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陳毓慧:《銀行突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險管控技巧》

企業(yè)管理

2016-01-20 5181

《銀行突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險管控技巧》

----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

QQ: 77021372

【課程對象】：

銀行支行行長、中層干部、大堂經(jīng)理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程收益】：

1、認(rèn)識突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識；

2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；

3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機(jī)處理原則和方法；

4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會跟媒體打交道。

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、大堂經(jīng)理服務(wù)危機(jī)的意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、服務(wù)差異化時代的來臨

二、客戶的期望越來越高

三、客戶流失的原因

第二章、關(guān)于事物的突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、點鈔機(jī)失靈的應(yīng)對技巧

二、大堂內(nèi)驗鈔機(jī)失靈的應(yīng)對技巧

三、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對技巧

四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

五、下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：突發(fā)事件應(yīng)對處理技巧

中國電信：營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

工行：突發(fā)事件應(yīng)對案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

二、客戶突然生病的應(yīng)對技巧

三、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

四、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

五、客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

六、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對技巧

七、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

九、有人搶劫的應(yīng)對技巧

十、下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

十一、喝醉酒者應(yīng)對技巧

十二、地坯流氓應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

中國移動營業(yè)廳：應(yīng)對突發(fā)事件的案例分析

招行：應(yīng)對突發(fā)事件案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、特殊突發(fā)事件應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

二、地震應(yīng)對

三、記者突然光臨應(yīng)對技巧

四、儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：應(yīng)對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析

光大銀行：應(yīng)對媒體采訪技巧案例分析

工行：應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因

（一）客戶心理不健康

（二）客戶期望值高

（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求

（四）服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

（五）已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)刁難者的真實目的

（一）求發(fā)泄不滿的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求補償損失的心理

（四）求盡快解決問題的心理

（五）惡意投訴心理

三、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

四、客戶思維引導(dǎo)技巧

五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

六、及時安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動技巧

（三）三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

八、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

十、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

十一、升級投訴、疑難投訴處理策略

十二、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析

1、關(guān)于銀行人員稅風(fēng)稅紀(jì)投訴處理案例

2、關(guān)于銀行人員執(zhí)法過錯的投訴處理案例

3、關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、知己知彼，認(rèn)識媒體

（一）、媒體是什么？

（二）、認(rèn)識記者

二、營造透明的玻璃屋

（一）、危機(jī)期問配合記者采訪：與媒體合作

（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人

三、學(xué)會和媒體打交道

（一）、不要讓媒體興奮起來

（二）、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

（三）、為媒體和公眾設(shè)置議程

（四）、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：

四、應(yīng)對記者的技巧

（一）、一定要善待記者

（二）、學(xué)會抵制記者的不良行為

（三）、利用有效的事實來抓住記者的注意力

（四）、以事實為基礎(chǔ)來答復(fù)記者

（五）、永遠(yuǎn)不要對任何記者說“無可奉告”

（六）、一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛

五、學(xué)會在記者的采訪中經(jīng)受考驗并取得成功

（一）、為了采訪成功必須精心準(zhǔn)備

（二）、接受采訪前必須放松自己

（三）、準(zhǔn)備好應(yīng)對最刁難問題

（四）、永遠(yuǎn)不要對記者放松警惕

（五）、牢記與記者打交道的原則

六、如何應(yīng)對媒體報道的突發(fā)狀況

（一）、傾聽專家的意見

（二）、如何應(yīng)對不公正的報道

（三）、如何扭轉(zhuǎn)錯誤報道導(dǎo)致的被動局面

（四）、學(xué)會在采訪中防患于未然

七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）、根據(jù)適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適合的穿著

（二）、堅持穿著傳統(tǒng)的衣服

（三）、在采訪前搭配好整體裝束

（四）、保持整潔的形象

（五）、如何利用身體語言

八、如何應(yīng)對媒體突然采訪

（一）、很多時候是善意的突然才反復(fù)

（二）、如何應(yīng)對電臺電視臺節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪

（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、基層機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1. 加大對于聲譽風(fēng)險管理的宣傳

2. 提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識

3. 加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識的思想教育

4. 培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5. 員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　　二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務(wù)口徑

3. 要注重客戶體驗，

4. 故障通告及處理

5. 及時主動向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風(fēng)險危機(jī)意識，建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制

2. 提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平

3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復(fù)、處理客戶投訴

四、嚴(yán)格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力

1. 謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第八章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”---銀行危機(jī)管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機(jī)管理

（一）何謂危機(jī)

（二）危機(jī)產(chǎn)生的原因

（三）危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

（一）坦誠面對危機(jī)

（二）第一時間處理

（三）客觀求證

（四）統(tǒng)一口徑

（五）誠懇道歉

（六）危機(jī)處理關(guān)鍵點

三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧

（一）成立快速反應(yīng)小組

（二）做足“誠意”功夫

（三）丟卒保車

（四）爭取媒介主管部門的支持

（五）制造由頭，轉(zhuǎn)移視線

（六）建立一對一的溝通渠道

四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

（一）調(diào)查：收集信息

（二）分析：事件原因及客戶心理分析

（三）策劃：解決策略、流程及方案

（四）溝通：與對方溝通，達(dá)成共贏意識

（五）實施：全面實施解決方案

（六）總結(jié)：分析、檢討提升

五、危機(jī)公關(guān)策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

六、危機(jī)處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

六、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

（一）語言細(xì)節(jié)

（二）行動細(xì)節(jié)

（三）三換原則

七、錯誤危機(jī)公關(guān)的方式

（一）只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（二）把錯誤歸咎到對方身上

（三）忽略公眾情感

（四）完全沒反應(yīng)

（五）速度過慢

（六）逃避我司責(zé)任

（七）過度討好媒體/公眾

（八）以牙還牙

（九）過度解釋

（十）激化

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）商務(wù)談判的目的

（二）高效商務(wù)談判六步驟

（三）商務(wù)談判實用策略

（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

（一）真誠道歉

（二）新聞策劃

（三）處理方案策劃

十、危機(jī)預(yù)防

（一）培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（三）增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力

（四）及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（五）尊重各地文化差異

（六）積極配合政府措施

（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、《銀行銀行呼叫中心外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》（2-4天）

19、《銀行突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險管控技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導(dǎo)項目