電力行業(yè)《說什么怎么說：網(wǎng)絡(luò)輿論引導與輿情應(yīng)對》課綱

-----陳毓慧老師主講

老師電話/微信:15800035858

助理電話/微信:13631489058  QQ:77021372

【課程對象】：

電力行業(yè)企業(yè)中高層管理者、營銷部門等

【課程時間】：2天

【課前調(diào)研】：

您碰到哪些關(guān)于投訴、危機公關(guān)等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

【課程大綱】：

第一天

案例引入

廣州供電：錯峰用電引起停電問題的輿情引導案例

緒 論 主動適應(yīng)信息化趨勢是唯一正確的選擇

第一章、 認識網(wǎng)絡(luò)輿論（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、引導網(wǎng)絡(luò)輿論面臨的新形勢

（一）社會環(huán)境巨變使網(wǎng)絡(luò)輿論更加激烈和復雜

（二）人的本質(zhì)深刻變化讓網(wǎng)絡(luò)輿論變得多元多樣

（三）公信力下降使輿論引導變得異常困難

（四）傳播技術(shù)革新使輿論制造和組織功能空前增強

二、中國網(wǎng)絡(luò)輿論崛起的歷程

（一）迅速興起（1998年至2002年）

（二）影響力初顯（2003年至2004年）

（三）形成機制質(zhì)變（2005年至2006年）

（四）民意功能凸顯（2007年至2008年）

（五）向主流化邁進（2009年至2010年）

（六）輿論格局巨變（2011年以來）

三、中國當前網(wǎng)絡(luò)輿論的突出傾向

（一）愛國公正

（二）批判主義

（三）民族主義

（四）民粹主義

（五）實用主義

第二章、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和研判的主要方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、建立輿情監(jiān)測體系

（1）上升到制度層面

（2）有專人負責

（3）改人工監(jiān)測為機器監(jiān)測

（4）定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測

（5）明確相關(guān)部門的責任

（6）解決部門多頭管理

二、發(fā)現(xiàn)篩選

（1）發(fā)現(xiàn)與篩選的標準

（2）發(fā)現(xiàn)與篩選的主要方式

（3）發(fā)現(xiàn)與篩選的“四眼法”

三、動態(tài)跟蹤與分析研判

（1）動態(tài)跟蹤的對象

（2）動態(tài)跟蹤的方法

（3）分析研判的基本要求

（4）分析研判的主要方法

四、傳遞報送

（1）傳遞報送的具體要求

（2）傳遞報送的主要方式

（3）傳遞報送需要處理好的幾個關(guān)系

（4）傳遞報送存在的主要問題

第三章、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理機制的建立（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、輿情防范意識

二、輿情傳播管理流程

事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預備）、未雨綢繆（危機準備）

事中：臨危不亂（危機處理）

事后：轉(zhuǎn)危為安（復原與重建）、前車之鑒（學習）

三、網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則

（1）Forecast事先預測

（2）Fast快速反應(yīng)

（3）Fact尊重事實

（4）Flexible靈活變通

四、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理類型

（1）文化沖突傳播管理（案例）

（2）廣告宣傳傳播管理（案例）

（3）某一行業(yè)傳播管理（案例）

（4）突發(fā)事件傳播管理（案例）

五、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理團隊的組建

六、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的總結(jié)及預測

七、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的全員培訓

八、網(wǎng)絡(luò)輿情管理與新聞傳播

第四章、網(wǎng)絡(luò)輿論引導和輿情應(yīng)對的總體思路與思路（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、總體思路

(一)  理論思路

(二)  現(xiàn)實手段

(三)  機制建設(shè)

二、網(wǎng)絡(luò)輿論引導的基本原則和方法

(一)  及時發(fā)聲原則

(二)  解決問題原則

(三)  態(tài)度誠懇原則

(四)  遵循規(guī)律原則

(五)  注重有效原則

第五章、網(wǎng)絡(luò)輿論引導的教訓和誤區(qū)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

　第一節(jié) 封鎖消息 掩耳盜鈴
　第二節(jié) 弄虛作假 欲蓋彌彰
　第三節(jié) 一味否認 不思擔當
　第四節(jié) 行動遲緩 久拖不決
　第五節(jié) 口徑不一 自相矛盾
　第六節(jié) 奴式回應(yīng) 藏頭露尾
　第六節(jié) 出言不遜 火上澆油
　第七節(jié) 回避矛盾 閃爍其 詞
　第八節(jié) 輿論準備 失之寡助
　第九節(jié) 警力過度 風聲鶴唳

第六章、網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理中的信息隔離體系（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、時間

（1）多久反應(yīng)比較合適

（2）對內(nèi)或者對外

（3）原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)

（4）如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)

（5）回應(yīng)的最快渠道是什么

二、現(xiàn)場

（1）設(shè)置隔離帶

（2）現(xiàn)場隔離的三大要點

（3）隔離記者

（4）現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？

三、網(wǎng)絡(luò)

（1）刪帖

（2）沉帖

（3）網(wǎng)絡(luò)分流

（4）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人

（5）屏蔽

四、受害人

（1）危機一開始向受害人道歉

（2）對受害者不承諾？過度承諾？

（3）要不要拿錢出來

（4）足夠的傾聽

（5）給尊嚴給臺階

（6）大事化小小事化了

（7）最好不要打官司

（8）合作而非對抗

（9）關(guān)愛弱者

（10）先示弱后逞強

（11）擒賊先擒王、各個擊破

五、責任人

（1）處理責任人的步驟

（2）臨時工

（3）編外人員

（4）問責

（5）放大抓小

（6）戴罪立功

六、原因

（1）內(nèi)因隔成外因

（2）大事化小小事化了

（3）及時主動告知

七、 信息

（1）謠言止于智者

（2）謠言止于公開

（3）了解媒體的需求

（4）媒體在傳播中堅持的價值排序

（5）媒體最關(guān)心的問題

第七章、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

　第一節(jié) 快說事件 慎報原因
　第二節(jié) 持續(xù)發(fā)布 不留空間
　第三節(jié) 快速切割 棄車保帥
　第四節(jié) 意見領(lǐng)袖 為我所用
　第五節(jié) 新聞推出 配發(fā)解讀
　第六節(jié) 服務(wù)媒體 溝通記者
　第七節(jié) 盯輿論場 重針對性

第八章、輿情引導網(wǎng)絡(luò)評論寫作技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、微信微博博客認知和運用的基本要點

（一）微信微博博客認知六個基本點

（二）微信微博博客使用五個基本點

（三）微信微博博客引導輿論 功夫在微博外

二、微信、微博及博客寫作前的準備

1、為誰寫？微博、博客讀者群界定

2、為了什么？是為了記錄公司發(fā)生的各類事件，為了維護客戶關(guān)系，為了學習知識、技術(shù)，為了分享思想、經(jīng)驗，為了影響別人，還是為了休閑、娛樂？

3、分析那些人氣最旺的企業(yè)微博，看看他們?yōu)槭裁茨敲椿?/p>

4、不要像打流水仗似的來寫微博

5、選頭像時，要能抓住客戶眼球

6、發(fā)微博寧缺勿濫，不要發(fā)質(zhì)量太低、根本沒人在乎的內(nèi)容

三、微信、微博及博客寫作內(nèi)容篩選

1、寫公司發(fā)生的有趣事、新鮮事

2、參與某個熱門話題的討論

3、轉(zhuǎn)發(fā)并評論別人的有趣微博，或網(wǎng)上看到的有趣圖文

4、發(fā)布消息，直播突發(fā)事件

5、傳播思想，教育和影響他人

6、發(fā)表文章或其他作品

7、推銷品牌或產(chǎn)品

四、企業(yè)微信公眾號、微博及博客寫作提升技巧

1、了解大眾喜歡什么

2、隨時留意、隨時積累

3、如何寫好微博的140個字

4、圖片的正確使用

5、如何發(fā)廣告

6、如何吸引粉絲

7、如何轉(zhuǎn)發(fā)微博

8、微博、博客最佳發(fā)布時間

9、微博、博客最佳發(fā)布頻率

10、充分利用節(jié)假日效應(yīng)

11、如何與粉絲互動

第九章、部分難題輿情引導與危機公關(guān)案例分析（暫定，可能根據(jù)需求調(diào)整案例）

一、   深圳供電， 停電一小時之輿情引導案例分析

二、   廣州供電，白云區(qū)大面積突發(fā)性停電之輿情引導案例分析

三、   湖北供電：同工不同酬之人力資源輿情引導案例分析

四、   東莞供電：催收員上門打人之輿情引導案例分析

五、   東莞供電：抄表員沽抄之輿情引導案例分析

六、   云南電力：收費時間及方式不合理不為民著想之輿情引導案例分析

七、   貴州電力：市民在收費大廳摔傷之輿情引導案例分析

八、   湛江供電：電線線路問題致孩子傷亡之輿情引導案例分析

九、   河北電力：電線老化引起火災(zāi)產(chǎn)生嚴重后果之輿情引導案例分析

十、   廣州水務(wù)：階梯水價聽證會之輿情引導案例分析

課程結(jié)束：

互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

【主講老師：陳毓慧老師資歷】：

2  中國公共服務(wù)行業(yè)（電力、銀行、通信等）服務(wù)營銷培訓專家

2  國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2  投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2  清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

13、《電力中層干部：微營銷自媒體創(chuàng)新營銷策略與方法》（2-4天）

14、《客戶抱怨投訴、危機公關(guān)、傳情化解的策略與方法》（2-4天）

14、電力行業(yè)《說什么怎么說：網(wǎng)絡(luò)輿論引導與輿情應(yīng)對》課綱（2天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、    電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、    電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、    電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、    電力TTT培訓項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、    陳欠、特殊組織電費催收項目

6、    從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

【課程培訓形式】：

1、以內(nèi)訓的形式，培訓講師上門授課。

2、為了使課程更有針對性，能解決學員在實際工作中遇到工作難題，需要課前對學員做問卷或電話調(diào)研。

3、為了調(diào)動學員主動學習的積極性，培訓以小組研討的形式，進行分組培訓。

4、為了使學員學以致用，消化吸收更多的培訓內(nèi)容，老師會在培訓過程中安排比較多的實戰(zhàn)情景演練。

【部分電力培訓照片】：

（電力競賽輔導）

。。。。。。

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開課：

【學員反饋集錦】：

  陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

  陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     

  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          

  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

  我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

  陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

  通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

………………