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陳毓慧:《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷、VIP客戶接待技巧》課程大綱

銷售技巧

2016-01-20 4633

《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷、VIP客戶接待技巧》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：銀行綜合柜員……

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜員形象禮儀

（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、柜員基本行動(dòng)禮儀

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手勢(shì)禮儀

（六）接遞票據(jù)禮儀

（七）接遞銀行卡禮儀

（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

第二章、銀行客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜員日常客戶管理程序

（一）營(yíng)業(yè)前、

（二）營(yíng)業(yè)中、

（三）營(yíng)業(yè)后

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識(shí)別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）指導(dǎo)取號(hào)

（二）指導(dǎo)填單

（三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（五）回答客戶提問(wèn)禮儀

（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

（八）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

四、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大，情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

第三章、深度分析VIP客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、VIP客戶劃分

二、VIP客戶常見(jiàn)職業(yè)分析

三、VIP客戶三大需求

四、VIP客戶心理動(dòng)機(jī)分析

五、VIP客戶常見(jiàn)性格分析

六、VIP客戶決策身份識(shí)別

七、VIP客戶常見(jiàn)弱點(diǎn)及軟肋分析

八、VIP客戶核心需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）冰山模型

（三）釣魚理論

短片觀看及案例分析：某信托產(chǎn)品向VIP客戶傾斜

優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析

招行：伙伴一生計(jì)劃

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、VIP客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點(diǎn)訓(xùn)練）

一、VIP客戶服務(wù)三大要素

二、銀行VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

(一) VIP客戶迎接標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

(二) VIP客戶入座接待標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

(三) VIP客戶奉茶水飲料標(biāo)準(zhǔn)禮儀

(四) VIP客戶業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)祥和與禮儀

(五) VIP客戶咨詢回答標(biāo)準(zhǔn)流程與禮儀

三、VIP客戶服務(wù)之親和力訓(xùn)練

（一）溝通地點(diǎn)

（二）肢體語(yǔ)言

（三）雙方情緒

（四）表情語(yǔ)言

（五）贊美技巧

（六）情緒調(diào)整

四、VIP客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓(xùn)練

(一)、語(yǔ)言技巧

(二)、行動(dòng)技巧

(三)、情感與精神層面滿足技巧

短片觀看及案例分析：某銀行貴賓客戶活動(dòng)接待案例

星辰銀行：私人銀行的服務(wù)

招行：VIP服務(wù)廳客戶接待禮儀與流程

興業(yè)銀行：VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、VIP客戶服務(wù)常見(jiàn)難題應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何保護(hù)和滿足VIP客戶的私密性心理需求？

二、如何VIP客戶獲得高人一等的心理滿足？

三、如何給予VIp客戶最溫馨舒適的個(gè)性化服務(wù)？

四、當(dāng)幾位VIP客戶共同達(dá)到時(shí)，如何一一服務(wù)大家，并實(shí)現(xiàn)大家心理都滿足？

五、如何巧妙分析引導(dǎo)，收集更多的VIP客戶的相關(guān)信息？

六、如何與VIP客戶拉近距離？

七、如何巧妙向VIP客戶呈現(xiàn)我行業(yè)務(wù)？

八、如何獲得VIP客戶的信任？

九、當(dāng)VIP客戶希望獲得特殊關(guān)照時(shí)，如更優(yōu)先辦理時(shí)，怎么辦？

十、當(dāng)VIP客戶證件不全時(shí)，怎么辦？

第六章、VIP客戶產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶保有與營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

利VS情

二、VIP客戶信息收集與引導(dǎo)

（一）高效收集客戶需求信息的方法

（二）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（三）客戶合作心理分析

三、VIP客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧

五、銀行VIP服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）組合營(yíng)銷技巧

銀行VIP客戶常見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

2、養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

3、醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

4、子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

5、職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

6、規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

7、遺產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

8、信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

9、資產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10、信托服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

11、個(gè)人貸款服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

12、保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

13、家庭財(cái)產(chǎn)繼承服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

14、藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：

六、VIP客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

七、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

八、VIP客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營(yíng)建客戶關(guān)系技巧

（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧

（四）客戶深度開(kāi)發(fā)策略

（五）客戶深度捆綁營(yíng)銷策略

（六）推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

短片觀看及案例分析：花旗銀行: VIP客戶接待與營(yíng)銷案例

招商銀行：VIP客戶關(guān)系營(yíng)建案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開(kāi)課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）