如何培養(yǎng)顧客的忠誠度 文/李見明 做企業(yè)最難的是鎖定客戶，讓顧客絕對的忠誠，當(dāng)企業(yè)做到這一點(diǎn)，企業(yè)想不發(fā)展、想不做大都難。 而事實上，令企業(yè)經(jīng)營管理者最頭痛就是顧客的極度不忠誠，如何來培育顧客的忠誠度就成了企業(yè)經(jīng)營管理者永恒的話題。 顧客到底需要什么？對這個問題我們必須正面來研究客戶的當(dāng)前需求和未來需求。首先，任何顧客的購買都必須把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位，要確保質(zhì)量有保證；其次，是在質(zhì)量有保證的情況下，同一品牌的產(chǎn)品價格能不能便宜一點(diǎn)；第三，這個產(chǎn)品是否方便購買和快速買到手。如果具備這三個方面的條件的購物場所或者購物網(wǎng)站，還是有一定的顧客的。但還是難以做到讓顧客忠誠起來。 我們不妨這么設(shè)想一下，如果某個顧客可以買到有質(zhì)量保證的任何品牌和非品牌貨、價格也較便宜、也方便買到，如果商家在某個顧客購買產(chǎn)品時，把自己賺到的利潤拿一部分出來分給該客戶，比如，本來可以賺30元的利潤，還利10元給購買的某客戶，且告訴某客戶，如果某客戶多買，可以多還利；更進(jìn)一步告訴某客戶：如果某客戶自己不購買而是推薦朋友來購買，不但某客戶的朋友可以買到有質(zhì)量保證、價格相對便宜、方便購買的品牌貨，而且也可以獲得同樣的還利，同時，某客戶因為推薦了朋友來購買，也可以得到商家的一些返利，這個客戶是不是就被粘住了呢？這個客戶是不是就開始忠誠起來了？ 從這個設(shè)想中，我們了解到：某個客戶不僅幫朋友省了錢（低的折扣），也幫朋友賺了錢（商家還利），自己也賺了錢（商家還利）。這非常符合消費(fèi)者的心理：對朋友有利的，對自己沒利的，偶爾會推薦，但不會持續(xù)推薦；對朋友沒利的，對自己有利的，不好意思推薦；對朋友有利的，對自己也有利的，才會持續(xù)推薦。筆者（管理咨詢專家李見明）曾寫了篇《創(chuàng)新商業(yè)模式：省錢又能賺錢的購物網(wǎng)》說的就是這種商業(yè)模式（BMP商業(yè)模式），并且筆者非?？春眠@種商業(yè)模式，也有很多朋友看了筆者寫的這篇文章，好像沒看懂，才問我為什么要推薦朋友購物，筆者用這篇文章來解答有疑惑的朋友們。 附錄：創(chuàng)新商業(yè)模式:省錢又能賺錢的購物網(wǎng) 文/李見明 2011年12月10日下午，筆者（李見明）應(yīng)朋友邀請，去深圳特區(qū)報業(yè)大廈聽了一場由精彩生活心海俱樂部舉辦的《BMP創(chuàng)新商業(yè)模式高層論壇》，被這個新的購物網(wǎng)站的創(chuàng)新商業(yè)模式所吸引。 該網(wǎng)站的宗旨就是打造公平貿(mào)易，推動社會誠信！就是幫助在該網(wǎng)站購物的消費(fèi)者省錢，同時，還能給消費(fèi)者一定的返利，讓消費(fèi)者參與利潤的分配，改變過去消費(fèi)者只能消費(fèi)而沒有資格參與利潤分配的格局(筆者注：觀念創(chuàng)新\模式創(chuàng)新)。消費(fèi)者在該網(wǎng)站上購物，既能省錢，又能賺錢，自然就培養(yǎng)出了消費(fèi)者的忠誠度，鎖定了終端客戶(筆者注：利潤的源泉來自終端消費(fèi)者)。 怎么幫消費(fèi)者省錢？我們知道，如果單獨(dú)一個消費(fèi)者是無法與商家平等談判；如果是一千個，一萬個消費(fèi)者通過一個平臺結(jié)盟與商家談判，就可以獲得平等的談判話語權(quán)，可以得到一個較低的折扣，這家網(wǎng)站就是利用這種方式與商家談判，來幫消費(fèi)者省錢。 如何幫消費(fèi)者賺錢呢？就是當(dāng)消費(fèi)者在該網(wǎng)站消費(fèi)以后，該網(wǎng)站還要商家進(jìn)行一定的返利，消費(fèi)者可以按照一定的比例參與利潤的分享。比如，以充話費(fèi)為例，充值100元話費(fèi)，在該網(wǎng)站充值只需要98.5元，本身省了1.5元，但電信運(yùn)營商還要給該網(wǎng)站還利0.12pv(pv是一個計量單位，1pv=7元)，消費(fèi)者可以分享一定的pv返利。 也許有人有疑問，在這個網(wǎng)站上購物很便宜，會不會買到假貨呢？第一，這個購物網(wǎng)是和廠家直接合作，消除了大量的中間商，自然價格便宜，比如，有一款茅臺酒，市場價需要800多元，而在該網(wǎng)站購買400元都不到；第二，如果你能買到假貨，真要恭喜你了，你還可以多買一點(diǎn)，這是一個賺錢的好機(jī)會，因為這個網(wǎng)站承諾“假一罰十”的誠信保證，而這個購物網(wǎng)站是向廠家/渠道商收取了誠信保證金的，確保消費(fèi)者的利益（筆者注：提供公平交易平臺，推動社會誠信）。 在這個網(wǎng)站可以買到什么呢？在這個網(wǎng)站可以買到任何你想買的各種服裝、品牌包包、化妝品、家用電器、圖書等等，應(yīng)有盡有；同時，該網(wǎng)站還整合了凡客誠品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等知名購物網(wǎng)，只要從該購物網(wǎng)進(jìn)入到知名購物網(wǎng)站購物，諸如凡客誠品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等，都可以享受低的折扣和還利。目前還提供移動、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營商網(wǎng)上話費(fèi)充值，100元話費(fèi)只需要98.5元，直接可省1.5元。 如果你認(rèn)可這種商業(yè)模式，經(jīng)常在網(wǎng)上購物，相信這個購物網(wǎng)可以幫到你和你的朋友省錢的話，你可以先注冊會員，也必須先注冊會員，才能利用這個購物網(wǎng)站進(jìn)行購物，滿足你的日常需求。注冊會員是免費(fèi)的，但必須有一個擔(dān)保邀請會員的用戶名和邀請會員用戶ID號，方可注冊成為會員，然后再激活太平通寶，你就成為正式會員了。 這是一個什么樣的購物網(wǎng)站呢？這個網(wǎng)站叫：太平洋直購官方網(wǎng)https://www.tpy100.com/，中央電視臺曾多次報道了它的商業(yè)模式，可以在網(wǎng)上搜索到報道的視頻。 筆者（李見明）比較認(rèn)可這個網(wǎng)站的商業(yè)模式，因為該網(wǎng)站知道如何來打造顧客的忠誠度（筆者注：通過持續(xù)的讓利，實現(xiàn)與消費(fèi)者共贏，來培育終端顧客的忠誠度，為筆者講授卓越績效模式提供了一個很好的案例），筆者為了體驗，已經(jīng)注冊成為這個網(wǎng)站的會員了。下面是筆者的用戶名和ID號，如果你要注冊成為會員就用得到。 擔(dān)保邀請會員用戶名：李見明精彩生活 邀請會員用戶ID：7078666 （好東西，好資訊，需要大家共同分享！希望能幫助朋友們購物消費(fèi)能省錢和賺錢；也希望能幫助借這個平臺進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，而成為渠道商的朋友們。如果你有任何疑問，可以與筆者交流qq:564929688）