時(shí)下，正逢經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，很多人愈加慨嘆：“做銷(xiāo)售難，不容易啊！”

其實(shí)，大家想過(guò)沒(méi)有，客戶做采購(gòu)決策也不容易啊。市場(chǎng)上供應(yīng)商那么多，產(chǎn)品種類(lèi)和型號(hào)那么復(fù)雜，眼睛都看花了，客戶究竟應(yīng)該選擇哪個(gè)供應(yīng)商、哪類(lèi)產(chǎn)品呢？

選擇多了，也是一種痛苦。

作為代表供應(yīng)商與客戶接觸的銷(xiāo)售人員，他（她）應(yīng)該如何來(lái)幫助客戶選擇呢？

或者，換個(gè)角度思考：客戶在做決策時(shí)究竟要考慮哪些因素呢？

國(guó)際知名顧問(wèn)機(jī)構(gòu)科特勒咨詢集團(tuán)、The Sales Board公司歷時(shí)10余年的研究發(fā)現(xiàn)，客戶在做采購(gòu)決策時(shí)通常要考慮以下5大決策：1）銷(xiāo)售人員；2）銷(xiāo)售人員所在的公司；3）產(chǎn)品（服務(wù)）；4）價(jià)格；5）采購(gòu)時(shí)機(jī)。

研究還發(fā)現(xiàn)，客戶通常會(huì)按照上述順序（從1到5）來(lái)依次做出5大決策。所以，站在客戶的立場(chǎng)上，他（她）要做出最終采購(gòu)決策必須來(lái)評(píng)估前4項(xiàng)（尤其是前3項(xiàng)）的差異性，從而選出最合適的供應(yīng)商和最合適的產(chǎn)品。

成功的銷(xiāo)售應(yīng)該導(dǎo)致這樣的結(jié)果：客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品/服務(wù)是最適合他們的“解決方案”，哪怕你的價(jià)格高一些他（她）也在所不惜。

相應(yīng)地，銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)客戶的具體情形來(lái)提供適合客戶的解決方案，要讓客戶感覺(jué)你是來(lái)幫他（她）解決問(wèn)題而不是來(lái)賣(mài)產(chǎn)品的，事實(shí)上，在信息爆炸、推銷(xiāo)員無(wú)孔不入的今天，有幾個(gè)客戶會(huì)愿意來(lái)單純地聽(tīng)你做產(chǎn)品廣告呢。

如此，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“差異化”變得很關(guān)鍵。銷(xiāo)售不應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的、一成不變的產(chǎn)品介紹，而應(yīng)該是結(jié)合客戶決策流程的一套專(zhuān)業(yè)流程。銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)銷(xiāo)售有效地實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)方面的差異化：

1、 要讓客戶感覺(jué)你與別的銷(xiāo)售人員不一樣。
l 客戶心想：我喜歡你嗎？
l 客戶心想：你夠?qū)I(yè)嗎？
l 客戶心想：我需要花時(shí)間來(lái)跟你交往或繼續(xù)交往嗎？
2、 要讓客戶感覺(jué)你的公司與別的公司不一樣，很適合他們。
l 客戶心想：你們公司是做什么的？
l 客戶心想：你們公司的口碑怎么樣？
l 客戶心想：你們公司適合我們嗎？
3、 要讓客戶感覺(jué)你的產(chǎn)品/服務(wù)與別人不一樣。
l 客戶心想：你們主要生產(chǎn)哪些產(chǎn)品？它（們）能幫我解決什么問(wèn)題？
l 客戶心想：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品而言，它（們）有什么優(yōu)勢(shì)呢？
l 客戶心想：它的價(jià)格怎么樣？

很顯然，如果銷(xiāo)售人員能夠在上面3個(gè)環(huán)節(jié)上做得比較成功，訂單恐怕就再也飛不出你的手心了。這3個(gè)方面的差異化優(yōu)勢(shì)會(huì)讓客戶有興趣來(lái)與你和你的企業(yè)交往，會(huì)使客戶對(duì)你更信任并使你贏得廣泛尊重，也會(huì)使你得以更好地塑造價(jià)值、降低甚至完全消除客戶的異議并保護(hù)自己的利潤(rùn)空間。

那么，在實(shí)操層面，銷(xiāo)售人員又該如何一步一步地實(shí)現(xiàn)這些“差異化”呢？如何讓銷(xiāo)售人員在見(jiàn)客戶時(shí)做到“手中有劍，心中不慌”呢？這就需要一套專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程——一套匹配客戶上述5大決策的科學(xué)銷(xiāo)售流程。


備注：作者芮新國(guó)是國(guó)際著名課程行動(dòng)銷(xiāo)售（Action Selling）的首席中文講師，科特勒咨詢集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，歡迎與作者進(jìn)行交流（rxg@21cn.com）。