服務(wù)營銷課程大綱 時間 課程單元 單元內(nèi)容 單元目標(biāo) 第一日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 第二日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 職場 角色認(rèn)知 Ø 角色認(rèn)知——自我分析與定位 ü 公司角色――分享 ü 團(tuán)隊(duì)角色――分享 ü 個人角色――分享 Ø 對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握 Ø 職場心態(tài) ü 一、明確目的 ü 二、了解現(xiàn)狀 ü 三、選擇方式 ü 四、行動執(zhí)行 ü 五、檢查調(diào)整 ü 六、堅持不懈 ü 通過職場角色認(rèn)知讓員工了解職場工作需要具備的心理素質(zhì) 門店 服務(wù)禮儀 Ø 服務(wù)禮儀認(rèn)知 ü 禮儀的重要性 ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系 ü 服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用 Ø 服務(wù)用語規(guī)范 Ø 行為規(guī)范 ü 服務(wù)禁忌 ü 門店服務(wù)忌語 Ø 服務(wù)人員儀容儀表 ü 服務(wù)人員著裝 ü 外在形象及服飾的重要性 ü 職場形象四原則 ü 職場著裝六不準(zhǔn) ü 職場著裝的場合及要素 ü 女性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 ü 男性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 ü 服務(wù)形體訓(xùn)練 站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬 等 ü 服務(wù)人表情神態(tài) ü 服務(wù)人語言行為 ü 服務(wù)人日常行為 ü 通過演練的方式讓學(xué)員規(guī)范服務(wù)禮儀的各項(xiàng)要求 ü 采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來讓學(xué)員模擬未來上崗后的工作情況 門店 服務(wù)技巧 Ø 接待禮儀技巧 ü 自我介紹三要素 ü 接待陪同技巧 ü 迎接的技巧 ü 送別賓客的技巧 Ø 迎賓送客三步曲 ü 助臂禮儀 ü 遞送物品禮儀 ü 收付款禮儀 ü 學(xué)會服務(wù)禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門店的服務(wù)水平 門店 銷售技巧 Ø 顧問式銷售的基礎(chǔ)知識及方法 Ø 產(chǎn)品介紹技巧 ü 主動開放式提問 ü 主動封閉式提問 u 現(xiàn)場演練 Ø 回應(yīng)技巧 ü 直截了當(dāng)法 ü 謙虛請教法 ü 贊美回應(yīng)法 ü 移花接木法 u 現(xiàn)場演練 Ø 交叉營銷技巧 ü 產(chǎn)品交叉營銷 ü 員工交叉營銷 ü 產(chǎn)品與員工共同營銷 u 現(xiàn)場演練 Ø 個人品牌營銷技巧 ü 親和力 ü 自信程度 ü 信服度 ü 承諾 ü 關(guān)系建立 ü 學(xué)會門店的銷售技巧，提升銷售技能，懂得用方法去應(yīng)對各類的情況 ü 學(xué)會具體的產(chǎn)品介紹技巧 ü 學(xué)會回應(yīng)客戶提出問題的技能 ü 學(xué)會交叉營銷的方法 ü 如何結(jié)合個人的影響力在銷售中，起到重要的作用，達(dá)到成交的效果 結(jié)訓(xùn) 課程回顧與總結(jié)