《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務特訓營》

  -----陳毓慧老師主講

老師電話/微信:15800035858

助理電話/微信:13631489058  QQ:77021372

【課程對象】：

電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等

【課程時間】：實戰(zhàn)版6天，濃縮版4天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

(一)   內(nèi)容

(二)     聲音語言

(三)   態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

(一)     情感處理三步曲

(二)     對方最關心的是什么

(三)     進入對方心理舒適區(qū)

(四)     面對客戶激動如何引導

(五)     如何與客戶溝通時插入自己的話

(六)     如何引導客戶的思維

五、客戶引導技巧

(一)     入門版：直接陳述引導

(二)     初級版：提問引導技巧

(三)     中級版：制造痛苦引導技巧

(四)     高級版：SPIN引導技巧

(五)     經(jīng)典高效引導技巧

六、三明治法則

(一)     第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

(二)     第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

(三)     第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣

(一)     信息傳遞多向性

(二)     信息傳遞標準化

(三)     信息傳遞多樣性

(四)     信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

(一)     營造氛圍

(二)     理解共贏

(三)     分析策劃

(四)     提出方案

(五)     認同執(zhí)行

(六)     實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例

                    電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

                    電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、窗口服務人員基本禮儀規(guī)范訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、電力窗口服務六流程

(一)     迎接：站相迎、誠請坐

(二)     了解：笑相問、雙手接

(三)     辦理：快速辦、巧提示

(四)     推薦：巧引導、善推薦

(五)     成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)    送客：雙手遞、起立送

二、服務人員儀表儀容規(guī)范

(一)     服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

(二)     配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

(三)     化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四)     儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

三、服務語言禮儀規(guī)范訓練

(一)     語言服務規(guī)范訓練

(二)     服務電話接聽規(guī)范訓練

(三)     服務溝通禮儀

(四)     常用的文明服務用語訓練

四、服務行為禮儀規(guī)范訓練

(一)     站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二)     營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

(三)     指導取號和填單禮儀

(四)     回答客戶提問禮儀

(五)     接遞票據(jù)及物品

(六)     請客戶簽名禮儀

(七)     請客戶出示證件禮儀

(八)     請客戶重新填寫憑證禮儀

(九)     電腦故障溝通禮儀

(十)     客戶短鈔溝通禮儀

(十一)  遇客戶假幣溝通禮儀

(十二)  遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十三)  派發(fā)電力宣傳單張禮儀

(十四)  遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

(十五)  遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十六)  客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮

案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例

某電力營業(yè)廳服務案例點評

某電力營業(yè)廳服務負面案例

營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

                    營銷服務人員感人瞬間

                    電力窗口服務六流程強化訓練

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的三種需求

(一)     業(yè)務咨詢辦理

(二)     傾訴發(fā)泄

(三)     尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)     對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

(二)     客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

(三)     客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)     求發(fā)泄的心理

(二)     求尊重的心理

(三)     求補償?shù)男睦?/p>

(四)     馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一)     精神滿足

(二)     物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略

(一)     提高服務品質(zhì)

(二)     降低客戶期望值

(三)     精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

                    營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

                    客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

                    客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

                    盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

                    客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

                    客戶為何認為我們的電表不準?

……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

(一)     只有道歉沒有進一步行動

(二)     把錯誤歸咎到顧客身上

(三)     做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(四)     完全沒反應

(五)     粗魯無禮

(六)     逃避個人責任

(七)     非語言排斥

(八)     質(zhì)問顧客

(九)     語言地雷

(十)     忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

(一)     處理時的溝通語言

(二)     處理的方式及技巧

(三)     處理時態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

(一)     耐心傾聽

(二)     表示同情理解并真情致歉

(三)     分析原因

(四)     提出公平化解方案

(五)     獲得認同立即執(zhí)行

(六)     跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧

(一)     面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

(二)     關懷客戶、理解客戶

(三)     讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）

(四)     表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

(五)     五個同步

(六)     三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

(一)     入門級：直接拒絕技巧

(二)     入門級：摩托羅拉技巧

(三)     初級版：巧妙訴苦技巧

(四)     中級版：巧妙引導技巧

(五)     高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

(一)     目的?引導（建議、要求）?封閉式提問

(二)     共贏

a)   要求他?幫助他

b)   無利?有利

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

(一)     語言細節(jié)

(二)     行為細節(jié)

(三)     三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)     巧妙訴苦法

(二)     表示理解法

(三)     巧妙請教法

(四)     同一戰(zhàn)線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候……

(一)     替代方案

(二)     巧妙示弱

(三)     巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)     快速掌握對方核心需求技巧

(二)     快速呈現(xiàn)解決方案

(三)     快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)   關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

b)   關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

c)   關于停電問題的投訴處理案例分析；

d)   關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

e)   關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

f)   欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

g)   關于工程類問題投訴處理案例分析；

h)   粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一)     息事寧人策略

(二)     巧妙借力策略

(三)     黑白臉配合策略

(四)     上級權(quán)利策略

(五)     丟車保帥策略

(六)     威逼利誘策略

(七)     農(nóng)村包圍城市策略

(八)     攻心為上策略

(九)     巧妙訴苦策略

(十)     同一戰(zhàn)線策略

(十一)  息事寧人策略、

(十二)  快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務談判

(一)     商務談判的目的

(二)     高效商務談判六步驟

(三)     商務談判實用策略

(四)     商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)     公司原因造成的抱怨投訴

(二)     騷擾客戶抱怨投訴

(三)     惡意投訴

十六、服務補救的流程、方法

(一)     調(diào)查：收集信息

(二)     分析：事件原因及客戶心理分析

(三)     策劃：解決策略、流程及方案

(四)     溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

(五)     實施：全面實施解決方案

(六)     總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一)     物品

(二)     人員

(三)     情感

(四)     法律/合同

(五)     公關

(六)     政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

(一)     關于計劃停電的投訴處理案例；

(二)     電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

(三)     騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

(四)     補償型客戶抱怨投訴案例；

(五)     特殊身份客戶抱怨投訴案例；

(六)     客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

(一)     凡事正面積極、

(二)     凡事顛峰狀態(tài)、

(三)     凡事主動出擊、

(四)     凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)     壓力與情緒管理策略

a)   贏者心態(tài)

b)   贏者思維

c)   共贏溝通

d)   自我激勵

e)   團隊激勵

(二)     自我激勵八大技巧

a)   獎勵法

b)   微笑法

c)   運動法

d)   學習法

e)   轉(zhuǎn)移法

f)   發(fā)泄法

g)   忽視法

h)   交友法

(三)     團隊激勵六大技巧

a)   團隊激勵法

b)   團隊體育運動或電力知識競賽等活動

c)   個別人員談心

d)   團隊表彰法

e)   團隊培訓法

f)   團隊表揚會

案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例

中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例

某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評

某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演

課程結(jié)束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練

二、服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練

三、投訴處理技巧

四、重點知識回顧

五、重點知識筆試或模擬考試、點評

六、Q 與A

七、學習總結(jié)與行動計劃

八、頒獎

十、合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  中國公共服務行業(yè)（銀行、通信、電力等）服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2  服務營銷專家、服務禮儀專家

2  投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2  清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、           電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、           電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、           電力知識（服務）競賽項目

4、           電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）

5、           陳欠、特殊組織電費催收項目

6、    從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開課：

【學員反饋集錦】：

f)   陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

                                         i.     ------------中國工商銀行濱州分行張主任

g)   更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

                                         i.     ------------中國農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長

h)   陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長

i)   跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

                                         i.     ---------中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行學員

j)   陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

a)  -----中國農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

k)   陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     -----------------------------中國工商銀行李行長

l)   陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

m)   陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

                                         i.     -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

n)   陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

                                         i.     -------中國工商銀行蘇州分行劉小姐

o)   陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

1.  -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

p)   我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

a)  ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

q)   陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

                                         i.     -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

r)   陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

a)  -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生            

s)   聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

                                         i.     -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

t)    陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

                                         i.     ----------福州民生銀行  陳主任

u)   通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

v)   首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

                                         i.     -----------汕頭建行銀行學員

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