不懂危機管理的醫(yī)院注定要吃大虧！ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐 從去年開始，好像隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機管理和處理的重要性。 醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè)，醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在，也就是說危機無所不在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。 但是，不少醫(yī)療機構(gòu)顯然對危機的認(rèn)識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從南京兒童醫(yī)院到張家港導(dǎo)師民醫(yī)院，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復(fù)，這顯然是不對的。 要知道，如果一個醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？ 其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構(gòu)對于這方面應(yīng)對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。 當(dāng)然，在醫(yī)藥企業(yè)也有處理危機得當(dāng)?shù)陌咐档梦覀兘梃b的。 80年代初期，美國保健產(chǎn)品龍頭企業(yè)強生公司遇到過一次信譽危機事件。那時強生公司生產(chǎn)的一種止痛藥中混入了有毒物質(zhì)導(dǎo)致7人死亡。但強生公司的高明之處在于，在政府正商討對策、傳媒尚未大肆報道前，強生公司搶先一步，迅速收回市面上出售的該種止痛藥。 這次事件雖然令強生公司損失1億美元，并影響到公司產(chǎn)品的短期銷售，但一場質(zhì)量風(fēng)波卻就此平息。其后強生公司很快又奪回了止痛藥市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。 強生公司曾提及他們解決這次危機的三大秘訣：迅速收回受污染的產(chǎn)品、向消費者開誠布公地解釋癥結(jié)所在、在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意。 總結(jié)一些成功的危機公關(guān)，特別是類如食品中毒、產(chǎn)品受到污染等重大問題，最好是將危機消滅在萌芽狀態(tài)，控制住輿論，“底下里”解決掉，這算是高手。 一段時間以來，著名品牌營銷專家于斐先生作為清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)高級總裁班品牌營銷特聘講師，經(jīng)常應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院作過《醫(yī)院危機管理與風(fēng)險控制》的課程，在他看來，面臨當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取，但假如缺應(yīng)對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會認(rèn)為放大事件的嚴(yán)重后果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐老師的危機管理課程后會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定、清醒、有條不紊的應(yīng)對和處理，可以說是一個巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的。 而醫(yī)療企業(yè)想要解決好危機事件，就必須注重危機公關(guān)。 事實上，危機發(fā)生，不管是應(yīng)付危機的常設(shè)機構(gòu)，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾。 如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會，必須有充實的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論。 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身； 發(fā)布的時機選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來； 另外一點，邀請的人要可靠，有的記者也會拆臺，運作的不好，負(fù)面的報道出來了，這樣的發(fā)布會就會得不償失。因此，找對記者還是很關(guān)鍵的。 總而言之，當(dāng)今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就會迅速影響到整個組織、行業(yè)甚至是整個國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風(fēng)險滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風(fēng)險是現(xiàn)實的也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔(dān)起風(fēng)險管理的責(zé)任，學(xué)會預(yù)測風(fēng)險，預(yù)防于未然。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生指出，妥善的處理好危機，并制定出針對醫(yī)院內(nèi)部、公眾、政府、媒體等各方面的危機處理策略，有助于醫(yī)院最大限度地避免和減少危機事件對醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益。 于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA高級總裁班品牌營銷特聘授課講師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國首家省級品牌學(xué)會重慶市品牌學(xué)會專家委員，中國醫(yī)院協(xié)會民營醫(yī)院管理分會專家委員。 近二十年的營銷生涯，成功服務(wù)過幾十個著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實戰(zhàn)型行銷顧問機構(gòu)。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰(zhàn)營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報》、日本《東方時報》、《香港商報》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創(chuàng)新文庫》。