也許你是個營業(yè)員，也許你是業(yè)務(wù)員，也許你是公司的一個保安，你都有傾聽顧客不滿意并向他指導解決的路。 如果你是一個投訴處理客服經(jīng)理，你的職責就是努力讓投訴者得到滿意的解決。因為這是你的職責。 如果你不能完成這個使命，可能是你還沒有足夠的應(yīng)對能力，或說還沒有足夠強的服務(wù)水平。這個不是很大的問題，因為你的進步是在實踐中，而你主動學習和提高自己卻也是你應(yīng)該做的。當然你的公司有責任讓你得到相應(yīng)的培訓。 如果你不能完成這個使命，可能是你的態(tài)度使你的運作變形。我們寧可說態(tài)度而少提心態(tài)，而心態(tài)的說法可能更準確。態(tài)度問題是指由于你對投訴處理缺少正面的價值觀，使你不能正確把握看、問、聽、說、想、做的技巧，比如說感謝的愿望還不強，表達歉意的自覺性還不高，甚至你走火入魔比顧客還更生氣而向顧客發(fā)鏢。 如果你不能完成這個使命，也有可能你太疲憊，或很長一段時間以來崗位上的壓力使你憔悴，這個時間你可以考慮休假，或是找個朋友、同事傾訴一下心情。人總有煩燥的時候?？墒沁@樣的心情也是可以自我調(diào)整的，過于頻繁地陷入這種困境，建議你換個崗位。 職責就是職業(yè)崗位的責任，完成崗位使命與不辱使命的內(nèi)涵與內(nèi)容基本是一致的。 <GB/T 19012:2008>如此描述客服經(jīng)理的職責： 1、接受投訴處理培訓 2、遵守組織確定的對投訴處理進行報告的要求 3、禮貌待客，對投訴迅速做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑е吝m當?shù)娜藛T 4、具備良好的人際交往和溝通技巧