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陳毓慧:柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技

培訓管理

2016-01-20 5209

對象

銀行柜員

目的

銀行《柜員優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》

內(nèi)容

銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》

-----服務營銷專家??陳毓慧老師主講

??????????????????????????電話/微信：15800035858

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【課程收益】：

通過培訓班使學員提高服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨特魅力。

【課程對象】：銀行柜員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？??每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、柜面服務禮儀訓練及崗位職責（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、得體的禮儀

(一)?服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二)?妝扮：“三分長相，七分打扮”?

(三)?專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)

二、銀行柜面服務六流程

(一)、?迎接：站相迎、誠請坐

(二)、?了解：笑相問、雙手接

(三)、?辦理：快速辦、巧提示

(四)、?推薦：巧引導、善推薦

(五)、?成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、?送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務基本禮儀

(一)?站姿

(二)?坐姿

(三)?接遞票據(jù)

(四)?請客戶簽名禮儀

(五)?請客戶出示證件禮儀

(六)?請客戶重新填寫憑證禮儀

(七)?交接班禮儀

(八)?電腦故障溝通禮儀

(九)?客戶短鈔溝通禮儀

(十)?遇客戶假幣溝通禮儀

(十一)?遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十二)?遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

四、崗位職責

（一）柜員基本技能

（二）人民幣鑒別

（三）外幣鑒別

（四）銀行服務禮儀

（五）儲蓄業(yè)務

（六）銀行卡開戶
（七）銀行卡蓄存
（八）銀行卡支取
（九）四銀行卡匯款
（十）銀行卡掛失
（十一）銀行卡銷戶
（十二）代理業(yè)務

短片觀看及案例分析：?興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析

商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析

?????????????????????招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對方核心需求

五、深入對方情境

六、高效提問引導話術

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、?營造氛圍

2、?理解共贏

3、?分析策劃

4、?提出方案

5、?認同執(zhí)行

6、?實施檢查

九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

????????????????????????銀行對公柜面：服務溝通正反兩案例

????????????????????????銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析?

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行柜面營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、?挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場---?MAN?法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN?引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略

（五）產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略

四、銀行對公柜面常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.?（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2.?（二）產(chǎn)品推介的三寶

3.?（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4.?（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5.?1、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

6.?2、回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧

7.?3、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧

8.?4、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

9.?5、企業(yè)網(wǎng)銀服務項目呈現(xiàn)技巧

10.?6、質(zhì)押貸款項目呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

?（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

?（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

?（三）分辨真假—找出核心的異議

?（四）自有主張—處理異議的原則

?（五）化險為夷—處理異議的方法

?（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

?（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

(一)?（一）建立并強化優(yōu)勢策略

(二)?（二）同一戰(zhàn)線策略

(三)?（三）假設成交策略

(四)?（四）逐步簽約策略

(五)?（五）適度讓步策略

(六)?（六）資源互換策略

七、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關系兩手抓

（二）營建客戶關系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度捆綁策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、?企業(yè)短信銀行服務項目營銷案例

2、?企業(yè)手機銀行服務項目營銷案例

3、?企業(yè)電話銀行服務項目營銷案例

4、?信貸業(yè)務服務項目營銷案例

5、?單位存款業(yè)務服務項目營銷案例

6、?中間業(yè)務服務項目營銷案例

7、?機構(gòu)業(yè)務服務項目營銷案例

8、?國際業(yè)務項目營銷案例

9、?企業(yè)高版網(wǎng)銀營銷案例

10、?企業(yè)回單箱營銷案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、投訴風險分析?

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）客戶抱怨投訴三大需求

（二）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、處理客戶投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯誤處理客戶抱怨的方式

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

投訴處理利器

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）快速掌握對方核心需求技巧

（二）快速呈現(xiàn)解決方案

（三）快速解決問題技巧

十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

（一）邀請大堂經(jīng)理的時間

（二）邀請大堂經(jīng)理的技巧

（三）如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析

(一)?客戶未能出示證件

(二)?客戶填單有誤

(三)?交接班

(四)?電腦故障

(五)?客戶短鈔

(六)?客戶假幣

(七)?客戶未取號

(八)?客戶插隊

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就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、?重點知識回顧

二、?互動：問與答

三、?學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、?企業(yè)領導：頒獎

五、?企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、?合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2?銀行服務營銷培訓專家

2?國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2?服務營銷專家、服務禮儀專家

2?投訴處理與危機公關專家

2?中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2?清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2?慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2?作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2?10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；?

2?目前專職培訓、營銷策劃工作（?兼營投資貴金屬及期貨等）。

2?針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2?培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、?《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、?《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、?《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、?《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、?《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、?《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、?《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、?《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、?《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、?《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、?《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、?《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、?《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、?《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、?《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、?《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、?《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、?銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、?銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、?銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、?銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、?銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、?銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、?銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

11.?激情洋溢

12.?互動性強

13.?案例豐富

14.?貼近實際

15.?深入淺出

16.?邏輯性強

17.?解決難題

18.?賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30%?+?案例分析30%?+?模擬演練10%?+難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

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……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號	級別	學員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）?宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）??內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）?青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導項目	?