《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》課程大綱

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行客戶經(jīng)理、會計主柜員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于新員工輔導與激勵等傳幫帶難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。

第一章：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、傳幫帶概述

（一）何謂傳幫帶

（二）傳幫帶的作用

（三）銀行客戶經(jīng)理傳幫帶的必要性

二、傳幫帶的技巧

（一）傳幫帶五步曲

（二）傳幫帶的要求

（三）成人學習心理

（四）新人學習心理

（五）成人學習方法

（六）鼓勵新人的方法

（七）傳幫帶培訓六大技巧

（八）體驗式學習的策略

短片觀看及案例分析

模擬演練、示范指導

就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。

第二章、客戶經(jīng)理實用技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從” 之【傳幫帶技巧】

（一）責任心是帶人的第一要素

（二）首先要做到潔身自好

二、時刻提升新員工對工作的信心（有效激勵）之【傳幫帶技巧】

（一）要學會調動新員工的工作積極性

（二）引導新員工從易到難做起

（三）使用有效的激勵方法

三、雙方互動、充分調動新員工主觀能動性之【傳幫帶技巧】

（一）多給新員工提供實現(xiàn)其個人價值和平臺的機會

（二）制定有適當壓力的工作目標，鼓勵其積極參與，勇于表現(xiàn)自己。

四、因材施教，適當“打壓之【傳幫帶技巧】

（一）根據(jù)新員工個人情況、個性不同采取不同的幫帶手段，讓其掌握有自己特色的工作方法

（二）適時打擊新員工非份想法。

五、合理運用幫傳帶技巧，注重細節(jié)之【傳幫帶技巧】

（一）一張一弛，文武之道

（二）保持充分溝通

（三）創(chuàng)建和諧的工作氛圍

（四）建立并維持信賴

（五）自己要有空杯心態(tài)

六、實用傳幫帶五步曲之【傳幫帶技巧】

（一）給他講解分析

（二）帶他實踐（電話溝通、上門拜訪、業(yè)務洽談、商務宴請等，師傅主談， 新員工協(xié)助及學習）

（三）讓他先分析總結

（四）導師幫他再次總結提升

（五）讓他償試實操（電話溝通、上門拜訪、業(yè)務洽談、商務宴請等，新員工主談， 師傅旁觀指導）

（五）讓他獨立實操

七、案例講解與視頻教學法之【傳幫帶技巧】

(一)短片視頻案例

(二)提問引導

(三)學員討論、記錄

(四)學員搶答

(五)老師點評提升

(六)學員記錄

八、學員分享成功案例法之【傳幫帶技巧】

(一)時間

(二)地點

(三)人物

(四)事件起因

(五)經(jīng)過

(六)結果

(七)成功秘訣

九、全員模擬演練法之【傳幫帶技巧】

(一)老師口述

(二)全員訓練

十、話術讀練法之【傳幫帶技巧】

(一)面對私自拍攝的人士

(二)遇記者明查

十一、角色扮演法+糾錯指導法之【傳幫帶技巧】

(一)描述案例

(二)角色分配

(三)分析準備

(四)模擬演練

(五)分析點評

(六)指導糾錯

十二、激發(fā)員工工作干勁的途徑之【傳幫帶技巧】

(一)了解和滿足員工合理需求及人格特質分析

(二)推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）

(三)不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

(四)設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）

(五)不斷給予員工期許和信任（期望理論）

(六)消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、常見基本業(yè)務傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、公用基礎業(yè)務之【傳幫帶技巧】

1 日始日終

2 現(xiàn)金單證

3 印章及重要物品

二、對私業(yè)務之【傳幫帶技巧】

1.   對私業(yè)務

2. 開銷戶

3. 存取款

4. 轉賬匯款

5. 個人基本特殊業(yè)務

6. 個人外匯

7. 電子銀行簽約

8. 個貸柜面業(yè)務

9. 個人理財產(chǎn)品

三、 對公本外幣業(yè)務之【傳幫帶技巧】

1. 現(xiàn)金業(yè)務

2. COS-T前臺處理

3. 對公基本產(chǎn)品

4. 全國支票影像

5. 對公開銷戶

6. 對公基本特殊業(yè)務

7. 代理省、市級非稅業(yè)務

8. 新一代柜臺批量代收代付業(yè)務

9. 同城票據(jù)交換提出

10. 外匯匯款

11. 資金交易

12. 外管政策

13. 外匯產(chǎn)品

14. 跟單業(yè)務

第四章、個金客戶拜訪與服務溝通技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶挖掘與識別途徑之【傳幫帶技巧】

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網(wǎng)絡法

（四）轉介紹法

二、主動營銷方式之【傳幫帶技巧】

(一)電話

(二)短信息、（飛信、桌面助理、協(xié)同通信）

(三)郵件

(四)QQ、微信

(五)微博

(六)去客戶公司拜訪

(七)去客戶家庭拜訪

(八)約客戶到銀行來

(九)約客戶共進晚餐

(十)約客戶體育鍛煉

三、電話營銷之【傳幫帶技巧】

(一)業(yè)務轉介法

(二)熟悉跟進法

(三)換崗跟進法

四、郵件之【傳幫帶技巧】

(一)如何發(fā)送速度快？

(二)如何讓別人記住自己？

(三)如何避免進入黑名單？

(四)如何讓客戶多閱讀？

五、去客戶公司拜訪之【傳幫帶技巧】

(一)預約技巧

(二)如何讓客戶愿意讓自己上門拜訪？

(三)上門拜訪的禮儀

(四)上門拜訪的洽談技巧

(五)上門拜訪的時機？

六、去客戶家庭拜訪之【傳幫帶技巧】

(一)重要客戶法

(二)方便客戶法

(三)拒絕排除法

(四)消除影響法

(五)約束提問法

七、如何避免客戶拒絕之難以拒絕的預約技巧之【傳幫帶技巧】

八、客戶關系培養(yǎng)的方式與技巧之【傳幫帶技巧】

(一)企業(yè)管理

(二)人才招聘

(三)資金不足

(四)采購銷售陷阱

(五)職位晉升

(六)職場爭斗

(七)家庭營建

(八)孩子教育

(九)減壓養(yǎng)生

九、挖掘并解決客戶的核心需求（擴大與客戶溝通的交集）之【傳幫帶技巧】

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境 

（五）高效引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通六步曲

（八）溝通禮儀與技巧

十、客戶溝通技巧之【傳幫帶技巧】

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、個金客戶信息收集與營銷推介技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、判斷誰是關鍵性人物之【傳幫帶技巧】

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對應

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識

二、客戶關系營建6階段之【傳幫帶技巧】

三、客戶檔案建立與完善技巧之【傳幫帶技巧】

（一）客戶匯總表

（二）重點客戶詳細檔案表

（三）重點企業(yè)客戶詳細檔案表

四、客戶需求引導與制造技巧之【傳幫帶技巧】

（一）入門版：直接陳述引導

（二）初級版：提問引導技巧

（三）中級版：制造痛苦引導技巧

（四）高級版：SPIN技巧

（五）超級版：經(jīng)典高效引導技巧

五、針對不同性格的客戶的關系營建技巧之【傳幫帶技巧】

(一)力量型

(二)活潑型

(三)完美型

(四)和平型

六、銀行對私業(yè)務推介技巧（電子銀行）之【傳幫帶技巧】

（一）體驗營銷法

（二）利弊分析法

（三）數(shù)據(jù)對比法

（四）會議營銷法

（五）心像成交法

（六）心理暗示法

七、銀行對私理財投資類業(yè)務推介技巧之【傳幫帶技巧】

(一)保險營銷

(二)基金營銷

(三)人民幣理財營銷

(四)黃金投資

(五)其他投資類營銷

八、存量對私客戶深度攬儲策略之【傳幫帶技巧】

（一）超級網(wǎng)銀攬儲

（二）投資理財

（三）額外贈品

（四）增值服務

（五）與信貸掛勾

（六）培養(yǎng)客戶

（七）穩(wěn)定大量基礎客戶          

九、銀行對私業(yè)務推介技巧（個貸）之【傳幫帶技巧】

（一）關系營銷法

（二）利弊分析法

（三）數(shù)據(jù)對比法

（四）關鍵人物法

（五）替代方案法

十、促成合作策略 之【傳幫帶技巧】

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

十一、客戶深度營銷 之【傳幫帶技巧】

（一）客戶禮尚往來技巧

（二）客戶重復營銷技巧

（三）客戶交叉營銷技巧

（四）客戶轉介紹營銷技巧

（五）客戶深度捆綁策略

（六）客戶戰(zhàn)略合作策略

傳幫帶技巧強化訓練

短片觀看及案例分析：                    

模擬演練、示范指導

就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。

第六章、客戶抱怨投訴處理技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、快速分析抱怨投訴產(chǎn)生的真實原因之【傳幫帶技巧】

(一)客戶心理不健康

(二)客戶期望值高

(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四)服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五)已給客戶造成損失

二、快速確認抱怨投訴的真實目的之【傳幫帶技巧】

(一)求發(fā)泄不滿的心理

(二)求尊重公平的心理

(三)求補償損失的心理

(四)求盡快解決問題的心理

(五)惡意投訴心理

三、處理客戶投訴的要訣之【傳幫帶技巧】

(一)先情感關懷（安撫情緒）

(二)再解決投訴

(三)繼續(xù)情感關懷

四、避免20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式之【傳幫帶技巧】

(一)只有道歉沒有進一步行動

(二)把錯誤歸咎到客戶身上

(三)做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(四)完全沒反應

(五)粗魯無禮

(六)逃避個人責任

(七)非語言排斥

(八)質問客戶

(九)語言地雷

(十)忽視客戶的情感需求

(十一)過于積極承擔責任

(十二)冷漠、“機械人”

(十三)消極應對

(十四)無法控制自己的情緒

(十五)議論客戶

(十六)過于重視“說服”對方

(十七)解釋過度

(十八)道歉過度

(十九)沒有解決核心問題

(二十)希望對方承認錯誤

五、及時安撫客戶情緒技巧之【傳幫帶技巧】

(一)三換原則

(二)語言技巧

(三)行動技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治+引導技巧之【傳幫帶技巧】

第一層---積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定、降低客戶期望值技巧之【傳幫帶技巧】

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

八、當我們無法滿足客戶的時候…之【傳幫帶技巧】

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶期望值

（六）此消彼長的利弊分析

（七）給予正能量

（八）心理滿足+情感關懷

九、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略之【傳幫帶技巧】

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權利策略

(八)利弊分析策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

(十一)瓦解對方同盟軍策略

(十二)替代方案策略

(十三)欲擒故縱策略

(十四)團隊配合策略

(十五)情感拉攏策略

(十六)步步為營策略

(十七)先發(fā)制人策略

(十八)虛實結合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲憊戰(zhàn)術策略

(二十一)最后通牒策略

(二十二)以柔克剛策略

十、升級投訴、疑難投訴處理策略之【傳幫帶技巧】

(一)解決核心難題

(二)代替性解決策略

(三)此消彼長利弊分析

(四)運用法律知識

(五)借用人性情感

短片觀看及案例分析：

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

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