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陳毓慧:柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5088

對(duì)象

銀行柜員

目的

銀行《柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》

內(nèi)容

銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家??陳毓慧老師主講

??????????????????????????電話/微信：15800035858

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【課程收益】：

通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。

【課程對(duì)象】：銀行柜員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？??每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀

(一)?服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二)?妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”?

(三)?專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)

二、銀行柜面服務(wù)六流程

(一)、?迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二)、?了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)、?辦理：快速辦、巧提示

(四)、?推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)、?成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、?送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀

(一)?站姿

(二)?坐姿

(三)?接遞票據(jù)

(四)?請(qǐng)客戶簽名禮儀

(五)?請(qǐng)客戶出示證件禮儀

(六)?請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀

(七)?交接班禮儀

(八)?電腦故障溝通禮儀

(九)?客戶短鈔溝通禮儀

(十)?遇客戶假幣溝通禮儀

(十一)?遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二)?遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

四、崗位職責(zé)

（一）柜員基本技能

（二）人民幣鑒別

（三）外幣鑒別

（四）銀行服務(wù)禮儀

（五）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)

（六）銀行卡開(kāi)戶
（七）銀行卡蓄存
（八）銀行卡支取
（九）四銀行卡匯款
（十）銀行卡掛失
（十一）銀行卡銷(xiāo)戶
（十二）代理業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析：?興業(yè)銀行：客戶對(duì)賬失誤案例分析

商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析

?????????????????????招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

五、深入對(duì)方情境

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、?營(yíng)造氛圍

2、?理解共贏

3、?分析策劃

4、?提出方案

5、?認(rèn)同執(zhí)行

6、?實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

????????????????????????銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

????????????????????????銀行對(duì)公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析?

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、?挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類

（二）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）尋找銀行利基市場(chǎng)---?MAN?法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN?引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

（五）產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

四、銀行對(duì)公柜面常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.?（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2.?（二）產(chǎn)品推介的三寶

3.?（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4.?（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5.?1、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

6.?2、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

7.?3、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

8.?4、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

9.?5、企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10.?6、質(zhì)押貸款項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

?（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

?（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

?（三）分辨真假—找出核心的異議

?（四）自有主張—處理異議的原則

?（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

?（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

?（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成合作策略

(一)?（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

(二)?（二）同一戰(zhàn)線策略

(三)?（三）假設(shè)成交策略

(四)?（四）逐步簽約策略

(五)?（五）適度讓步策略

(六)?（六）資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧

（四）客戶深度捆綁策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、?企業(yè)短信銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

2、?企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

3、?企業(yè)電話銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

4、?信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

5、?單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

6、?中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

7、?機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

8、?國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例

9、?企業(yè)高版網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)案例

10、?企業(yè)回單箱營(yíng)銷(xiāo)案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析?

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）客戶抱怨投訴三大需求

（二）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、處理客戶投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

投訴處理利器

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問(wèn)題技巧

十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

（一）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

（二）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

（三）如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析

(一)?客戶未能出示證件

(二)?客戶填單有誤

(三)?交接班

(四)?電腦故障

(五)?客戶短鈔

(六)?客戶假幣

(七)?客戶未取號(hào)

(八)?客戶插隊(duì)

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就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、?重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、?互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、?學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、?合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家---陳毓慧老師資歷】：

2?銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家

2?國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家

2?投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2?中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2?清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2?慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2?作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2?10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；?

2?目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（?兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2?針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2?培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、?《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、?《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、?《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、?《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、?《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、?《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、?《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、?《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、?《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、?《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、?《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、?《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、?《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、?《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、?《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、?《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、?《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、?銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、?銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、?銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、?銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、?銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、?銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、?銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

11.?激情洋溢

12.?互動(dòng)性強(qiáng)

13.?案例豐富

14.?貼近實(shí)際

15.?深入淺出

16.?邏輯性強(qiáng)

17.?解決難題

18.?賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30%?+?案例分析30%?+?模擬演練10%?+難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

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……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）?宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）??內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）?青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開(kāi)課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目	?