客戶(hù)：移動(dòng)客服中心 地點(diǎn)：廣西區(qū) - 南寧 時(shí)間：2011/4/23 0:00:00 《溝通技能與情緒壓力管理》 時(shí)間 大綱 單元內(nèi)容 課程目標(biāo) 第一天 上午 8：30 - 12：00 第一天 下午 14：30 - 18：00 情緒來(lái)源 l 學(xué)員日常工情緒困惑展示，引導(dǎo)正確思考應(yīng)對(duì)日常情緒困惑 l 案例分析：客戶(hù)罵我是“豬”！ l 多種演繹法“瘋?cè)嗽骸? l 情緒管理ABC 引導(dǎo)學(xué)員尋找出平常經(jīng)常遇到的共性問(wèn)題，歸納總結(jié)，再研討相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。 讓學(xué)員通過(guò)自身體驗(yàn)明白：任何情緒都是自己演繹出來(lái)的。 讓學(xué)員真正明白何為“境由心生”，同時(shí)分析出情緒產(chǎn)生的真正原因。 工作難點(diǎn)分析 與 溝通技能 l 腦力風(fēng)暴：超長(zhǎng)通話(huà)的產(chǎn)生原因 ü 難纏客戶(hù) ü 業(yè)務(wù)不夠熟悉 ü 分析客戶(hù)需求能力 ü 表達(dá)能力 l “影響圈”與“關(guān)切圈” 關(guān)注我們可以解決的而非害怕的 l 舉例：我們不能杜絕客戶(hù)投訴，但是我們可以提高自己的處理技能。 l 有效溝通的四大武器 l 同理心“六脈神劍” l 同理心案例練習(xí) 分析導(dǎo)致超長(zhǎng)通話(huà)的因素，總結(jié)歸納出常見(jiàn)的幾種問(wèn)題，再根據(jù)這些問(wèn)題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 生活或者工作中都會(huì)遇到一些無(wú)奈，但是我們還是要生活和工作。 本章幫助學(xué)員掌握跳出固有的思維定勢(shì)，學(xué)會(huì)從問(wèn)題中尋找解決問(wèn)題的方法而非擔(dān)心或抱怨。 熟練掌握溝通的方式技巧，并運(yùn)用實(shí)際案例演練。 溝通技巧 l 案例分析：被“慣壞”了的客戶(hù) 表現(xiàn)形式1、投訴“專(zhuān)業(yè)戶(hù)” 表現(xiàn)形式2、不讓轉(zhuǎn)接投訴臺(tái)席 表現(xiàn)形式3、不愿意留下聯(lián)系電話(huà) 表現(xiàn)形式4、指定要求某個(gè)話(huà)務(wù)員接電話(huà) 案例分析：客戶(hù)要求聊天 l NLP“意義換框法”運(yùn)用及練習(xí) 幫助學(xué)員掌握具體案例的處理方法。 用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的需求。 百練成金 有效的早班會(huì) 舉例：一天一個(gè)主題，一天一個(gè)案例，一天一種訓(xùn)練模式，早會(huì)輕松、新穎又有效 ü 每天一個(gè)問(wèn)題 ü 每天一個(gè)應(yīng)對(duì) ü 一分鐘練習(xí)法 ü 抽題練習(xí)法 ü 問(wèn)題“挑刺”法 ü “摩天輪”練習(xí)法 ü “討債鬼”練習(xí)法 ü “觸膝長(zhǎng)談”法 本章節(jié)重點(diǎn)指導(dǎo)學(xué)員如何運(yùn)用早班會(huì)將業(yè)務(wù)掌握練熟，將方法總結(jié)并創(chuàng)新。這些方法要鞏固和反復(fù)練習(xí)，并有助于提高早班會(huì)的效率，讓早班會(huì)有一個(gè)主題，使得早班會(huì)變得有意義，有效果。 17：30 結(jié)訓(xùn) n 合影