《銀行綜合管理、營(yíng)銷技能提升》

-----服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：銀行省級(jí)行長(zhǎng) 、銀行省級(jí)副行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、銀行卓越行長(zhǎng)素質(zhì)提升訓(xùn)練與商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

四、行長(zhǎng)的心理研究能力

五、行長(zhǎng)壓力化解與情緒管理策略

六、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

七、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

八、商務(wù)送禮禮儀

九、迎接上級(jí)部門檢查禮儀

十、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查禮儀

十一、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會(huì)禮儀

十二、大型會(huì)議禮儀

十三、媒體接待禮儀

十四、剪彩活動(dòng)禮儀

案例分析：

花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

第二章、銀行管理技能提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行客戶管理

(一) 企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

(二) 企業(yè)客戶分級(jí)管理技巧

(三) 企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

(四) 銀行客戶忠誠(chéng)度管理技巧

(五) 客戶抱怨投訴處理技巧

(六) 客戶全生命周期管理

二、銀行人力管理

(一) 選人用人是關(guān)鍵

(二) 績(jī)效管理技巧

(三) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧

(四) 授權(quán)與監(jiān)督

(五) 團(tuán)隊(duì)沖突管理

三、銀行培訓(xùn)管理

(一) 培訓(xùn)理念

(二) 培訓(xùn)方案的策劃與制作

(三) 員工培訓(xùn)策略與方法

(四) 客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

四、銀行成本管理

(一) 成本控制的意義

(二) 采購(gòu)成本削減

(三) 日常管理成本控制

(四) 營(yíng)銷成本的削減

(五) 人力成本控制

五、銀行危機(jī)管理

(一) 理解危機(jī)管理

(二) 危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

(三) 危機(jī)公關(guān)策略

(四) 危機(jī)處理策略

(五) 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

(六) 10種錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式

(七) 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

(八) 危機(jī)管理的商務(wù)談判

(九) 危機(jī)公關(guān)處理利器

(十) 危機(jī)預(yù)防

六、銀行文化建設(shè)

(一) 什么是銀行文化

(二) 銀行文化的六大功能

(三) 銀行文化的三個(gè)層次

(四) 領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧

七、銀行政府公關(guān)

(一)    政府關(guān)系的六條原則

(二)    與政府建立關(guān)系的策略

(三)    政府公關(guān)活動(dòng)策劃

(四)    政府公關(guān)活動(dòng)實(shí)施

(五)    獲得政府政策支持的六大要點(diǎn)

第三章、銀行營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、營(yíng)銷策略

(一)    關(guān)系營(yíng)銷策略

(二)    高層營(yíng)銷策略

(三)    資源整合策略

(四)    海量營(yíng)銷策略

(五)    體驗(yàn)營(yíng)銷策略

(六)    技術(shù)壁壘策略

(七)    網(wǎng)絡(luò)利用策略

(八)    團(tuán)隊(duì)配合策略

(九)    攻心為上策略

(十)    主動(dòng)出擊策略

(十一)  創(chuàng)新營(yíng)銷策略

(十二)  策劃營(yíng)銷策略

二、客戶的挖掘與識(shí)別

(一)    大客戶組織架構(gòu)分析

(二)    大客戶采購(gòu)決策身份分析

(三)    關(guān)鍵人物性格分析

(四)    大客戶合作心理分析

(五)    大客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

(六)    大客戶深層需求分析

短片觀看及案例分析：

                     山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)六部曲

(一)    挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識(shí)別案例

招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

(二)    客戶深層需求及決策分析

(三)    客戶溝通引導(dǎo)策略

(四)    銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(五)    客戶異議處理技巧

(六)    促成合作策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧

(一)    客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴?同盟

(二)    大客戶營(yíng)銷六流程

(三)    客戶關(guān)系兩手抓

(四)    營(yíng)建客戶關(guān)系的10種技巧

(五)    與客戶禮尚往來技巧

(六)    推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 政府關(guān)系營(yíng)建案例

                     福建招行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

中信銀行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

廣發(fā)行：大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

                     深發(fā)展:大客戶關(guān)系營(yíng)建案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

五、提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

(一) 客戶滿意與滿意度

(二) 影響客戶滿意度的因素

(三) 提升滿意度技巧

(四) 客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系

(五) 客戶關(guān)懷公式

六、與不同個(gè)性客戶打交道-----客戶性格分析

(一) 幾種性格特征的客戶

(二) 測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析

(三) 測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析

(四) 與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法

(五) 溝通環(huán)走模型

(六) 溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)

七、顯示能力----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

(一) 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處

(二) FAB-E分析

(三) 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響

(四) 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

(五) 如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

(六) 如何推銷產(chǎn)品的益處

八、銷售中的談判技巧

(一) 如何創(chuàng)造雙贏？

(二) 如何主導(dǎo)談判？如何造勢(shì)？

(三) 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？

(四) 如何松動(dòng)對(duì)方立場(chǎng)

(五) N種實(shí)用談判策略

(六) 談判中的人際關(guān)系把握

(七) 談判環(huán)境營(yíng)造的學(xué)問

第四章、客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠(chéng)求實(shí)

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準(zhǔn)備

(一)確定談判進(jìn)度

(二)組織談判隊(duì)伍

(三)營(yíng)造談判氛圍

(四)制定談判計(jì)劃

五、談判的立場(chǎng)與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準(zhǔn)備

(三)談判開局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實(shí)施檢查

七、談判實(shí)用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時(shí)談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級(jí)權(quán)利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對(duì)方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略

（一）談判僵局應(yīng)對(duì)策略

（二）對(duì)方施壓應(yīng)對(duì)策略

（四）對(duì)方換將應(yīng)對(duì)策略

（五）對(duì)方改變談判策略的應(yīng)對(duì)策略

（六）對(duì)方心理抗拒應(yīng)對(duì)策略

（七）對(duì)方偏激應(yīng)對(duì)策略

（八）對(duì)方要求中止談判應(yīng)對(duì)策略

十、報(bào)價(jià)與議價(jià)策略

（一）報(bào)價(jià)技巧

（二）還價(jià)技巧

（三）摸清低價(jià)技巧

（四）促成交易技巧

（五）高效的說服技巧

（六）處理客戶價(jià)格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務(wù)談判促成技巧

(一)建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設(shè)成交策略

(四)逐步簽約策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）如何運(yùn)用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束

（二）結(jié)束時(shí)對(duì)記錄的整理確認(rèn)

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內(nèi)容

（二）常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動(dòng)

（一）常見慶功方式：酒會(huì)、晚宴、旅游

（二）慶功活動(dòng)的注意事項(xiàng)

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 大客戶談判案例

                     廣發(fā)行：大客戶談判案例

                     深發(fā)展:大客戶談判案例

                     農(nóng)行:大客戶談判案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）