成了社會(huì)的棟梁。這個(gè)現(xiàn)象真讓城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母?jìng)兒诡仭? 海底撈的店長(zhǎng)，不同于一般快餐店的店長(zhǎng)。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對(duì)手的使命。打敗對(duì)手的最有效策略，往往來(lái)自于第一線的創(chuàng)造。 西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)說(shuō)：“2004年9月，一家著名火鍋在離我們不到300米的地方開(kāi)了一家分店。我們的生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。 在海底撈做店長(zhǎng)真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時(shí)間，我們天天琢磨著怎么把這家火鍋趕出建國(guó)路。我們堅(jiān)信我們一定能打敗他們，我和陳軍 帆幾個(gè)人，幾乎天天去那個(gè)店吃飯，研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就制定出針對(duì)性的對(duì)策。結(jié)果，2005年5月他們終于熬不下去，撤了。 這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來(lái)都很幸福，也讓我很自信。我們終于沒(méi)有辜負(fù)張勇大哥。當(dāng)年海底撈進(jìn)入西安時(shí)，就是開(kāi)在當(dāng)時(shí)西安最火的火鍋店對(duì)面。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，海底撈打敗了對(duì)手，讓我們?cè)谖靼舱咀×四_。今天我們也同樣能戰(zhàn)勝對(duì)手！” 餐館的管理看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。餐館的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，從采購(gòu)、后廚、前廳、門(mén)迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)；好的服務(wù)必須是各環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接，在分工的前提下，分工不分家。 比如一個(gè)保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒(méi)有服務(wù)員。此時(shí)，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？ 還是找正在別處忙著的服務(wù)員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時(shí)桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)打掃時(shí)，后廚應(yīng) 不應(yīng)該幫忙？ 這兩個(gè)例子代表了企業(yè)分工中最核心問(wèn)題——分工之后，如何配合？邊緣問(wèn)題，誰(shuí)負(fù)責(zé)？商學(xué)院把這種問(wèn)題歸為組織行為，有專門(mén)的老師教授這種課程。然而，我從沒(méi)有遇到過(guò)任何教組織行為的老師能把這個(gè)問(wèn)題，像下面這個(gè)二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。 他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說(shuō)： “我們四川人都喜歡打麻將，我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門(mén)的配合就會(huì)無(wú)縫對(duì)接。我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點(diǎn)。 “仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。比如，你坐在我對(duì)面，你洗牌時(shí)，牌掉在我腳下，誰(shuí)撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開(kāi)局；早開(kāi)局，我好早點(diǎn)贏錢(qián)。所以打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。 “但在工作中呢，你做錯(cuò)了，憑什么我來(lái)幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們的家，一個(gè)人做錯(cuò)了，實(shí)際上跟大家都有關(guān)系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚?lái)工作？ “打麻將的人從來(lái)不遲到，說(shuō)好晚8點(diǎn)，可是剛到7點(diǎn)，三個(gè)人就先到了。剩那個(gè)人在路上，這三個(gè)人電話一頓催，快點(diǎn)來(lái)，三缺一！那個(gè)人敢說(shuō)：急什么，不是8點(diǎn)嗎？結(jié)果，平常舍不得打車(chē)，馬上打個(gè)車(chē)跑來(lái)了，一看表才7點(diǎn)半。第一句話，肯定是：“不好意思，遲到了?！? “為什么說(shuō)遲到了？因?yàn)閯e人都比他早到。 “另外，說(shuō)好了12點(diǎn)收局，沒(méi)到12點(diǎn)前，一定有人舉手要求‘加班’?！畬?shí)在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧？’打一圈就打一圈，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達(dá)旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又加了一個(gè)夜班。 “另外，我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來(lái)不會(huì)抱怨工作環(huán)境?？墒俏覀儸F(xiàn)在對(duì)生活和工作環(huán)境有多挑剔，什么宿舍空調(diào)太吵，洗碗時(shí)油太多呀，上班好累呀。你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)打麻將的說(shuō)，房子吊頂太矮，空調(diào)不夠冷，桌子太臟的？ “打麻將冬天捂著被打，夏天光膀子打；沒(méi)桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子，四個(gè)人忙說(shuō)改天改天?？墒俏覀児ぷ魃夏茏龅絾幔孔霾坏?，但我們打麻將做到了。 “還有一個(gè)我覺(jué)得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來(lái)是什么牌。九萬(wàn)與七萬(wàn)，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來(lái)！為什么？因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧耍眯牡娜藢W(xué)東西都能學(xué)進(jìn)去，大不了慢一點(diǎn)，遲早會(huì)學(xué)會(huì)。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來(lái)感受。 “想想看，如果我們用一半的心感受工作會(huì)怎么樣？ “最后，我最最佩服的就是打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人，只從自己身上找原因。你有沒(méi)有看到打麻將輸了錢(qián)的人說(shuō)：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡(jiǎn)直是搶錢(qián)?！? “輸了錢(qián)的只會(huì)說(shuō)：‘我好背?！舷词珠g拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口，但永遠(yuǎn)不會(huì)抱怨別人。” 好一個(gè)夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內(nèi)刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會(huì)把這個(gè)段子，用在北京大學(xué)MBA的課堂。在此，事先表示感謝！ 我估計(jì)這本書(shū)出了之后，一定會(huì)有人引用這個(gè)段子進(jìn)行管理培訓(xùn)。如果引用，請(qǐng)注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創(chuàng)。 心理學(xué)告訴我們，年紀(jì)大的人，行為多出自于習(xí)慣；年紀(jì)輕的人，行為多出自于模仿和思考。正因?yàn)槿绱?，革命者多青年。有這樣思考的員工，當(dāng)然會(huì)有與眾不同的行為。 難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨 ——海底撈書(shū)第二十章