《獸藥行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》 爭(zhēng)奪客戶(hù)忠誠(chéng)度-----卓越的客戶(hù)關(guān)系管理 主講：吳興波 前 言 培訓(xùn)不是過(guò)程，培訓(xùn)要的是結(jié)果，要的是解決實(shí)際問(wèn)題。吳興波老師為從業(yè)十年以上的著名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家和知名講師，給天祥獸藥、華原獸藥、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、正邦集團(tuán)、通威飼料、六和飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料等上百家獸藥畜牧企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，本課程通過(guò)系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧，客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)技能全面提升。 課程目標(biāo) 使學(xué)員正確理解客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì) 使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能 全面提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系 學(xué)員對(duì)象 企業(yè)銷(xiāo)售管理人員、客服人員 培訓(xùn)時(shí)間 1天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程綱要 第一章 回歸營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶(hù)忠誠(chéng)度 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū) 1、從亮劍看營(yíng)銷(xiāo) 2、從三奶斗江湖看國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)亂象 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)------張瑞敏 案例：可口可樂(lè)的3A和3P營(yíng)銷(xiāo) 3A(買(mǎi)得到、買(mǎi)得起、樂(lè)得買(mǎi)) 3P(無(wú)處不在、心中首選、物有所值) 第二章 客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維 一、什么是客戶(hù)關(guān)系（CRM） 1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的定義 2、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤理解 討論：我們到底與客戶(hù)是什么關(guān)系？ 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？ 上帝關(guān)系？ 魚(yú)水關(guān)系？ 利用關(guān)系？ 3、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí) 客戶(hù)關(guān)系決定企業(yè)生死 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 高效的客戶(hù)關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面 二、客戶(hù)關(guān)系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價(jià)值 三、客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是 1、交情不等于客情 2、客戶(hù)關(guān)系五大核心 四、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 1.親密關(guān)系； 2.面對(duì)面關(guān)系； 3.品牌關(guān)系； 4.疏遠(yuǎn)關(guān)系； 五、客戶(hù)關(guān)系管理目的分析 雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。 六、客戶(hù)關(guān)系管理的主體 1.主體：制造商 2.從體：客戶(hù) 3.營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色 七、客戶(hù)關(guān)系的四種現(xiàn)狀 對(duì)立型； 主仆型； 松散型； 雙贏型。 討論：你的客戶(hù)關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？ 第三章 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)策略 一、深度理解客戶(hù)忠誠(chéng)度 1、客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型 認(rèn)知忠誠(chéng) 情感忠誠(chéng) 行為忠誠(chéng) 2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度十個(gè)因素 客戶(hù)需求的滿(mǎn)意度 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)性 客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的意愿 轉(zhuǎn)向同行的抵抗力 客戶(hù)對(duì)品牌的關(guān)注度 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 客戶(hù)對(duì)品牌文化的認(rèn)同度 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力 3、維系客戶(hù)忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵 品牌（價(jià)值觀） 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 方便 價(jià)值 4、營(yíng)銷(xiāo)如求偶-----如何贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)（愛(ài)情） 滿(mǎn)足需求，引導(dǎo)需求 滿(mǎn)足期望，超越期望 武勇無(wú)能，仁智無(wú)敵 未必至善，但求至美 物質(zhì)為基，精神至上 持續(xù)改進(jìn)，永是第一 激情無(wú)限，超越無(wú)境 二、總裁應(yīng)該樹(shù)立的5大客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)思維 1.戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維 2.人本營(yíng)銷(xiāo)思維 3.全員營(yíng)銷(xiāo)思維 4.品牌人性思維 5.客戶(hù)價(jià)值思維 三、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)---客戶(hù)關(guān)系管理 1、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng) 2、客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次 3、決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的八個(gè)因素 四、企業(yè)外部客戶(hù)關(guān)系管理 1. 提高個(gè)人型客戶(hù)忠誠(chéng)度 案例：海爾與海底撈的成功之道 案例：地板、家電這樣賣(mài)火了！ 2、提升渠道型客戶(hù)的忠誠(chéng)度 案例：我給客戶(hù)提供的生意之外價(jià)值 3、提升組織型忠誠(chéng)度 案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析 案例：大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三部曲 五、加強(qiáng)客戶(hù)生命周期管理 1、什么是客戶(hù)生命周期 2、如何有效處長(zhǎng)客戶(hù)生命周期 六、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)關(guān)系 1、什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì) 案例：大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 七、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)關(guān)系 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的威力 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念 客戶(hù)滿(mǎn)意 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 超值服務(wù) 案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道 八、客戶(hù)投訴的處理技巧 1.處理顧客投訴的原則 2.客訴處理十二大禁忌 3.客戶(hù)投訴處理步驟 4.處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 5.客戶(hù)投訴的預(yù)防七大技巧 情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶(hù)投訴