【課程簡(jiǎn)介】 在風(fēng)詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹?，有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博奕的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，企業(yè)該如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)？如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開(kāi)闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。 【課程收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益： 1．認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì) 2．樹(shù)立客戶服務(wù)的正確觀念 3．熟悉客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧 4．掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧 5．認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。 【學(xué)員對(duì)象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員 【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享 【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總思路 一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 1．如何認(rèn)識(shí)客戶 2．客戶類型 從購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)來(lái)分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為： 從客戶購(gòu)買的可能性演進(jìn)上劃分： 3．客戶價(jià)值 總客戶價(jià)值 客戶價(jià)值表現(xiàn)（五因素） 【觀點(diǎn)】 基于客戶價(jià)值最大化的營(yíng)銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷 4．客戶關(guān)系 如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系？ 【思考】 5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念 （1）企業(yè)營(yíng)銷觀念上的發(fā)展 （2）目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū) （3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶觀念： 6．如何認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 （1）客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目的三大演變： （2）對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)（三個(gè)層面）： （3）房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng) 7．客戶關(guān)系管理的四大功能 8．目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足 二、客戶服務(wù)技巧 1．什么是客戶服務(wù)？ 走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 2．客戶服務(wù)的原則 3．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性 【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù) 【自檢】客服人員自檢表 4．客戶服務(wù)八大步驟 （1）尋找客戶 【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn) （2）識(shí)別客戶需要 關(guān)于需要與需求： 5．高效客戶服務(wù)的五大秘訣 【例1】客戶服務(wù)流程圖 【例2】客戶服務(wù)流程圖 【案例】 【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo) 【提示】他人之石 【自檢】 三、客戶溝通技巧 1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài) 2．溝通中的6項(xiàng)要素 3．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 4．溝通中表達(dá)的技巧 【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽(tīng)的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率 【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)論： 【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表 6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧 7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應(yīng)的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 四、客戶關(guān)系管理過(guò)程與技巧 1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣 2．鎖定客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié) 3．追求顧客滿意 客戶滿意度指標(biāo)： 【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚? 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵 4．客戶投訴處理技巧 【資料】關(guān)于客戶投訴 （1）客戶投訴的渠道 （2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析 服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素： 客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： 客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響： （3）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn) （4）處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： （5）客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng) （6）處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng) 【提示】先處理心情，再處理事情！ （7）處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧 （8）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例 5．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理 （1）危機(jī)管理原則 （2）危機(jī)處理五大手段 【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”轉(zhuǎn)危為機(jī) 五、客戶關(guān)系管理方式 1．人工管理 2．人－機(jī)系統(tǒng)管理（CRM） （1）什么是CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的構(gòu)成： （2）CRM系統(tǒng)特征 （3）CRM系統(tǒng)的基本功能 （4）企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程 （5）CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能 （6）房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告 【案例】 【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊(cè) 【課后思考】 1．什么是客戶關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐，思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。 2．現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶關(guān)系觀念？為什么？ 3．如何實(shí)施高效的客戶服務(wù)？客戶溝通有哪些步驟和技巧？ 4．如何建立有效的客戶關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意？ 5．如何應(yīng)對(duì)和克服客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？處理客服危機(jī)？ 6．房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)？ 【課程總結(jié)】 學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是： ① ② ③ 課程結(jié)束，謝謝大家！ 涂山青聯(lián)系方式： QQ：164227229 Tel：13627106979 E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn Blog：tusq647.chinaceot.com