《銀行突發(fā)事件和聲譽風險管控技巧》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
QQ: 77021372
【課程對象】：
銀行支行行長、中層干部、大堂經理等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】：
1、認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
2、掌握突發(fā)事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養(yǎng)和技能；
3、加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4、增強輿情引導觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C，學會跟媒體打交道。
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭腦風暴：您碰到哪些關于突發(fā)事件和聲譽風險問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、大堂經理服務危機的意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、服務差異化時代的來臨
二、客戶的期望越來越高
三、客戶流失的原因
第二章、關于事物的突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、點鈔機失靈的應對技巧
二、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
三、電腦突然死機的應對技巧
四、網絡突然中斷的應對技巧
五、下雨天，地面滑的應對技巧
案例分析或短片觀看：農行：突發(fā)事件應對處理技巧
中國電信：營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析
工行：突發(fā)事件應對案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、關于人的突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶要求上洗手間的應對技巧
二、客戶突然生病的應對技巧
三、客戶在大堂內滑倒的應對技巧
四、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
五、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
六、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
七、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
八、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
九、有人搶劫的應對技巧
十、下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應對技巧
十一、喝醉酒者應對技巧
十二、地坯流氓應對技巧
案例分析或短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析
中國移動營業(yè)廳：應對突發(fā)事件的案例分析
招行：應對突發(fā)事件案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、特殊突發(fā)事件應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、突然火災的應對技巧
二、地震應對
三、記者突然光臨應對技巧
四、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧
案例分析或短片觀看：農行：應對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析
光大銀行：應對媒體采訪技巧案例分析
工行：應對突發(fā)火災處理技巧案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析刁難產生的真實原因
（一）客戶心理不健康
（二）客戶期望值高
（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求
（四）服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高
（五）已給客戶造成損失
二、快速確認刁難者的真實目的
（一）求發(fā)泄不滿的心理
（二）求尊重公平的心理
（三）求補償損失的心理
（四）求盡快解決問題的心理
（五）惡意投訴心理
三、難纏客戶常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
四、客戶思維引導技巧
五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
六、及時安撫客戶情緒技巧
（一）語言技巧
（二）行動技巧
（三）三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
八、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧
九、當我們無法滿足客戶的時候…
十、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
十一、升級投訴、疑難投訴處理策略
十二、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看或案例分析
1、 關于銀行人員稅風稅紀投訴處理案例
2、 關于銀行人員執(zhí)法過錯的投訴處理案例
3、 關于銀行人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
5、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第六章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、知己知彼，認識媒體
（一）、媒體是什么？
（二）、認識記者
二、營造透明的玻璃屋
（一）、危機期問配合記者采訪：與媒體合作
（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
三、學會和媒體打交道
（一）、不要讓媒體興奮起來
（二）、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
（三）、為媒體和公眾設置議程
（四）、議題設置中的“引導術”：
四、應對記者的技巧
（一）、一定要善待記者
（二）、學會抵制記者的不良行為
（三）、利用有效的事實來抓住記者的注意力
（四）、以事實為基礎來答復記者
（五）、永遠不要對任何記者說“無可奉告”
（六）、一定要在記者面前表示出對自己產品的熱愛
五、學會在記者的采訪中經受考驗并取得成功
（一）、為了采訪成功必須精心準備
（二）、接受采訪前必須放松自己
（三）、準備好應對最刁難問題
（四）、永遠不要對記者放松警惕
（五）、牢記與記者打交道的原則
六、如何應對媒體報道的突發(fā)狀況
（一）、傾聽專家的意見
（二）、如何應對不公正的報道
（三）、如何扭轉錯誤報道導致的被動局面
（四）、學會在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）、根據適當?shù)膱龊线x擇適合的穿著
（二）、堅持穿著傳統(tǒng)的衣服
（三）、在采訪前搭配好整體裝束
（四）、保持整潔的形象
（五）、如何利用身體語言
八、如何應對媒體突然采訪
（一）、很多時候是善意的突然才反復
（二）、如何應對電臺電視臺節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪
（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、基層機構聲譽風險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、加強員工理念引導，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應急能力
1. 加大對于聲譽風險管理的宣傳
2. 提高負責人危機意識
3. 加強本單位員工危機管理意識的思想教育
4. 培訓、講座、比賽等多種方式
5. 員工網絡言行管控
二、樹立銀行標準化服務形象
1. 規(guī)范員工言行
2. 統(tǒng)一服務口徑
3. 要注重客戶體驗，
4. 故障通告及處理
5. 及時主動向客戶解釋及道歉
三、建立高效的客戶投訴處理平臺
1. 樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制
2. 提高基層網點員工客戶投訴處理水平
3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4. 妥善回復、處理客戶投訴
四、嚴格防范，切實提高媒體應對能力
1. 謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務
2. 不接受媒體采訪
3. 應對媒體的其他但應當熱情方法
第八章、借力傳媒：轉“?！睘椤皺C”---銀行危機管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、理解危機管理
（一）何謂危機
（二）危機產生的原因
（三）危機管理的重要性
二、危機公關的處理原則
（一）坦誠面對危機
（二）第一時間處理
（三）客觀求證
（四）統(tǒng)一口徑
（五）誠懇道歉
（六）危機處理關鍵點
三、危機公關的處理技巧
（一）成立快速反應小組
（二）做足“誠意”功夫
（三）丟卒保車
（四）爭取媒介主管部門的支持
（五）制造由頭，轉移視線
（六）建立一對一的溝通渠道
四、危機公關處理的六步驟
（一）調查：收集信息
（二）分析：事件原因及客戶心理分析
（三）策劃：解決策略、流程及方案
（四）溝通：與對方溝通，達成共贏意識
（五）實施：全面實施解決方案
（六）總結：分析、檢討提升
五、危機公關策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
六、危機處理策略
（一）巧妙訴苦策略
（二）息事寧人策略
（三）巧妙請教策略
（四）同一戰(zhàn)線策略
（五）巧妙轉移策略
（六）資源整合策略
（七）攻心為上策略
（八）快速處理策略
六、危機公關細節(jié)
（一）語言細節(jié)
（二）行動細節(jié)
（三）三換原則
七、錯誤危機公關的方式
（一）只有道歉沒有進一步行動
（二）把錯誤歸咎到對方身上
（三）忽略公眾情感
（四）完全沒反應
（五）速度過慢
（六）逃避我司責任
（七）過度討好媒體/公眾
（八）以牙還牙
（九）過度解釋
（十）激化
八、危機管理的商務談判
（一）商務談判的目的
（二）高效商務談判六步驟
（三）商務談判實用策略
（四）商務談判促成技巧
九、危機公關處理利器
（一）真誠道歉
（二）新聞策劃
（三）處理方案策劃
十、危機預防
（一）培養(yǎng)全員危機意識
（二）建立危機預警系統(tǒng)
（三）增強危機預判能力
（四）及早進行危機培訓
（五）尊重各地文化差異
（六）積極配合政府措施
（七）構建良好媒體關系
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）
19、 《銀行突發(fā)事件和聲譽風險管控技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行網點“中收提升”項目
3、 銀行網點生產力提振項目
4、 銀行網點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
7 | 咨詢輔導項目 |
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（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
