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陳毓慧:《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5478

對象

工作負擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績效的銀行柜員

目的

《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

內(nèi)容

《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

工作負擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績效的銀行柜員

【課程目標】：

1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣

2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進柜員的職業(yè)品質(zhì)

3、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團隊文化

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營銷業(yè)績的難題？每人提出自己所遇到的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

第一章、職業(yè)精神（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、快樂人生VS痛苦人生

二、快樂工作VS痛苦工作

三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神

四、如何面對問題、困難、挫折

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態(tài)

（三）凡事主動出擊

（四）凡事全力以赴

五、心情調(diào)整活動：快樂人生

案例分析或短片觀看

模擬演練，游戲互動

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

第二章、主動服務(wù)意識提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）我們的工資由誰付？

（二）什么是銀行行業(yè)生存的根本？

（三）銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

（五）服務(wù)不佳的影響

（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、服務(wù)的價值

（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段

（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）服務(wù)是利潤的源泉

（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂

三、培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣

(一)客戶滿意

(二)主動服務(wù)

(三)真理瞬間

(四)抱怨是金

(五)依法服務(wù)

(六)內(nèi)部服務(wù)

(七)品牌服務(wù)

(八)附加服務(wù)

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練。

第三章、陽光心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、人人需要陽光心態(tài)

（一）心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的

（二）何謂陽光心態(tài)

（三）陽光心態(tài)與年齡無關(guān)

活動：陽光總在風(fēng)雨后

二、什么是陽光心態(tài)

(一)陽光心態(tài)就是積極進取

(二)陽光心態(tài)就是自動自發(fā)

(三)陽光心態(tài)就是樂在工作

(四)陽光心態(tài)就是善于合作

(五)陽光心態(tài)就是放下壓力

(六)陽光心態(tài)就是永不抱怨

三、塑造陽光心態(tài)的4個工具

(一)凡事正面積極

(二)凡事巔峰狀態(tài)

(三)凡事主動出擊

(四)凡事全力以赴！

四、陽光心態(tài)來自于幸福家庭

(一)奉獻會讓家庭遠離貧困

(二)相互尊重會讓家庭多些和諧

(三)理解會增進家庭成員間的情誼

(四)相互幫助會增加家庭的凝聚力

(五)家講“愛”不講“理”

小活動：孩子我愛你

活動：魅力女士大舞臺

五、快樂人生來自于和諧人際關(guān)系

（一）獲得他人尊重關(guān)愛的方法

（二）關(guān)心支持他人技巧

（三）人際相處原則

小活動：找朋友

六、快樂人生來自于快樂工作

（一）樂在工作的好處

（二）快樂狀態(tài)才能做好

（三）怎樣把工作變成樂趣

七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧

（一）當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠

（二）職業(yè)倦怠形成原因分析

（三）發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題

（四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)”

（五）能力在問題中提升——“問題到我這里結(jié)束

手語舞：怒放的生命

手語舞：超越

案例分析或短片觀看

模擬演練，游戲互動

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

第四章、高效溝通（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

活動：我的笑容最美

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

(一)行為冰山模型

(二)五個同步

(三)對方核心需求

(四)如何站在對方立場進行溝通

(五)深入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

(一)積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

(二)核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

(三)積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心

七、高效溝通四要訣

（一）信息傳遞多向性

（二）信息傳遞標準化

（三）信息傳遞多樣性

（四）信息傳遞短平快

溝通活動：復(fù)制貓

溝通活動：聽與說

八、高效溝通六步曲

（一）營造氛圍

（二）理解共贏

（三）分析策劃

（四）提出方案

（五）認同執(zhí)行

（六）實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

第五章、快樂工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、快樂工作來自良好的柜員服務(wù)

1、指導(dǎo)填單

2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

6、請客戶簽名禮儀

7、請客戶出示證件禮儀

8、請客戶重新填寫憑證禮儀

9、客戶存款短鈔溝通禮儀

10、客戶存款假幣溝通禮儀

11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

12、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

13、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

二、快樂工作來自委婉的提醒客戶

（一）目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問

（二）共贏

　1、要求他-->幫助他

　2、無利-->有利

三、委婉地解釋和說明銀行規(guī)范的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴

（一）客戶的三種需求

（二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）常見抱怨投訴人群分析

（四）如何避免客戶抱怨投訴

（五）超越客戶滿意的三大策略

五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴

（一）處理客戶投訴宗旨

（二）處理投訴的要訣

（三）15種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（七）巧妙降低客戶期望值技巧

（八）當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（九）快速處理客戶抱怨投訴策略

（十）與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標的順利完成

(一)挖掘和識別目標客戶

(二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對電子渠道的需求）

(三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(四)客戶異議處理技巧

(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧

(六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧

(七)手機銀行推薦、異議處理與促成技巧

(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧

七、快樂工作來自于理財類產(chǎn)品的良性推薦

(一)挖掘和識別目標客戶

(二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對理財產(chǎn)品的需求）

(三)銀行理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(四)客戶異議處理技巧

(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧

(六)基金推薦、異議處理與促成技巧

(七)保險推薦、異議處理與促成技巧

(八)國債推薦、異議處理與促成技巧

(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧

(十)個人貸款推薦、異議處理與促成技巧

(十一）銷售中如何請大堂經(jīng)理協(xié)助

案例分析或短片觀看

模擬演練，游戲互動

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）