《銀行保險業(yè)務員綜合素質提升訓練》
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、服務的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
前言、保險業(yè)務分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 誰在影響我們的利潤
二、 我們的生存狀況如何？
三、 國內保險業(yè)務的營銷模式分析
四、 國外保險業(yè)務的營銷模式分析
五、 國內保險業(yè)務的營銷瓶頸及利潤空間分析
六、 國內保險業(yè)務的營銷現狀、趨勢、及利潤空間、可控作性分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第一章、保險業(yè)務營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
(一) 關系營銷策略
(二) 高層營銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 技術壁壘策略
(七) 網絡利用策略
(八) 團隊配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動出擊策略
(十一) 創(chuàng)新營銷策略
(十二) 策劃營銷策略
短片觀看及案例分析： 建行:保險業(yè)務營銷案例分析
招行：保險業(yè)務營銷案例分析
交行：保險業(yè)務營銷案例分析
工行：保險業(yè)務營銷案例分析
農行：保險業(yè)務營銷案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、保險業(yè)務營銷六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、 挖掘和識別目標客戶
(一) 目標客戶MAN 法則
(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑
(三) 客戶挖掘的六大步驟
(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧
(五) 客戶評估
短片觀看及案例分析：工行: 客戶挖掘與識別案例
招行：客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析
廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析
農行：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、保險業(yè)務呈現技巧
（一）影響保險業(yè)務呈現效果的三大因素
（二）保險業(yè)務產品推介的三大法寶
（三）FAB呈現技巧
（四）常見保險業(yè)務呈現技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
六、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二） 同一戰(zhàn)線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、保險業(yè)務營銷新方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速掌握對方核心需求
(一)、 用開放式的提問問客戶的核心需求
(二)、 認真聆聽，快速分析客戶的需求， 精神層面VS物質層面？
(三)、 然后用封閉式問話引導客戶的思維
…………
二、分析客戶心理
（一）家庭理財型
（二）獨立型
（三）大人物型
（四）貴賓級型
（五）儲蓄型
（六）創(chuàng)新型
三、適當讓步的技巧
(一)、 一步到位，呈現大將風度
(二)、 分步退讓，適可而止
(三)、 隨機應變的退讓
四、妙用非正式溝通渠道
(一)、 選擇非正式的商談對象
(二)、 選擇非正式的商談時間
(三)、 選擇非正式的商談場合
(四)、 選擇非正式的商談方式
五、面對僵局的商談技巧
(一)、 語言細節(jié)
(二)、 行為細節(jié)
(三)、 三換原則
…………
六、妙答難題的技巧
(一)、 回答問題前，給自己一些思考時間
(二)、 在弄清對方提問的目的和動機以前，不應隨便答復
(三)、 有些問題只需作局部的答復
(四)、 有些問題可以答非所問
(五)、 有時可采取推卸責任的方法
(六)、 對有些復雜問題往往采用安慰式來答復
(七)、 有人打岔，就姑且讓他打擾一下
(八)、 商談中答復的藝術在于知道該說什么和不該說什么，而并非回答正確
七、做到言必行，行必果
(一)、 切忌信口開河
(二)、 一諾千金，切忌食言
八、快速讓客戶滿意技巧
(一)、 三明治的溝通技巧
(二)、 超對方期望地滿足他的精神層面
(三)、 盡可能地滿意物質層面
(四)、 溝通時，我們要精神飽滿、態(tài)度友好、熱情
(五)、 適時結束
…………
九、當我們無法滿足客戶的時候……
(一)、 替代方案!
(二)、 巧妙示弱!
(三)、 巧妙轉移!
…………
常見難題及實際案例分解：
1、客戶經理反復講產品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？
2、客戶投訴服務態(tài)度不好
3、客戶思想比較保守，說什么都不聽
4、怎么樣在留住猶豫的客戶
5、客戶對能保本這個問題特別關注，而行里又不能給肯定的回答時
6、碰到比較刁蠻的客戶時
……
……
第四章、客戶關系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
(一)（一）服務意識、心態(tài)調整、職業(yè)道德
(一)（二）儀表修飾、著裝規(guī)范、優(yōu)化環(huán)境（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點評）
(一)（三）服務儀態(tài)禮儀
(一)（四）高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
(一)（五）有效手勢語
(一)（六）如何運用表情—眼神、微笑、身體語言等的運用
(一)（七）言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、
(一)（八）言談禁忌 (模擬演練)
(一)（九）有效的肢體語言技巧
(一)（十）各類型人際風格的特征與溝通技巧
(一)
(二) 客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟
(三) 客戶關系兩手抓
2 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
2 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
(四) 營建客戶關系的4大技巧
（一）全員服務客戶
（二）現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質量；
（四）敢于表達意愿；
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
六、與客戶禮尚往來技巧
(一)、 who送給誰
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時間
(四)、 where什么地點
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見場合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣與宗旨
（三）15種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（八）巧妙降低客戶期望值技巧
（九）安撫客戶情緒技巧
（十）巧妙拒絕客戶技巧
（十一）委婉地提醒客戶技巧
（十二）惡意客戶抱怨投訴處理利器
（十三）服務補救的流程、方法、步驟
八、客戶深度開發(fā)與捆綁技巧
(一) 客戶重復營銷技巧
(二) 客戶交叉營銷技巧
(三) 客戶轉介紹營銷技巧
(四) 客戶深度捆綁策略
九、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例
中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例
廣發(fā)行：客戶關系營建與深度營銷案例
深發(fā)展: 客戶關系營建與深度營銷案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行網點“中收提升”項目
3、 銀行網點生產力提振項目
4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
