《銀行：標桿網點打造項目方案》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【特色】：本課程為標桿網點現(xiàn)場輔導課程(“環(huán)境標桿、服務標桿、營銷標桿、管理標桿)，通過行動學習技巧、教練技巧、輔導技巧、顧問技巧、督導技巧、標桿技巧等使卓越服務營銷理念與技能得到貫徹，改變服務營銷行為及習慣，形成良好工作模式及標準，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，改善網點形象并提高營銷績效。
【課程解決問題及收益】：
1、創(chuàng)建區(qū)域內環(huán)境、服務、營銷、管理標桿網點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網點標桿示范，大幅度提高服務營銷水平；
2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細化服務營銷管理考核工具、表格、標準及制度，用于指導今后工作；
3、通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務營銷標準訓練及落實，構建銀行服務品質管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。
【課程目標】：
幫助學員/聽眾
1、掌握環(huán)境設施管理、優(yōu)質標準服務的工作標準、流程及相應話術；
2、掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶投訴與挽留、客戶關系維護等客戶心理及基本話術技巧；
3、掌握銀行“五星級”網點塑造的工作流程與關鍵點，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。
【課程對象】：銀行服務營銷操作層及管理層（網點行長、客戶經理、大堂經理、柜員、保安、部門經理等）
【課程時間】培訓+現(xiàn)場輔導5天
【課程大綱】：
一、課程介紹及動員：
1、為什么要創(chuàng)建標桿；
什么是標桿？
銀行業(yè)競爭加劇之所迫；
同質化下銀行競爭力關鍵之所在；
對員工而言，標桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標桿：
環(huán)境標桿-達成舒適便捷；
服務標桿-達成專業(yè)尊重；
營銷標桿-獲得績效效益；
管理標桿-標準化流程化制度化；
督導轉培訓，長期堅持，不斷創(chuàng)新。
二、第一天環(huán)境標桿建設：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1 外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網點門口秩序管理；
2.2 大堂經理區(qū)域：
大堂設置標準化；
電腦線、電源線管理；
排隊機管理要點；
花木管理四要點；
如何提高點鈔機/復點機使用效率；
大堂設備擺設動線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3 填單臺：
科學模板減輕大堂經理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4 24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業(yè)務顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8 其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設施標準化；
網點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務宣傳標準化；
服務（衛(wèi)生）檢查標準化。
三、第一天服務標桿建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、“7+7+1”柜面服務標準導入；
3、服務質量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；
四、第二天環(huán)境標桿建設；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、第二天服務標桿建設：
1、現(xiàn)場案例分析；
3、標準柜臺服務話術練習；
4、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
5、創(chuàng)新晨會流程。
六、第三天服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規(guī)范及用語：
保安保潔服務規(guī)范；
大堂經理服務規(guī)范；
柜員服務規(guī)范；
客戶經理服務規(guī)范；
營業(yè)經理服務規(guī)范；
網點主任服務規(guī)范；
網點駐點人員服務規(guī)范。
七、第三天營銷標桿：
1、柜臺服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧（MAN原則）；
大廳現(xiàn)場管理8項訓練。
八、第四天、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、柜面服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產品說明技巧；
5、NBSS顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
九、第五天及后續(xù)督導、總結回顧、管理標桿跟進。
1、總結回顧；
2、后續(xù)督導跟進；
神秘人檢查辦法；
服務明星評選辦法；
星級網點評點辦法；
服務監(jiān)控考核辦法；
3、管理標桿跟進；
網點主任管理流程；
營業(yè)經理管理流程；
大堂經理管理流程；
柜員服務流程；
客戶經理服務流程；
應急事件處理流程。
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行網點“中收提升”項目
3、 銀行網點生產力提振項目
4、 銀行網點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
