《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》課程大綱

             ----通信服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對(duì)象】：

集團(tuán)客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言：移動(dòng)行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意 

（一）我們的工資由誰(shuí)付？

（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？

（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、影響服務(wù)效果的三大因素  

（一）服務(wù)流程

（二）服務(wù)品質(zhì)

（三）服務(wù)時(shí)態(tài)度、情緒、信心

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第一章、集團(tuán)客戶角色心理分析及服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶決策身份分析 

（一）決策者

（二）購(gòu)買者

（三）建議者

（四）影響者

二、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識(shí)

三、客戶購(gòu)物決策分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂 

四、客戶性格分析

（一）力量型

（二）活潑型

（三）平和型

（四）完美型

五、客戶自身分析

（一）客戶年齡分析(20-30歲職場(chǎng)人士、30-45歲職場(chǎng)人士、45歲以上職場(chǎng)人士）

（二）行政機(jī)關(guān)國(guó)企人士心理分析

（三）企業(yè)人士心理分析

（四）客戶購(gòu)買行動(dòng)分析

（五）客戶深層需求分析

六、目標(biāo)信息分析與洞察理解技巧

（一）高效收集客戶需求信息的方法

（二）客戶信息收集與檔案建立

（三）營(yíng)銷前客戶洞察理解分析要點(diǎn)

短片觀看及案例分析： 廣州移動(dòng): 集團(tuán)客戶接近與溝通案例

                     深圳移動(dòng)：集團(tuán)客戶接近與溝通案例

                     某行業(yè)集團(tuán)客戶接近與溝通正反案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案呈現(xiàn)及促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶

(一) 視覺營(yíng)銷法

(二) 體驗(yàn)營(yíng)銷法

(三) 利弊分析法

二、 如何呈現(xiàn)產(chǎn)品， 讓客戶覺得超值？

（一）3G手機(jī)方案設(shè)計(jì)

（二）E8、E9之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 

（三）視頻監(jiān)控之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 

（四）應(yīng)急通信之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 

（五）固話之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)

（六）視頻會(huì)議之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì) 

三、 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)， 我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？

(一) 資源整合策略 

(二) 替代方案策略 

(三) 此消彼長(zhǎng)利弊分析策略 

(四) 迂回曲折策略 

(五) 培養(yǎng)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿意 

(六) 習(xí)慣培養(yǎng)策略 

(七) 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略 

(八) 從眾心理策略 

四、 如何影響大客戶評(píng)分指標(biāo)

（一） 了解

（二） 影響

（三） 更改

五、 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

六、 如何讓客戶高層體驗(yàn)并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？

(一) 介紹核心收益 

(二) 體驗(yàn)核心功能

(三) 教支持者體驗(yàn)產(chǎn)品 

(四) 教關(guān)鍵人物體驗(yàn)產(chǎn)品 

(五) 獲得關(guān)鍵人物支持

七、 異議處理與促成技巧

（一）假設(shè)成交促成法

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷促成法

（三）步步為營(yíng)促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請(qǐng)求成交促成法

八、 綜合模擬演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)體驗(yàn)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、集團(tuán)客戶關(guān)系營(yíng)建與滿意度提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、集團(tuán)客戶關(guān)系的6個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）高級(jí)版：SPIN技巧

（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒

三、如何全面地搜集客戶的信息

(一) 提問

(二) 觀察

(三) 分析 

四、營(yíng)建客戶關(guān)系的技巧與禮儀

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀

（三）與客戶禮尚往來技巧與禮儀

（四）溝通頻率與質(zhì)量

（五）敢于表達(dá)意愿

（六）利益滿足

（七）精神情感滿足

（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（九）事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（十）巧妙訴苦策略

（十一）唯一的依靠

五、客戶深度開發(fā)策略

(一) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

(二) 業(yè)務(wù)深度捆綁

(三) 資金捆綁

六、超越客戶滿意的三種技巧 

(一) 提高服務(wù)品質(zhì)

(二) 巧妙地降低客戶期望值

(三) 精神情感層面滿足

七、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

（一）全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

（四）重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

（五）形式比內(nèi)容更重要 

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、集團(tuán)客戶抱怨及疑難問題處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練））

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理 

(四) 求盡快解決問題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？ 

(五) 他的真實(shí)目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級(jí)權(quán)利法 

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法 

（十）舉例說明法 

（十一）提問引導(dǎo)法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心 

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析 

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、業(yè)務(wù)保有與激增技巧 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、分析客戶離網(wǎng)傾向 

（一）業(yè)務(wù)費(fèi)突然降低

（二）與我司交流異常

（三）對(duì)我司不滿增加

二、離網(wǎng)心理分析

（一）資費(fèi)不滿

（二）網(wǎng)絡(luò)不滿

（三）欠費(fèi)銷號(hào)

（四）功能不滿

（五）服務(wù)失誤

（六）下屬員工不滿

（七）投訴抱怨處置不當(dāng)

（八）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖 

三、客戶關(guān)懷 

（一）下屬員工不滿

（二）關(guān)鍵人物職位變動(dòng)

（三）領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng)

（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)頻繁

（五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新業(yè)務(wù)推出或促銷推出

（六）年末年初特殊時(shí)期

（七）與我司業(yè)務(wù)到期之特殊時(shí)期

（八）國(guó)家政策變動(dòng)期

（九）企業(yè)經(jīng)濟(jì)變動(dòng)期……

四、客戶保有策略

(一) 降低客戶期望值

(二) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

(三) 業(yè)務(wù)深度捆綁

(四) 資金深度捆綁 

五、客戶挽留策略 

(一) 此消彼長(zhǎng)利弊分析

(二) 制造客戶離網(wǎng)的痛苦

(三) 優(yōu)惠呈現(xiàn)

(四) 資費(fèi)分析

(五) 增值服務(wù)

(六) 替代方案

(七) 巧妙地讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿

(八) 巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值

(九) 影響并更改客戶的采購(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)

短片觀看及案例分析：

案例分析或短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓(xùn)導(dǎo)師

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

2 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在最擅長(zhǎng)課程】：

一、 營(yíng)銷類課程（營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、外叫營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、星級(jí)客戶、集客經(jīng)理、比對(duì)公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機(jī)公關(guān)課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《集團(tuán)/政企客戶深度營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 通信知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目

5、 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

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【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3. 知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4. TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)主要公開培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》2天+1晚

3. 《低成本快營(yíng)銷--產(chǎn)品上市、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧》2天+1晚

5. 《化險(xiǎn)為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動(dòng)力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營(yíng)》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚）

8. 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理?yè)?dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772