近日，我在鄭州出差，入住一家五星級(jí)的酒店。昨日，由于要觀看籃球比賽，我沒有出去就餐，而是從酒店買了兩塊蛋糕充饑。蛋糕剛吃兩口，我覺得味道有點(diǎn)異樣，便仔細(xì)看了一下，發(fā)現(xiàn)蛋糕已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)了。于是我找到酒店方面，服務(wù)員答復(fù)我說：“酒店的冰箱壞了，給您換一塊吧。”五星級(jí)酒店如此處理問題，讓我十分不滿意，我拒絕了他們的處理意見。待到我要出去吃飯時(shí)，餐廳的經(jīng)理走到我面前，說要請(qǐng)我吃飯。我說我已經(jīng)有約，沒有接受他的邀請(qǐng)。等我從外面吃飯回來，進(jìn)房間沒到2分鐘，他們就找到我房間，送來一個(gè)蛋糕。酒店的作法讓我感覺很不舒服，我覺得自己已經(jīng)被他們監(jiān)控了起來，我的一舉一動(dòng)他們都十分清楚。等到我再次進(jìn)入酒店時(shí)，經(jīng)理又找到了我，提出送我早餐并免一天房費(fèi)。其實(shí)，我認(rèn)為酒店服務(wù)出了問題，給客人賠禮道歉是正確的，但是他們的方式卻讓我無法接受。這樣連續(xù)幾次找我，出出進(jìn)進(jìn)地，打擾了我的休息，并且讓我感覺已經(jīng)被監(jiān)視起來。為此，我打電話給酒店的老總，接線生卻以老總的電話壞了，拒絕為我轉(zhuǎn)接。通過這件事，可以看出這家五星級(jí)酒店的管理出現(xiàn)了問題： 第一、遇到了問題，他們不是想如何解決好，讓客人滿意，而是想花最少的錢把事情了結(jié)。第二、問題處理的流程也有問題。這樣對(duì)客人進(jìn)行監(jiān)視和打擾，又如何讓客人滿意呢？這家酒店的事情，使我想起了80年代我去科威特訪問時(shí)的一件事。當(dāng)時(shí)我們?nèi)胱〉氖窍栴D酒店。有一天出門，我們發(fā)現(xiàn)酒店門口沒有出租車，我們邊等車，邊私下與陪同人員講，酒店門口怎么會(huì)沒有出租車呢？這時(shí)大堂經(jīng)理立即跑了出來，親自叫來了出租車，并對(duì)此表示十分抱歉。當(dāng)我們用了一天車后回到酒店結(jié)賬時(shí)，出租車司機(jī)說，酒店已經(jīng)把賬替我們付了，酒店認(rèn)為是自己的管理問題，使我們未能及時(shí)乘坐出租車，耽誤了我們的時(shí)間，所以支付了一天的租車費(fèi)用作為補(bǔ)償。這使我十分感動(dòng)，酒店的大堂經(jīng)理，通過自己的行為讓顧客滿意。這便是科威特希爾頓酒店與河南這家五星級(jí)酒店之間的差別。我們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中，會(huì)碰到各種客戶不滿意的事情。如果管理人員首先想到的是息事寧人，只想用錢來解決問題，那如何能讓客戶真正滿意，切實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量呢？就發(fā)生在我身上的這件事，如果酒店經(jīng)理在一發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，便主動(dòng)找到我道歉，或是在我結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)免去部分房費(fèi)作為補(bǔ)償，那么效果一定要比現(xiàn)在這種處理方式好的多。最終，我還是接觸到了酒店的老總，向他說明了事情的經(jīng)過以及我的想法。他說會(huì)給我一個(gè)滿意的答復(fù)，但是至今，我也沒有接到他任何的回復(fù)。作為一個(gè)酒店的總經(jīng)理，他的作法同樣不能讓人接受。記得有一次，我接到一位南京客戶張先生的投訴電話，說我們給他的服務(wù)出了問題。我立刻找到分管的總經(jīng)理，告訴他要不惜一切代價(jià)解決好問題，讓客戶滿意。事情很快解決，客戶告訴我說，我們的服務(wù)他十分滿意，他要和我們作一輩子的朋友。至今，我還沒有得到酒店總經(jīng)理的答復(fù)，而且，自我投訴后，我的房間也未及時(shí)打掃。這另我對(duì)這家酒店十分不滿和失望。這家酒店總經(jīng)理是香港人，但并未代表香港的管理水平。如果是在香港，他們處理問題決不是現(xiàn)在這樣。難道由于酒店開在內(nèi)地，他們就可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？難道這就是他們所謂的本土化管理嗎？