《招商銀行:客戶服務滿意度提升》

             ---銀行服務營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：大堂經(jīng)理，柜員，客戶經(jīng)理等全體員工

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

（一）我們的工資由誰付？

（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？

（三）移動服務面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、影響儲戶服務效果的幾大因素?

(一)     利益

(二)     感情

(三)     方便

(四)     業(yè)績

三、客戶滿意度的三個層次

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、如何對不同類型的客戶進行識別分流

二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

三、大堂經(jīng)理優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：?

(一)     接待客戶

(二)     理解客戶

(三)     幫助客戶

(四)     留住客戶

四、關注接待客戶

(一)    客戶進門時關注

(二)    客戶等候時關注

(三)    客戶離開時關注

五、通過服務接待提升客戶滿意度禮儀

1、     通過迷人的形象提升客戶滿意度

2、    通過優(yōu)雅的舉止提升客戶滿意度

3、    通過燦爛的笑容提升客戶滿意度

4、    通過專業(yè)耐心的業(yè)務指導提升客戶滿意度

5、    通過平等的交流，提升低端及中老年客戶的滿意度

6、    通過表揚贊美認可提升客戶滿意度

7、    通過關心關懷提升客戶滿意度

8、    通過等待區(qū)疏導分流提升客戶滿意度

9、    通過自助設備區(qū)指導幫扶提升客戶滿意度

10、   通過規(guī)勸大堂大聲喧嘩的人提升客戶滿意度

11、   通過假幣識別教育提升部分客戶滿意度

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務

第三章、各崗位優(yōu)質服務柜員提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、案例分析：美國小銀行柜員的客戶優(yōu)質服務三個案例分析

二、柜員優(yōu)質服務提升客戶滿意度

(一)     柜員標準規(guī)范的服務流程提升客戶滿意度？

(二)     通過推薦貼心的業(yè)務提升客戶滿意度

(三)     通過良好舒心的語言提升客戶滿意度

(四)     如何讓客戶感知到我們優(yōu)質服務

三、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理優(yōu)質服務提升客戶滿意度

(五)     客戶經(jīng)理標準規(guī)范的服務流程提升客戶滿意度？

(六)     通過推薦貼心的業(yè)務提升客戶滿意度

(七)     通過良好舒心的語言提升客戶滿意度

(八)     如何讓客戶感知到我們優(yōu)質服務

第四章、客戶滿意度提升的幾項關鍵指標的滿足（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、  利益滿足

（一）  如何幫助客戶理財增值？

（二）  如何推薦適合客戶的省錢業(yè)務？

（三）  針對風險級別低的客戶，如何組合業(yè)務給客戶？

（四）  對于風險級別低，且收益期望值高的客戶，如何組合業(yè)務給客戶？

（五）  目前行情下，基金、保險還能推薦嗎？如何推薦？

（六）  當情國風下， 能否給客戶贈品？如何給，客戶滿意？

（七）  如何降低給予贈品的風險？及贈品成本？

（八）  當他行贈品多返利多時， 且我行資源規(guī)定不允許時，我行如何操作，提升客戶滿意度？

二、  精神情感心理滿足

(一)            精神情感心理滿足的重要性及意義

(二)            案例分析1：高價值客戶為何天天到銀行來投訴？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三)            案例分析2：珠海某全職太太投訴案例分析？----客戶需求分析及解決技巧，為何此客戶愿意辦理上千萬元的保險？

(四)            案例分析3：銀行大堂里沒事找茬型1元哥故事背后的故事----客戶需求分析及解決技巧

(五)            案例分析4：貼心大堂經(jīng)理的成功之道----她為何成為人人喜歡的大堂兼理財經(jīng)理

(六)            客戶精神情感心理滿足的類型

(七)            空虛型客戶心理滿足技巧

(八)            孤獨型客戶心理滿足技巧

(九)            無安全感客戶心理滿足技巧

(十)            受傷型客戶心理滿足技巧

(十一)    職場壓力型客戶心理滿足技巧

(十二)    全職太太型客戶心理滿足技巧

三、  感情友誼滿足

(一)            感情友誼滿足的重要性及意義

(二)            案例分析1：無聊客戶為何常跑銀行？ ---客戶需求分析及解決技巧

(三)            社會現(xiàn)象案例2：交友網(wǎng)站、交友俱樂部的盛行分析

(四)            社會現(xiàn)象案例案例3：老年保健品、保健儀器的銷售之道

(五)            社會現(xiàn)象案例案例4：人為何越來越孤獨？

(六)            受歡迎的人類型分析

(七)            空巢老人需求的朋友類型分析

(八)            全職太太需求的朋友類型分析

(九)            高級職位孤獨者需求的朋友類型分析

(十)            財務人員需求的朋友分析

(十一)    民營企業(yè)家需求的朋友分析

四、  方便快捷滿足

(一)            哪些業(yè)務讓客戶更方便快捷？

(二)            如何推薦這些業(yè)務讓客戶更滿意

五、  提升工作業(yè)績滿足

(一)            提升工作業(yè)績的重要性及意義

(二)            案例分析1：億萬元“法人理財”銷售背后的故事？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三)            案例分析2：企業(yè)高版網(wǎng)銀推薦的案例分析

(四)            為何此貸款不成功？ 企業(yè)復雜人際關系與微妙心理需求分析

(五)            空巢老人為何需要證明自己？

(六)            全職太太需要的證明

(七)            財務人員需要如何提升工作業(yè)績？

(八)            民營企業(yè)家的需求分析

第五章、客戶抱怨投訴處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導技巧

三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

四、及時安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動技巧

（三）三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧

七、當我們無法滿足客戶的時候…

八、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

九、升級投訴、疑難投訴處理策略

十、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：某超市：排隊買單耽誤時間，要求賠償巨額損失費

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、客戶滿意度與忠誠度提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何搶走競爭對手的客戶？

(一)     不抵毀競爭對手

(二)     多宣傳自身近期的業(yè)績

(三)     不作推銷

(四)     體現(xiàn)你對行業(yè)的理解

(五)     多引導對方說出使用情況和潛在需求

二、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）何謂客戶滿意度

（三）客戶滿意度由誰決定?

（四）提高客戶滿意度的關鍵

三、何謂客戶忠誠度？

四、我們?yōu)槭裁葱枰蛻舻闹艺\？

五、客戶忠誠的類型

（一）壟斷忠誠

（二）惰性忠誠

（三）方便忠誠

（四）潛在忠誠

（五）利益忠誠

（六）激勵忠誠

（七）超值忠誠

六、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）客戶滿意度的主要影響因素

（二）客戶忠誠度的主要影響因素

（三）客戶滿意度的衡量指標

（四）客戶忠誠度的衡量指標

（五）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”的六條軍規(guī)

1、跟蹤、跟隨、跟進

2、貼近、貼緊、貼身

3、優(yōu)價、優(yōu)待、優(yōu)惠

4、信任、信賴、信用

5、吸引、吸納、吸收

6、細心、細辯、細分

（六）客戶滿意度與客戶忠誠度相輔相成

（七）客戶滿意度是導致重復購買最重要的因素

（八）對客戶滿意度與客戶忠誠度的認識誤區(qū)

七、提升客戶忠誠度策略

（一）同一戰(zhàn)線策略

（二）攻心為上策略

（三）資源整合策略

（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟策略

（五）客戶關系管理使用策略

（六）客戶差異化戰(zhàn)略

（七）服務差異化戰(zhàn)略

（八）全員動員服務客戶策略

（九）全方位的客戶關懷策略

八、培養(yǎng)客戶忠誠度五步曲

（一）確定客戶取向

（二）安撫不滿的客戶

（三）提供A+服務

（四）提供A+信息

（五）給予A+便利

九、提升客戶忠誠度的八個關鍵

（一）改被動"等待"為主動"培養(yǎng)"

（二）理解并降低客戶的期望值

（三）讓優(yōu)質服務成為每個人的重中之重

（四）讓客戶得到“額外”價值

（五）有效響應

（六）學會與不同類型的顧客打交道

（七）用特色服務贏得客戶

（八）獨具匠心的售后服務是培養(yǎng)忠誠客戶的根本

十、重點客戶與常客的忠誠

（一）重點客戶忠誠你了解多少

（二）細心+恒心變?？蜑橹艺\顧客

（三）對忠誠客戶的獎勵原則

（四）從忠誠到擁護，讓顧客做你的推銷員

（五）把握風向，客戶流失防范策略

案例分析或短片觀看：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬

課程結束：

一、    重點知識回顧

二、    互動：問與答

三、    學員：學習總結與行動計劃

四、    企業(yè)領導：頒獎

五、    企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、    合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業(yè)培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2  中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

1、 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2、 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

3、10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

4、目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

5、針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

10、   《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、   《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

14、   《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、    銀行標桿網(wǎng)點打造項目

2、    銀行優(yōu)質服務項目

3、    銀行知識競賽項目

4、    銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目

5、    銀行理財產(chǎn)品營銷項目

6、    銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

       激情洋溢

       互動性強

       案例豐富

       貼近實際

       深入淺出

       邏輯性強

       解決難題

       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行業(yè)：

（二）、通信行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

1、  陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

2、  更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

3、  陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          

4、  跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

5、  陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

6、  陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     

7、  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          

8、  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

9、  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

10、           陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

11、           我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

12、           陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

13、           陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

14、           聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質服務管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

15、            陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

16、           通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！

17、           首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！