陳毓慧老師：《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》

經(jīng)過(guò)精心、細(xì)致的策劃與安排，陳毓慧講師策劃的電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)內(nèi)訓(xùn)課程圓滿(mǎn)結(jié)束。

2014年3月上旬對(duì)電力營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，本次培訓(xùn)特別邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)著名企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、中國(guó)總裁網(wǎng)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、時(shí)代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢(xún)公司特約講師陳毓慧女士主講，同時(shí)本次課程受到了某電力負(fù)責(zé)人的特別重視。本次參訓(xùn)學(xué)員共有80人，在人力資源等相關(guān)部門(mén)的密切配合下圓滿(mǎn)完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，為推動(dòng)電力業(yè)務(wù)的高速良性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開(kāi)朗，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。現(xiàn)將此次培訓(xùn)作如下總結(jié)：

（預(yù)定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓(xùn)概況

按照事先部署的培訓(xùn)安排計(jì)劃，由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧女士作為本次電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)的主講老師，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，我們對(duì)此次參訓(xùn)的80位學(xué)員分別進(jìn)行了分組，80位學(xué)員共分為六個(gè)小組，通過(guò)組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時(shí)時(shí)刻刻彌漫著緊張的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，同時(shí)也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時(shí)快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實(shí)快樂(lè)的渡過(guò)，雖然培訓(xùn)僅僅幾天，但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及實(shí)用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績(jī)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)收益

通過(guò)幾天的《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員們深刻很多知識(shí)，其中包括：1、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練；2、窗口服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練；3、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析；4、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧；5、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練等。

陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)通過(guò)認(rèn)真的課前調(diào)研， 搜集并進(jìn)行詳細(xì)地分析與講解了學(xué)員工作中存在的31大難題，

1.        影響溝通效果的因素

2.        二 、營(yíng)造溝通氛圍

3.        溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”                           

4.        深入對(duì)方情境

5.        客戶(hù)引導(dǎo)技巧

6.        三明治法則

7.        高效溝通四要訣

8.        高效溝通六步曲

9.        客戶(hù)的三種需求

10.    產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

11.    客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

12.    客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

13.    客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

14.    超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

15.    處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS 公司損失最小

16.    處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

17.    避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

18.    影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

19.    顧客抱怨投訴處理的六步驟：

20.    安撫客戶(hù)情緒技巧

21.    巧妙拒絕客戶(hù)技巧

22.    委婉地提醒客戶(hù)技巧

23.    客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

24.    巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

25.    當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

26.    快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

27.    客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

28.    抱怨投訴處理的商務(wù)談判

29.    特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

30.    服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

31.    惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

并專(zhuān)門(mén)針對(duì)這31大難題設(shè)計(jì)案例。

同時(shí)，為了提高內(nèi)部培訓(xùn)師的授課技巧，陳毓慧老師專(zhuān)門(mén)給某電力設(shè)置了一套完整而有效的電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)方案。

三、學(xué)員的評(píng)價(jià)：

1. 培訓(xùn)評(píng)估上面學(xué)員評(píng)價(jià)到， 案例太精彩了，陳毓慧老師課程互動(dòng)性特別強(qiáng)， 課程氣氛很活躍。
2. 上了多次培訓(xùn)課程，感覺(jué)這次課程最輕松，內(nèi)容最實(shí)用。
3. 沒(méi)想到陳毓慧老師原來(lái)有這么多年的銀行個(gè)人存款的營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)， 難怪講課特別實(shí)用。
4.  希望陳老師多來(lái)我們這，我們歡迎您。
5. 陳毓慧老師工作太認(rèn)真了， 認(rèn)真地做課前調(diào)查問(wèn)卷， 還進(jìn)行電話訪談?wù){(diào)研，根據(jù)調(diào)研，針對(duì)我們的核心工作難題進(jìn)行培訓(xùn)， 很感動(dòng)。
6. 陳毓慧老師講課特別有激情， 連續(xù)站兩天講課， 而且，在課室設(shè)備不佳的情況下， 陳毓慧自己樂(lè)觀的克服困難，依然保持那么培訓(xùn)的激情，讓我感動(dòng)。

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《階梯電價(jià)實(shí)施后：溝通客戶(hù)、常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答及投訴處理、突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）

2、《電網(wǎng)：媒體曝光與危機(jī)公關(guān)技巧》（2-4天）

3、《95598：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

5、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門(mén)）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

8、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

11、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

12、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

13、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、           電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、           電力投訴處理疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、           電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、           電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、           陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

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