如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 文/李見(jiàn)明 做企業(yè)最難的是鎖定客戶(hù)，讓顧客絕對(duì)的忠誠(chéng)，當(dāng)企業(yè)做到這一點(diǎn)，企業(yè)想不發(fā)展、想不做大都難。 而事實(shí)上，令企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者最頭痛就是顧客的極度不忠誠(chéng)，如何來(lái)培育顧客的忠誠(chéng)度就成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者永恒的話(huà)題。 顧客到底需要什么？對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們必須正面來(lái)研究客戶(hù)的當(dāng)前需求和未來(lái)需求。首先，任何顧客的購(gòu)買(mǎi)都必須把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位，要確保質(zhì)量有保證；其次，是在質(zhì)量有保證的情況下，同一品牌的產(chǎn)品價(jià)格能不能便宜一點(diǎn)；第三，這個(gè)產(chǎn)品是否方便購(gòu)買(mǎi)和快速買(mǎi)到手。如果具備這三個(gè)方面的條件的購(gòu)物場(chǎng)所或者購(gòu)物網(wǎng)站，還是有一定的顧客的。但還是難以做到讓顧客忠誠(chéng)起來(lái)。 我們不妨這么設(shè)想一下，如果某個(gè)顧客可以買(mǎi)到有質(zhì)量保證的任何品牌和非品牌貨、價(jià)格也較便宜、也方便買(mǎi)到，如果商家在某個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，把自己賺到的利潤(rùn)拿一部分出來(lái)分給該客戶(hù)，比如，本來(lái)可以賺30元的利潤(rùn)，還利10元給購(gòu)買(mǎi)的某客戶(hù)，且告訴某客戶(hù)，如果某客戶(hù)多買(mǎi)，可以多還利；更進(jìn)一步告訴某客戶(hù)：如果某客戶(hù)自己不購(gòu)買(mǎi)而是推薦朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)，不但某客戶(hù)的朋友可以買(mǎi)到有質(zhì)量保證、價(jià)格相對(duì)便宜、方便購(gòu)買(mǎi)的品牌貨，而且也可以獲得同樣的還利，同時(shí)，某客戶(hù)因?yàn)橥扑]了朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)，也可以得到商家的一些返利，這個(gè)客戶(hù)是不是就被粘住了呢？這個(gè)客戶(hù)是不是就開(kāi)始忠誠(chéng)起來(lái)了？ 從這個(gè)設(shè)想中，我們了解到：某個(gè)客戶(hù)不僅幫朋友省了錢(qián)（低的折扣），也幫朋友賺了錢(qián)（商家還利），自己也賺了錢(qián)（商家還利）。這非常符合消費(fèi)者的心理：對(duì)朋友有利的，對(duì)自己沒(méi)利的，偶爾會(huì)推薦，但不會(huì)持續(xù)推薦；對(duì)朋友沒(méi)利的，對(duì)自己有利的，不好意思推薦；對(duì)朋友有利的，對(duì)自己也有利的，才會(huì)持續(xù)推薦。筆者（管理咨詢(xún)專(zhuān)家李見(jiàn)明）曾寫(xiě)了篇《創(chuàng)新商業(yè)模式：省錢(qián)又能賺錢(qián)的購(gòu)物網(wǎng)》說(shuō)的就是這種商業(yè)模式（BMP商業(yè)模式），并且筆者非?？春眠@種商業(yè)模式，也有很多朋友看了筆者寫(xiě)的這篇文章，好像沒(méi)看懂，才問(wèn)我為什么要推薦朋友購(gòu)物，筆者用這篇文章來(lái)解答有疑惑的朋友們。 附錄：創(chuàng)新商業(yè)模式:省錢(qián)又能賺錢(qián)的購(gòu)物網(wǎng) 文/李見(jiàn)明 2011年12月10日下午，筆者（李見(jiàn)明）應(yīng)朋友邀請(qǐng)，去深圳特區(qū)報(bào)業(yè)大廈聽(tīng)了一場(chǎng)由精彩生活心海俱樂(lè)部舉辦的《BMP創(chuàng)新商業(yè)模式高層論壇》，被這個(gè)新的購(gòu)物網(wǎng)站的創(chuàng)新商業(yè)模式所吸引。 該網(wǎng)站的宗旨就是打造公平貿(mào)易，推動(dòng)社會(huì)誠(chéng)信！就是幫助在該網(wǎng)站購(gòu)物的消費(fèi)者省錢(qián)，同時(shí)，還能給消費(fèi)者一定的返利，讓消費(fèi)者參與利潤(rùn)的分配，改變過(guò)去消費(fèi)者只能消費(fèi)而沒(méi)有資格參與利潤(rùn)分配的格局(筆者注：觀(guān)念創(chuàng)新\模式創(chuàng)新)。消費(fèi)者在該網(wǎng)站上購(gòu)物，既能省錢(qián)，又能賺錢(qián)，自然就培養(yǎng)出了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，鎖定了終端客戶(hù)(筆者注：利潤(rùn)的源泉來(lái)自終端消費(fèi)者)。 怎么幫消費(fèi)者省錢(qián)？我們知道，如果單獨(dú)一個(gè)消費(fèi)者是無(wú)法與商家平等談判；如果是一千個(gè)，一萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者通過(guò)一個(gè)平臺(tái)結(jié)盟與商家談判，就可以獲得平等的談判話(huà)語(yǔ)權(quán)，可以得到一個(gè)較低的折扣，這家網(wǎng)站就是利用這種方式與商家談判，來(lái)幫消費(fèi)者省錢(qián)。 如何幫消費(fèi)者賺錢(qián)呢？就是當(dāng)消費(fèi)者在該網(wǎng)站消費(fèi)以后，該網(wǎng)站還要商家進(jìn)行一定的返利，消費(fèi)者可以按照一定的比例參與利潤(rùn)的分享。比如，以充話(huà)費(fèi)為例，充值100元話(huà)費(fèi)，在該網(wǎng)站充值只需要98.5元，本身省了1.5元，但電信運(yùn)營(yíng)商還要給該網(wǎng)站還利0.12pv(pv是一個(gè)計(jì)量單位，1pv=7元)，消費(fèi)者可以分享一定的pv返利。 也許有人有疑問(wèn)，在這個(gè)網(wǎng)站上購(gòu)物很便宜，會(huì)不會(huì)買(mǎi)到假貨呢？第一，這個(gè)購(gòu)物網(wǎng)是和廠(chǎng)家直接合作，消除了大量的中間商，自然價(jià)格便宜，比如，有一款茅臺(tái)酒，市場(chǎng)價(jià)需要800多元，而在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)400元都不到；第二，如果你能買(mǎi)到假貨，真要恭喜你了，你還可以多買(mǎi)一點(diǎn)，這是一個(gè)賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)站承諾“假一罰十”的誠(chéng)信保證，而這個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站是向廠(chǎng)家/渠道商收取了誠(chéng)信保證金的，確保消費(fèi)者的利益（筆者注：提供公平交易平臺(tái)，推動(dòng)社會(huì)誠(chéng)信）。 在這個(gè)網(wǎng)站可以買(mǎi)到什么呢？在這個(gè)網(wǎng)站可以買(mǎi)到任何你想買(mǎi)的各種服裝、品牌包包、化妝品、家用電器、圖書(shū)等等，應(yīng)有盡有；同時(shí)，該網(wǎng)站還整合了凡客誠(chéng)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等知名購(gòu)物網(wǎng)，只要從該購(gòu)物網(wǎng)進(jìn)入到知名購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物，諸如凡客誠(chéng)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等，都可以享受低的折扣和還利。目前還提供移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)上話(huà)費(fèi)充值，100元話(huà)費(fèi)只需要98.5元，直接可省1.5元。 如果你認(rèn)可這種商業(yè)模式，經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，相信這個(gè)購(gòu)物網(wǎng)可以幫到你和你的朋友省錢(qián)的話(huà)，你可以先注冊(cè)會(huì)員，也必須先注冊(cè)會(huì)員，才能利用這個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物，滿(mǎn)足你的日常需求。注冊(cè)會(huì)員是免費(fèi)的，但必須有一個(gè)擔(dān)保邀請(qǐng)會(huì)員的用戶(hù)名和邀請(qǐng)會(huì)員用戶(hù)ID號(hào)，方可注冊(cè)成為會(huì)員，然后再激活太平通寶，你就成為正式會(huì)員了。 這是一個(gè)什么樣的購(gòu)物網(wǎng)站呢？這個(gè)網(wǎng)站叫：太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)https://www.tpy100.com/，中央電視臺(tái)曾多次報(bào)道了它的商業(yè)模式，可以在網(wǎng)上搜索到報(bào)道的視頻。 筆者（李見(jiàn)明）比較認(rèn)可這個(gè)網(wǎng)站的商業(yè)模式，因?yàn)樵摼W(wǎng)站知道如何來(lái)打造顧客的忠誠(chéng)度（筆者注：通過(guò)持續(xù)的讓利，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者共贏(yíng)，來(lái)培育終端顧客的忠誠(chéng)度，為筆者講授卓越績(jī)效模式提供了一個(gè)很好的案例），筆者為了體驗(yàn)，已經(jīng)注冊(cè)成為這個(gè)網(wǎng)站的會(huì)員了。下面是筆者的用戶(hù)名和ID號(hào)，如果你要注冊(cè)成為會(huì)員就用得到。 擔(dān)保邀請(qǐng)會(huì)員用戶(hù)名：李見(jiàn)明精彩生活 邀請(qǐng)會(huì)員用戶(hù)ID：7078666 （好東西，好資訊，需要大家共同分享！希望能幫助朋友們購(gòu)物消費(fèi)能省錢(qián)和賺錢(qián)；也希望能幫助借這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，而成為渠道商的朋友們。如果你有任何疑問(wèn)，可以與筆者交流qq:564929688）