酒店員工心理培訓(xùn)培訓(xùn)師——李全春一、 心理培訓(xùn)的作用(一)良性循環(huán)的動力1、車輪效應(yīng)：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？ 所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車輪。（1）員工就好比火車、汽車的輪子，再好的火車、汽車，如果輪子不走，就到不了目的地。企業(yè)就好比滿載貨物的火車、汽車，每個員工都是一個車輪，有一個不走，車輛都會受損，都有翻車的可能，有一個員工不順心、不主動，企業(yè)效益都會大打折扣。（2）更何況有的“輪子”制動，有的“輪子”還往后退。那就會起破壞作用。（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個共同的目標(biāo)前進(jìn)。人心齊，泰山移。2、潛能效應(yīng)（1）是新世紀(jì)重視人力資源發(fā)展的重要體現(xiàn)。物質(zhì)是有限的，而人的潛能是無限的。（2）樹立“以人為本”的觀念。最重要的是要認(rèn)識到員工是“人” 。企業(yè)不僅是為員工提供一個工作環(huán)境，更是提供一個人為文環(huán)境，員工的心就是企業(yè)的魂。如果員工的心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。（3）是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷學(xué)習(xí)，就能不斷更新，不斷發(fā)展。3、主動效應(yīng)（1）個人的能力和天賦并不能直接給個人和企業(yè)帶來效益，其能力和天賦的發(fā)揮取決于動機(jī)。（2）所謂動機(jī)，指的就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。（3）正因為如此，個人要設(shè)法激勵自己的動機(jī)，企業(yè)要設(shè)法去激勵員工的動機(jī)。（4）使個人處于驅(qū)動狀態(tài)，主動去創(chuàng)造和發(fā)揮。（二）做事先做人這個問題是每個企業(yè)都會面臨的問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體的“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我的管理方式是對事不對人?！蔽艺J(rèn)為，對事是針對方法，對人是針對心態(tài)，對事的同時還要對人。我說：“你要么不敢對人，要么不愿意承擔(dān)責(zé)任。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。事情其實好解決，而人的心態(tài)和模式卻相當(dāng)不容易遷善。你對事情負(fù)責(zé)的時候，有沒有為這個人負(fù)責(zé)呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你的員工？讓他看到事情沒做好，他背后的心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情。”為什么企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是涉及工作話題？因為人在工作上所表現(xiàn)的態(tài)度，做事的方式，不是特殊的、意外出現(xiàn)的，他在生活各個領(lǐng)域都會以他固有的心態(tài)和模式去面對。他不會在生活上是個亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有創(chuàng)造力，在工作上也是一樣的。如果一個人平常被動、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當(dāng)先的。 所以對事也要對人，把做人的工作作為一個具體的工程來抓。 心理培訓(xùn)就是做人的工作。是針對人的心態(tài)的，是開發(fā)人的潛能的，是讓人提升一個層面，從而做事的能力也就會上升一個臺階。我們在做心態(tài)培訓(xùn)的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負(fù)責(zé)任、欣賞......其實這些都是做人的主題。當(dāng)我們在這些主題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會去遷善自己的心態(tài)，有效地調(diào)整行為。 1、信任：任何工作都必須建立在相互信任的基礎(chǔ)上，否則，將一事成。（1）只有對員工信任，才會對員工支持。員工只有得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，才會盡力工作。（2）只有領(lǐng)導(dǎo)信任員工，員工才會信任領(lǐng)導(dǎo)，才會服從分配。2、寬容：寬容是自我發(fā)展的前提。（1）對人寬容，與人交往時就能放松，有利于人際溝通。（2）對事寬容，不回避，敢于面對，能夠突破阻力，贏得勝利。3、愛：愛是自我發(fā)展的需求，滿足了愛的需求，自我就幸福。（1）愛別人是一種有價值的體現(xiàn)，是一種有成就的感覺。（2）被別人愛是一種受尊重、被信任、得到關(guān)心的感覺。4、承諾：承諾是自我表現(xiàn)，既要表現(xiàn)出色，又要永不退色。（1）一諾千金，不僅價值連城，更主要的是人品。（2）自我的承諾永遠(yuǎn)無法收回，無論你算數(shù)不算數(shù)，別人都會給你算數(shù)。5、付出:付出總有回報。這誰都知道，但重要的是要做到。（1）付出，本身就說明你有能力，所以，要愿意付出，顯示自己的能力。（2）付出，本身就是價值的體現(xiàn)，因為，你付出了，一定有人得到了。（3）付出，本身就有成就的感覺，因為，我付出了別人需要的，得到的自己需要的。6、責(zé)任心：自覺自愿的把份內(nèi)的事情做好的心情。（1）份內(nèi)的事情，自覺自愿做，高興高效；不自覺自愿，也得做，無奈、埋怨、低效。（2）自覺自愿地做，你的份的內(nèi)含會越來越大，你的能力會越來越大，你的權(quán)利也會越來越大，你的收獲也會越來越多。(三)激勵員工：1、激發(fā)員工的行為：激勵是激發(fā)人的行為的心理過程。人是需要激勵的。（1）要愿意而為，就能事半功倍。（2）為目標(biāo)而為，無壓力，有興趣，能出成績。2、關(guān)懷：人更多的時候是需要關(guān)懷的。關(guān)懷的基礎(chǔ)就是愛。（1）領(lǐng)導(dǎo)要信任員工、包容員工、愛員工。員工要信任領(lǐng)導(dǎo)、包容領(lǐng)導(dǎo)、愛領(lǐng)導(dǎo)。（2）心理培訓(xùn)的出發(fā)點是關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)和員工的成長，而不是要改變領(lǐng)導(dǎo)和員工。3、欣賞員工：欣賞的目的是為了更好。（1）欣賞者舒服。欣賞別人，相當(dāng)于觀賞美景，猶如觀賞優(yōu)美的藝術(shù)品，好比游覽名勝古跡，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。（2）被欣賞者會更完美。4、挑戰(zhàn)：我們要發(fā)展，要成長，就需要挑戰(zhàn)自我。（1）挑戰(zhàn)，就是擊跨那些不利于自我成長的言語和行為，打破自我思維的固定模式。給予自己強(qiáng)有力的沖擊，使現(xiàn)在的自我超越以前的自我。（2）挑戰(zhàn)的目的，就是讓自我看清自己現(xiàn)在處于什么位置上，如果想達(dá)成目標(biāo)，還需要提升和改善什么？（3）挑戰(zhàn)的效果，就是激發(fā)自我所儲藏的能量，讓自己看到更大的可能性，發(fā)揮出潛能。 5、 發(fā)揮出潛能：潛能的發(fā)揮，需要完成一個系統(tǒng)的具體的工程。（1）需要經(jīng)常調(diào)適心態(tài)。（2）需要不斷磨煉意志。二、企業(yè)心理培訓(xùn)從何入手（一）心理培訓(xùn)主要針對心態(tài)建設(shè)培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)。我們一生都在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)分三個層次：知識的豐富多彩、技巧的訓(xùn)練和心態(tài)的調(diào)適。1、知識的豐富多彩（1）知識的轉(zhuǎn)移（2）知識的擴(kuò)展2、技巧的訓(xùn)練（1）思維能力的訓(xùn)練（2）語言表達(dá)能力的訓(xùn)練（3）文字說明能力的訓(xùn)練（4）行為能力的訓(xùn)練3、心態(tài)的調(diào)適心理培訓(xùn)主要是針對第三個層次。心理調(diào)適有個原理，就是“信念——行為——成果”。有什么樣的信念就會有什么樣行為，發(fā)生什么樣的行為又直接導(dǎo)致結(jié)果。心理態(tài)度決定自我如何調(diào)節(jié)，決定自我如何表現(xiàn)，決定自我如何發(fā)展，決定自我能完善到什么程度?！叭酥?，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社會影響，生活習(xí)慣等因素，就會產(chǎn)生不同層次的人，當(dāng)然也沒有十全十美的人。國富首先要民強(qiáng)。企業(yè)要強(qiáng)大，員工素質(zhì)必須提高。從事服務(wù)行業(yè)，特別是酒店、航空、保險等行業(yè)個人素質(zhì)極為重要?，F(xiàn)在的商品非常豐富，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場，也就是人們常說的顧客（買方）就是上帝，這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì)。（1）信念、意識說一切有利酒店發(fā)展的話，做一切有利酒店發(fā)展的事。在職的每一位員工必須要有主翁意識。酒店的興與衰與我們息息相關(guān)，只要顧客在我們酒店躺開錢包，拉開拉鏈，這里面的一部份就是我們的薪水、獎金，我們所做的每一件事，說的每一句話都要對的起自己的職責(zé)。不要做形式主義表面文章。往往工作人員為應(yīng)付上級，不顧客人的利益，不顧酒店的大局，死板的服務(wù)態(tài)度，使回頭率不高，甚至將生意做絕，也許按照上級的指示，酒店的規(guī)章制度，你沒有做錯，那這個最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用，在特殊的問題上特殊解決，就是說做生意要靈活應(yīng)用大腦。上級他指示是硬的，因為他不可能跟每一個崗位，每一個人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事。這里所說的是主人翁意識，能做到這點的定是素質(zhì)較高的人員。(2)行為、形象、溝通服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時候，工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話。比如：跑菜與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員在旁邊說小話，在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話，這不僅顯示出個人素質(zhì)較差，而且使酒店檔次也有所降低，在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不利于團(tuán)結(jié)的表現(xiàn)，因為這樣很容易讓別人誤解。切記，只要進(jìn)了酒店的大門，來到這個大家庭當(dāng)中，一律要說普通話，姐妹之間也一樣，如果說一桌當(dāng)中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進(jìn)展工作，每一個人在各負(fù)其則的同時必須要有團(tuán)隊意識。(3)成果一家企業(yè)（酒店）不是只靠某一個人就能撐起來的，她必須要以一個強(qiáng)大的團(tuán)隊為載體。我們都知道團(tuán)結(jié)就是力量，但應(yīng)用起來非常困難，不能得心應(yīng)手。這是為什么呢？因為我們還沒有真正領(lǐng)悟里面的深刻含義?！扒锾斓搅?，一群群大雁往南飛。它們一會排成‘人’字型，一會排成‘一’字型……”我知道大雁不光是守紀(jì)律，它們是在互相幫助，一起合作，媽媽說一只孤單的大雁是飛不到南方去的，所以我要學(xué)習(xí)大雁們的團(tuán)結(jié)合作?！贝笱銈冏羁少F的是它們團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，它們排隊并不是我們所說的為了守紀(jì)律，而是為了讓整群大雁能一起飛到遙遠(yuǎn)的南方，正是它們的分工合作，這才有了我們看到的感人情景呀！對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著"人"字型飛往北方的.這就是團(tuán)隊力量.由于飛的高飛的遠(yuǎn)所以氣流阻力很強(qiáng),而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能達(dá)到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團(tuán)隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有相互配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益長遠(yuǎn)的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團(tuán)隊來自于優(yōu)秀的個人.在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學(xué)問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認(rèn)一件事物或一句話,要多方面,換角度,細(xì)致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..三、酒店員工心理問題分析1、 酒店服務(wù)人員年齡（女性18---25歲、男性35歲以下）2、 酒店員工學(xué)歷程度不高與高素質(zhì)服務(wù)要求的矛盾沖突3、 酒店各部門員工的典型心理壓力（1）餐飲部門員工工作環(huán)境 餐飲服務(wù)人員工作程序：笑臉相迎——報單準(zhǔn)確——傳菜迅速——放置妥當(dāng)———靜候離席——微笑送客———快速收拾 要求時間和專業(yè)程度如此反復(fù)高效率周到熱情的服務(wù)，身心異常疲憊（2）酒店房間整理員（3）保安滋事斗毆四、酒店對策解決辦法1、顧客是上帝的原則界定尺度2、酒店業(yè)性騷擾與暴力、滋擾斗毆頻發(fā)給員工帶來的信任危機(jī)3、倡導(dǎo)“家”的理念4、 如何做到溝通激勵：通過滿足員工心理需求進(jìn)行激勵5、溝通激勵的原則、形式： 重視員工的心理報酬：主要包括工作保障、身份標(biāo)志，給員工更富有挑戰(zhàn)性的工作、晉升、對突出工作成績的承認(rèn)、培訓(xùn)機(jī)會，彈性工作時間和優(yōu)越的辦公條件等，是一種內(nèi)在的報酬。 五、新員工的五種心態(tài)誤區(qū)1、自卑2、害怕犯錯3、期望寬容4、孤獨5、嫉妒六、員工不良心態(tài)分析1、墨守成規(guī)2、惟利是圖3、怨聲載道4、急功近利5、好高騖遠(yuǎn)6、庸庸碌碌7、無可奈何8、憤世嫉俗七、員工從業(yè)心態(tài)調(diào)整1、態(tài)度（1）友好與熱忱（2）一視同仁的態(tài)度2、意志（1）恒心：有足夠的恒心作支持（2）耐心：使客人理解、滿意（3）自律：自覺、主觀能動性（4）自主：自我調(diào)控、把握自己3、情感（1）光榮、高尚。（2）關(guān)系和諧八、員工應(yīng)具備的心態(tài)1、積極的心態(tài)2、主動的心態(tài)3、空杯的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)6、自信的心態(tài)7、行動的心態(tài)8、給予的心態(tài)9、學(xué)習(xí)的心態(tài)10、老板的心態(tài)九、快樂服務(wù)的重要性1、一個人的成就取決于所認(rèn)定的痛苦與快樂2、快樂中工作的好處3、一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好4、活在當(dāng)下，面對現(xiàn)實5、不是工作需要你，而是你需要工作十、員工如何能夠做到快樂服務(wù)1、每一位員工都是自己的老板 2、用心服務(wù)好每一位客人3、微笑是服務(wù)工作的基石 4、服務(wù)是自身進(jìn)一步發(fā)展的臺階5、服務(wù)技巧的掌握是能力6、優(yōu)秀服務(wù)，自己優(yōu)秀