《銀行保險營銷技巧訓練與客戶抱怨投訴處理技巧》
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程對象】：
保險代理業(yè)務人員、大堂經理、網(wǎng)點負責人
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】：
1、了解保險營銷前的準備工作
2、掌握保險營銷流程
3、掌握保險產品呈現(xiàn)技巧
4、掌握客戶異議處理技巧
5、掌握保險客戶投訴處理與難題如何突破
6、掌握客戶關系維護及深度開發(fā)技巧
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、客戶異議等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、開展保險營銷前的準備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
二、基礎知識準備
三、合理制訂營銷目標和統(tǒng)籌制訂營銷計劃
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、保險營銷流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、準客戶開拓
二、客戶深層需求及決策分析
三、制作保險計劃書
四、保險產品呈現(xiàn)技巧
短片觀看及案例分析：1、如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產品？
2、如何讓猶豫不決的客戶盡快做決定？
3、如何進行產品組合呈現(xiàn)？
4、如何進行快速營銷？
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
五、客戶異議處理技巧
短片觀看及案例分析：平安保險：處理客戶異議的案例
太平洋保險：處理客戶異議的案例
新華保險：處理客戶異議的案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、保險促成技巧
七、簽單收款技巧
短片觀看及案例分析：保險公司客戶營銷締結簽單收款正反案例
證券公司客戶營銷締結簽單收款正反案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、保險客戶異議難題突破（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶認為“保險太貴”提出異議的難題突破
二、保險人與投保人、被保險人、受益人對合同條款理解有異議的難題突破
三、客戶買保險是否有保障的異議難題突破
四、客戶要和家人商量是否買保險的異議難題突破
五、客戶提出自己單位有統(tǒng)籌的異議難題突破
六、客戶提出保險公司倒閉了怎么辦的異議難題突破
……
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶關系維護及深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶關系的6個階段
二、客戶關系兩手抓
三、營建客戶關系的4大技巧
四、與客戶禮尚往來技巧
五、客戶深度開發(fā)策略
案例分析：如何進行交叉營銷？
如何獲得客戶的轉介紹？
如何長期與客戶保持良好關系？
示范指導、模擬練習
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
五、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因
(一) 客戶心理不健康
(二) 客戶期望值高
(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四) 服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高
(五) 已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一) 求發(fā)泄不滿的心理
(二) 求尊重公平的心理
(三) 求補償損失的心理
(四) 求盡快解決問題的心理
(五) 惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一) 客戶為什么會粗魯無理？
(二) 客戶為什么會夸大其詞？
(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一) “合理補償型”客戶心理分析
(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四) 客戶為什么提出要補償？
(五) 他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一) 語言技巧
(二) 行為技巧
(三) 三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
十、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關懷
十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時談判策略
(六) 丟車保帥策略
(七) 上級權利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
(十一) 息事寧人策略
(十二) 快刀斬亂麻策略
(十三) 欲擒故縱策略
(十四) 團隊配合策略
(十五) 情感拉攏策略
(十六) 步步為營策略
(十七) 先發(fā)制人策略
(十八) 虛實結合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲憊戰(zhàn)術策略
(二十一) 最后通牒策略
(二十二) 以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
1、關于收益不高的投訴處理投訴處理案例
2、關于理賠復雜的投訴處理案例
3、關于業(yè)務人員忽悠、吹牛的投訴處理案例
4、關于很多該賠的沒賠的投訴處理案例
5、關于需要提前支取的投訴處理案例
6、關于需要退保的投訴處理案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目
2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目
3、 銀行網(wǎng)點生產力提振項目
4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）
3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）
8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
