第一部分：認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)管理工作 一、金牌店長(zhǎng)管理工作概述 1.店長(zhǎng)的管理角色定位 2.店長(zhǎng)的工作職責(zé) 3.店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容 4.店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊 5.店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力 6.店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí) a)顧客心理、零售管理、經(jīng)營(yíng)管理、公司文化、教練技術(shù)、計(jì)劃制定、數(shù)據(jù)分析、法律 7.店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、 團(tuán)隊(duì)伙伴、店面管理、商品管理 顧客管理、檔案管理、培訓(xùn)成長(zhǎng)、終端活動(dòng)、同業(yè)信息 二、金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度 1．金牌店長(zhǎng)的心態(tài) 2．積極樂(lè)觀的心態(tài) 3．主動(dòng)熱情的心態(tài) 4．專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài) 5．空杯學(xué)習(xí)的心態(tài) 6．老板的心態(tài) 第二部分：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的日常管理 一、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì) 1.你的團(tuán)隊(duì)是“1+1＞2”還是“1+1＜0”？ 2.關(guān)于螞蟻軍團(tuán)的思考 3.螞蟻軍團(tuán)：團(tuán)隊(duì)的力量啟示 4.雁行啟示：團(tuán)隊(duì)的管理啟示 5.團(tuán)隊(duì)的特征 6.團(tuán)隊(duì)的核心是什么？ 二、金牌店長(zhǎng)的自我管理 1.統(tǒng)帥駕馭的能力 2.溝通的能力 3.組織實(shí)施能力 4.分析判斷能力 5.不斷的完善能力 6.培訓(xùn)能力 7.激勵(lì)能力 8.榜樣的魅力 三、銷(xiāo)售人員的“選、育、用、留” 1.金牌店長(zhǎng)如何選好人 銷(xiāo)售人員需要具備的基本能力 銷(xiāo)售人員需要具備的潛力 2.金牌店長(zhǎng)如何培養(yǎng)人 店長(zhǎng)如何開(kāi)晨會(huì) 夕會(huì)的銷(xiāo)售案例分享 3.金牌店長(zhǎng)如何用好人 建立基本的管理體系 樹(shù)好團(tuán)隊(duì)中的方向標(biāo) 4.金牌店長(zhǎng)如何留住人 激勵(lì)的三個(gè)原則 激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？ 第三部分：金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的溝通技巧 一、如何有效溝通 1.有效溝通的法定 2.銷(xiāo)售溝通的目的 3.銷(xiāo)售溝通的三要素 4.銷(xiāo)售溝通上的黃金定律 5.如何通過(guò)溝通更快的成交 二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音 1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說(shuō)話”與“專(zhuān)業(yè)”的區(qū)別 3、聲音的五要素 4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用 5、如何與客戶一致的“專(zhuān)業(yè)化” 三、有效的傾聽(tīng)與提問(wèn) 1.聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系 2.積極聆聽(tīng)的技巧 3.如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求 4.“傾聽(tīng)”的案例分析 5.怎么提問(wèn)－情景分析 6.靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 7.顧客更在意你怎么說(shuō) 8.用顧客喜歡的方式去說(shuō) 第四部分：金牌店長(zhǎng)的店面管理 1.商品布局陳列管理 2.商品訂貨、收貨、補(bǔ)貨、理貨、退貨流程管理能力 3.商品信息的收集、分析，判斷、更新能力 4.收銀管理 5.庫(kù)存管理 6.損耗管理 7.信息資料管理 8.促銷(xiāo)管理 9.贈(zèng)品管理 10.顧客投訴管理 第五部分：金牌店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理 1.顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系 2.顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序 3.顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié) 4.掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧 5.常見(jiàn)顧客投訴的案例分析 質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感 6.卓越顧客滿意服務(wù) 顧客滿意與否的主要表現(xiàn) 如何提高顧客滿意度 把握好整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程