投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)客服經(jīng)理道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)。 1、基礎(chǔ)：得到關(guān)于投訴基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。特別包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技能：對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)心理學(xué)有一定的了解和掌握，對(duì)社交溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技能有較全面的把握，且應(yīng)該是有一定實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。其中“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、想、做”方面應(yīng)該得到較好的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)包括體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、SPIN、FABE、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、維系營(yíng)銷(xiāo)、成交技巧、推銷(xiāo)流程等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，得到商務(wù)禮儀相應(yīng)的培訓(xùn)等。 3、產(chǎn)品：把握企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、資源支撐方面的運(yùn)營(yíng)。 4、培訓(xùn)：對(duì)投訴處理場(chǎng)景得到全面的培訓(xùn)，并能自我總結(jié)。