精品国产人成在线,日本免费人成视频播放,亚洲国产福利97野狼第一精品

陳毓慧:《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》

電話銷售

2016-01-20 4154

《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

呼叫中心座席代表、客服專員等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、導(dǎo)入案例

1、案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?

2、案例：客戶為何為難她?

二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論

（一）銷售的涵義與要求

（二）銷售VS營(yíng)銷

(三)影響呼入式營(yíng)銷效果的因素（心態(tài)情緒占55%比例）

（四）呼入式營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新營(yíng)銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態(tài)

（三）凡事主動(dòng)出擊

（四）凡事全力以赴

（五）感恩心態(tài)

二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練：

（一）影響溝通效果的因素

（二）營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

（四）深入對(duì)方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例

銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）壓力與情緒管理策略

（二）自我激勵(lì)八大技巧

（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營(yíng)銷目標(biāo)

三、電話溝通禮儀

四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練

五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例

家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析

二、呼入式服務(wù)技巧

（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄

（二）超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）

（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧

（四）顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧；

（五）影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析；

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例

招行信用卡推介案例

（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ┳犯康住宄愖h產(chǎn)生的根源
　（三）分辨真假——找出核心的異議
?。ㄋ模┳杂兄鲝垺幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

（一）假設(shè)成交法

（二）視覺銷售法

（三）心像成交法

（四）總結(jié)締結(jié)法

（五）對(duì)比締結(jié)法

（六）請(qǐng)求成交法

七、收款技巧

（一）收款方式分析

（二）收款技巧

（三）簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：

招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例

信用卡營(yíng)銷案例分析

基金定投營(yíng)銷案例分析

銀保產(chǎn)品營(yíng)銷案例分析

短信銀行營(yíng)銷案例分析

電話銀行營(yíng)銷案例分析

分期付款營(yíng)銷案例分析

白金卡營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、呼出式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、呼出營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的差異

二、呼出營(yíng)銷流程

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）