《銀行綜合管理、營銷技能提升》

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行省級行長 、銀行省級副行長、客戶經理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、銀行卓越行長素質提升訓練與商務禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、清晰自我定位

二、領導風格分析

三、領導者的溝通策略與技巧

四、行長的心理研究能力

五、行長壓力化解與情緒管理策略

六、養(yǎng)成四大良好習慣——修好身

七、商務宴請禮儀

八、商務送禮禮儀

九、迎接上級部門檢查禮儀

十、迎接國家相關職能部門檢查禮儀

十一、與客戶企業(yè)聯誼會禮儀

十二、大型會議禮儀

十三、媒體接待禮儀

十四、剪彩活動禮儀

案例分析：

花旗銀行：成就領袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法

第二章、銀行管理技能提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、銀行客戶管理

(一) 企業(yè)客戶信息系統建立與完善的技巧

(二) 企業(yè)客戶分級管理技巧

(三) 企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

(四) 銀行客戶忠誠度管理技巧

(五) 客戶抱怨投訴處理技巧

(六) 客戶全生命周期管理

二、銀行人力管理

(一) 選人用人是關鍵

(二) 績效管理技巧

(三) 團隊激勵技巧

(四) 授權與監(jiān)督

(五) 團隊沖突管理

三、銀行培訓管理

(一) 培訓理念

(二) 培訓方案的策劃與制作

(三) 員工培訓策略與方法

(四) 客戶引導培訓策略與方法

四、銀行成本管理

(一) 成本控制的意義

(二) 采購成本削減

(三) 日常管理成本控制

(四) 營銷成本的削減

(五) 人力成本控制

五、銀行危機管理

(一) 理解危機管理

(二) 危機公關處理的六步驟

(三) 危機公關策略

(四) 危機處理策略

(五) 危機公關細節(jié)

(六) 10種錯誤危機公關的方式

(七) 危機公關方案策劃與呈現

(八) 危機管理的商務談判

(九) 危機公關處理利器

(十) 危機預防

六、銀行文化建設

(一) 什么是銀行文化 

(二) 銀行文化的六大功能

(三) 銀行文化的三個層次

(四) 領導者加強文化建設技巧

七、銀行政府公關

(一) 政府關系的六條原則

(二) 與政府建立關系的策略

(三) 政府公關活動策劃

(四) 政府公關活動實施

(五) 獲得政府政策支持的六大要點

第二章、銀行營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、營銷策略

(一) 關系營銷策略

(二) 高層營銷策略

(三) 資源整合策略

(四) 海量營銷策略

(五) 體驗營銷策略

(六) 技術壁壘策略

(七) 網絡利用策略

(八) 團隊配合策略

(九) 攻心為上策略

(十) 主動出擊策略

(十一) 創(chuàng)新營銷策略

(十二) 策劃營銷策略

二、客戶的挖掘與識別

(一) 大客戶組織架構分析

(二) 大客戶采購決策身份分析

(三) 關鍵人物性格分析

(四) 大客戶合作心理分析

(五) 大客戶購買動機分析

(六) 大客戶深層需求分析

短片觀看及案例分析：

                     山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、營銷實戰(zhàn)六部曲

(一) 挖掘和識別目標客戶

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

(二) 客戶深層需求及決策分析

(三) 客戶溝通引導策略

(四) 銀行產品呈現技巧

(五) 客戶異議處理技巧

(六) 促成合作策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務呈現技巧

2、存款業(yè)務呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶關系營銷技巧

(一) 客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

(二) 大客戶營銷六流程

(三) 客戶關系兩手抓

(四) 營建客戶關系的10種技巧

(五) 與客戶禮尚往來技巧

(六) 推進客戶關系的經驗之談

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 政府關系營建案例

                     福建招行：大客戶關系營建案例

中信銀行：大客戶關系營建案例

廣發(fā)行：大客戶關系營建案例

                     深發(fā)展:大客戶關系營建案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、提升客戶的滿意度與忠誠度

(一) 客戶滿意與滿意度

(二) 影響客戶滿意度的因素

(三) 提升滿意度技巧

(四) 客戶忠誠度與滿意度的關系

(五) 客戶關懷公式

六、與不同個性客戶打交道-----客戶性格分析

(一) 幾種性格特征的客戶

(二) 測試及講解：全腦測試及分析

(三) 測試及講解：人際溝通測試及分析

(四) 與不同個性客戶有效溝通的方法

(五) 溝通環(huán)走模型

(六) 溝通是不同個人品牌間的互動

七、顯示能力----產品競爭優(yōu)勢分析

(一) 產品特點、優(yōu)點、好處

(二) FAB-E分析

(三) 特點、優(yōu)點、好處對成單的影響

(四) 產品賣點提煉

(五) 如何做產品競爭優(yōu)勢分析

(六) 如何推銷產品的益處

八、銷售中的談判技巧

(一) 如何創(chuàng)造雙贏？

(二) 如何主導談判？如何造勢？

(三) 如何報價？如何讓步？

(四) 如何松動對方立場

(五) N種實用談判策略

(六) 談判中的人際關系把握

(七) 談判環(huán)境營造的學問

第三章、客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、談判產生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠求實

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準備

(一)確定談判進度

(二)組織談判隊伍

(三)營造談判氛圍

(四)制定談判計劃

五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準備

(三)談判開局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實施檢查

七、談判實用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應對策略 

（一）談判僵局應對策略

（二）對方施壓應對策略

（四）對方換將應對策略

（五）對方改變談判策略的應對策略

（六）對方心理抗拒應對策略

（七）對方偏激應對策略

（八）對方要求中止談判應對策略

十、報價與議價策略

（一）報價技巧 

（二）還價技巧

（三）摸清低價技巧 

（四）促成交易技巧

（五）高效的說服技巧

（六）處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務談判促成技巧

(一)建立并強化優(yōu)勢策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設成交策略

(四)逐步簽約策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結束談判的方式

（一）如何運用讓步式的結束

1、讓步式結束

2、選擇式結束

3、總結式結束

4、威脅式結束

（二）結束時對記錄的整理確認

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內容

（二）常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動

（一）常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游

（二）慶功活動的注意事項

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 大客戶談判案例

                     廣發(fā)行：大客戶談判案例

                     深發(fā)展:大客戶談判案例

                     農行:大客戶談判案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）